"Chat" en ligne avec un conseiller : ce qu'il faut en attendre

De plus en plus utilisés, les "live chat" sont présentés comme de bons compléments à la relation client en ligne. Mais quels sont les réels bénéfices d’un tel dispositif pour les entreprises et les utilisateurs ?

En plus d'assurer la gestion des clients par mail, téléphone ou rappel automatique, les sites marchands offrent aujourd'hui la possibilité de dialoguer ou "chater" en ligne avec un conseiller. Des sites comme Dell,  Ebay ou American Locker intègrent cette fonctionnalité via un module nommé "Live Chat".

Une étude menée par  Forrester montre que les acheteurs en ligne utiliseraient de plus en plus les services de "Live Chat". Une association reconnue (Live chat dir) récompense même tous les ans l'éditeur le plus innovant (Liveperson en 2007).

Ces solutions développées pour la plupart par des éditeurs américains sont réalisées en Java, Html ou encore Ajax. C'est par un accès direct (théoriquement un simple clic) que l'internaute est mis en relation avec un conseiller (vendeur ou support technique). Mais quels sont les bénéfices d'un tel dispositif ?

Quels bénéfices pour l'entreprise ?

Si l'objectif premier est de conseiller un client pour le satisfaire et par la suite le fidéliser, les entreprises peuvent espérer augmenter la proportion de ventes en ligne et convaincre davantage de clients hésitants.

La qualification du besoin et la réponse aux questions des utilisateurs via le dialogue en ligne permettent d'orienter la clientèle vers la gamme de produits et services la plus adaptée. En plus d'être des solutions faciles à intégrer, les dispositifs de "Live Chat" permettent de minimiser les frais de gestion de la clientèle et rendent possible la gestion simultanée de plusieurs discussions.

Quels bénéfices pour les internautes ?

Un internaute peut rapidement obtenir un conseil équivalent à celui donné par un expert en magasin via une relation personnalisée (basée sur le modèle one to one).

Même si les dispositifs de "Live Chat" sont prometteurs, leur acceptation et  utilisation dépendent dans un premier temps, de l'emplacement sur le site (page d'accueil, fiche produit) et du positionnement de l'accès sur la page (lisibilité).

Ce sont ensuite les temps d'initialisation de la discussion (formulaire d'inscription et temps de connexion) ainsi que la réactivité du conseiller qui déterminent le niveau d'utilisabilité du dispositif.

Bien sûr, la qualité des services reste fonction des ressources mises en places par l'entreprise (nombre de conseillers et compétences des intervenants).

Quelques tests

Nous avons testé sur trois sites Dell, Ebay et Liveperson la facilité d'accès aux "Live Chat " et la qualité des échanges (sur la base d'une question adaptée à l'activité du site et du service support). Les critères analysés correspondent au déroulement de l'expérience utilisateur :

- positionnement du lien dans la page et sur le site, ainsi que son format et niveau d'incitation,
- complexité de paramétrage et le temps d'initialisation de la discussion (observation du niveau de guidage et de retour d'action),
- format et présentation du "Live Chat", intégré ou non au site,
- niveau de qualité des échanges (conduite du dialogue) et pertinence des réponses du conseiller.


Suite à cette observation, nous avons pu dégager un certain nombre de points forts quand aux "Live Chat" mis en place. Sur les 3 sites visités, la connexion s'établit en quelques secondes seulement. Les formulaires de qualification sont rapides à renseigner (3 ou 4 champs facultatifs) et les réponses apportées sont globalement pertinentes.

Certains sites proposent des fonctionnalités intéressantes comme  le positionnement dès la page d'accueil sur le site Ebay , ou encore l'intégration du "Live Chat" de Dell qui permet de naviguer sur le site sans perdre de vue l'espace de dialogue. La possibilité de recevoir par e-mail la retranscription du dialogue sur le site Liveperson est également intéressante.

Quelles sont les limites de ces dispositifs ?

Les outils fournissent peu de retours visuels sur les différents états de la connexion (en attente, en ligne ou hors ligne) et des temps de latence ont été observés à plusieurs reprises après la réponse du conseiller.

L'accompagnement du client via la conduite du dialogue s'avère donc insuffisant. En terme d'ergonomie du dispositif, il est difficile d'exploiter en direct les liens de réponses fournis par un conseiller si le  "Live Chat" n'est pas intégré au site.

Pour conclure

Les "Live chat" expérimentés respectent effectivement les qualités annoncées, à savoir : simplicité de connexion et conseils pertinents.

Au final, ce type de dispositif de mise en contact des utilisateurs et des entreprises est un bon complément à la relation client, participant à l'aide au choix et à la réassurance.

Comme alternative aux  "Live Chat", l'assistant virtuel peut être envisagé mais reste une solution encore limitée. En effet, même si l'agent virtuel est aujourd'hui plus performant (parfois capable d'apprentissage sur la base d'échanges avec l'utilisateur), il souffre encore de l'image de l'agent préprogrammé se limitant aux réponses les plus basiques et fréquentes. En comparaison des "Live Chat", c'est certainement sur ce point que l'assistant virtuel pêche, car l'internaute faisant appel à ce service reste en attente d'un conseil véritablement adapté à sa demande.

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