Zoom sur trois avancées en faveur des consommateurs de services téléphoniques et internet

Face à la qualité d’offre disponibles d'équipements de télécommunications, il est nécessaire pour le consommateur pour bien mesurer les conséquences d’un engagement Ce dernier à besoin de points de repères pour faire un choix éclairé. Comment ?

Dans ce but, le secrétaire d'Etat chargé de l'Industrie et de la Consommation et le président de la Fédération française des télécoms ont présenté  le 21 octobre 2008 trois mesures en faveur des consommateurs de services électroniques et internet.

Première avancée, le renforcement de l'information pour permettre au consommateur un choix éclairé via la publication de la nouvelle version du "guide pratique des communications électroniques". Ce guide traduit la volonté commune d'offrir des points de repères au consommateur pour l'éclairer dans ses choix. Il décrit les grandes étapes de la relation clients et a pour vocation, par ses conseils de réduire les sources de litige et le nombre de réclamations. Cette nouvelle version intègre les dernières évolutions du cadre règlementaire applicable aux communications électroniques, en particulier les apports de la loi du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs (dite loi "Chatel"). Elle s'enrichit de nouvelles rubriques sur la fibre optique, la convergence, les différents modes d'accès à la télévision.

Deuxième avancée, la prise en charge des consommateurs en cas de changements de ligne non sollicités. Ainsi, au 1er janvier 2009, l'opérateur habituel du client devrait être son interlocuteur unique pour rétablir sa ligne gratuitement sous sept jours ouvrés maximum à partir du constat de la perte de ligne. Le client sera indemnisé par son opérateur. L'ouverture à la concurrence du marché du fixe et de l'internet est une réalité et une réussite en France. Cette réussite s'appuie sur un dispositif technique et des règles de fonctionnement qui ont pu faire apparaître avec le temps des dysfonctionnements préjudiciables aux consommateurs.

Dans le cadre des initiatives prises par le Ministre pour améliorer la confiance des consommateurs à la suite de la parution des résultats du baromètre des réclamations, la Fédération Française des Télécoms a travaillé à la mise en place d'un nouveau dispositif dont l'objectif est de prendre en charge les consommateurs qui subissent les conséquences d'un changement de ligne non sollicité afin de rétablir leur ligne dans les meilleurs délais..Les opérateurs télécoms ont ainsi pris quatre engagements qui seront mis en place d'ici le 1er janvier 2009 :

  • Engagement n°1 : un interlocuteur unique, l'opérateur habituel du client pour rétablir sa ligne (mise en place de cellules dédiées chez tous les opérateurs assurant la coordination interopérateurs),
  • Engagement n°2 : le client retrouve sa connexion sous 7 jours ouvrés maximum à partir duconstat de la perte de ligne,
  • Engagement n°3 : le rétablissement gratuit de l'accès (en cas de changement de ligne non sollicité),
  • Engagement n°4 : l'indemnisation du client ayant subi un changement de ligne non sollicité, versée par son opérateur.

     

    Troisième avancée, un dispositif d'alerte est lancé par les opérateurs de télécoms via le "33700" afin de lutter contre les SMS indésirables.  Bien qu'il soit difficile de mesurer l'ampleur du phénomène, de plus en plus d'utilisateurs de mobiles reçoivent sur leur téléphone des SMS indésirables, les poussant à composer abusivement des numéros surtaxés sans aucun service en contrepartie. Pour lutter efficacement contre ces pratiques frauduleuses qui alourdissent les factures et nuisent à la confiance des consommateurs, les opérateurs télécoms, les éditeurs de services et les hébergeurs, ont décidé de lancer en concertation avec le Secrétaire d'Etat chargé de l'Industrie et de la Consommation, un dispositif d'alerte et de traitement permettant aux consommateurs de signaler ces SMS abusifs : le 33700, numéro unique à 5 chiffres, facilement mémorisable.Ce nouveau dispositif de signalement sera opérationnel dès le 15 novembre 2008 et fonctionne de la façon suivante :Alors qu'un éditeur de service indélicat viendrait d'adresser en grand nombre des SMS proposant de rappeler un numéro surtaxé qui n'a visiblement d'autre but que de lui rapporter de l'argent sans contrepartie pour les consommateurs

  • Première étape : la personne qui soupçonne une arnaque transfère le message par SMS au 33700,
  • Deuxième étape : la plate-forme du 33700 envoie à cette personne un accusé de réception pour la remercier de son alerte et l'inviter à compléter son signalement le cas échéant,
  • Troisième étape : sur la base des signalements recueillis et dès lors que l'abus estétabli, les opérateurs prévenus par la plateforme en tirent le plus rapidement possible les conséquences au niveau de leurs relations contractuelles avec l'éditeur. Ils peuvent prendre des mesures allant jusqu'à la fermeture des numéros surtaxés. Les cas les plus graves sont transmis aux services de police compétents.

    Ce nouveau dispositif complète le dispositif déjà en place au travers des fonctions STOP et CONTACT. Il repose sur le rôle d'alerte que peuvent avoir les utilisateurs de mobiles et aussi sur l'étroite coordination des moyens d'action entre les pouvoirs publics, les opérateurs de télécoms et les éditeurs de services. En luttant collectivement contre l'envoi de messages abusifs, les acteurs du secteur ont le souhait de renforcer la confiance des utilisateurs de téléphones mobiles, de les protéger contre les risques d'escroquerie mais aussi de décourager les perspectives de profits illicites de certains acteurs indélicats.

    Finalement, si le secteur des communications électroniques connaît de profondes mutations : arrivée de nouveaux acteurs sur le marché, foisonnement des technologies, des usages et des offres, convergence des services de téléphonie fixe, mobile et internet, la complexité des offres disponibles et à la technicité croissante des équipements, ne doit pas se faire au détriment du le consommateur se doit d'être mieux informer pour mieux exercer ces choix.

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