L’accompagnement humain : la clé du succès du e-commerce

Dire qu’aujourd’hui le Web regorge d’une pléthore de sites et d’offres en produits et services informatiques, c’est enfoncer une porte déjà grande ouverte ! Malheureusement si le nombre est là, les besoins sont loin d’être tous satisfaits.

Difficile pour les entreprises, et notamment les TPE /PME et d'y trouver leur bonheur, sans y passer des heures et avec la garantie d'avoir fait le bon choix !

Pour tenter malgré tout de s'y retrouver dans la jungle des sites de e-commerce informatiques, elles se rabattent souvent par défaut sur les comparateurs de prix, avec l'espoir de décrypter enfin ces offres toutes plus complexes les unes que les autres et surtout d'avoir en main les clés pour choisir le produit qui leur convient. Malheureusement, ces comparateurs sont eux aussi davantage conçus pour le grand public et peu adaptés aux attentes spécifiques des professionnels.

Autre paramètre à prendre en compte pour satisfaire les besoins de ces professionnels : l'évolution des connaissances informatiques des dirigeants de TPE/PME. Ils n'ont pas de directeur ou de responsable informatique, et ce sont eux qui procèdent directement aux achats. Or la pyramide des âges a évolué, les entrepreneurs d'aujourd'hui ont une connaissance du web plus évoluée, et avant d'être des clients professionnels, ils sont avant tout des clients particuliers. Cette culture personnelle de l'internaute rentre aujourd'hui dans l'entreprise et influe les décideurs dans leur manière d'acheter. Par contre, que leurs besoins sont clairement différents.

Résultat : ceux qui achètent aujourd'hui sur le net dans l'entreprise sont en avance, comparés à ce qui leur est concrètement proposé. Au-delà du simple ordinateur portable ou de l'imprimante, ils sont prêts à acheter sur le web des plateformes d'infrastructures avec stockage & virtualisation, des produits réseaux... ce qui nécessite une réflexion avant achat importante, une mise en oeuvre complexe et des investissements lourds, mais ne trouvent pas facilement l'accompagnement indispensable pour franchir le pas.

Pour concrétiser ce type d'achat, le conseil avant-vente est indispensable. Il ne s'agit plus seulement d'apporter à la TPE/PME des informations sur les produits : elle est déjà saturée d'informations que ce soit via le net, les médias ou les mailings en tous genres... Ce qu'elle cherche aussi, c'est une personne capable de l'écouter, de décrypter ses besoins, éventuellement de la réorienter et de lui conseiller le produit et la solution qui va répondre parfaitement à ses attentes. Ce support, le web seul ne peut l'apporter, car s'il constitue un excellent moyen pour acquérir de nouveaux clients, il n'est pas une fin en soi, et encore faut-il ensuite accompagner et fidéliser ces clients.

Ce support, on pense aujourd'hui pouvoir s'en passer, grâce à Internet, et qu'à moins d'acheter des PC par milliers, il n'est pas nécessaire d'entrer réellement en contact avec le client professionnel. C'est à mon avis, une erreur de poids : les TPE/PME ont tout autant besoin que les plus grandes entreprises, et voire même davantage, de la relation humaine et d'un accompagnement approprié. Et pour être qualifié et efficace, ce contact doit être concret, qu'il soit téléphonique ou physique. En outre le contact téléphonique, s'il est véritablement professionnel, devient un facteur clés de succès car il offre une disponibilité et une réactivité très supérieure au contact physique.

Pour toutes ces raisons, il est aujourd'hui vital que le e-commerce s'adapte aux nouveaux besoins des TPE/PME avec : des sites web construits pour elles, qui ne sont ni des particuliers, ni de grands groupes nationaux ou internationaux ; une ergonomie des sites améliorée, permettant à l'entreprise de comprendre qu'elle est au "bon endroit" et non sur un site dédié aux particuliers ; des informations sur la valeur d'usage des produits, et non uniquement sur le prix, etc...

Et surtout, outre ces adaptations nécessaires de "l'outil" internet, si l'on veut attirer et fidéliser une clientèle d'entreprises, l'accompagnement humain est incontournable. Et affirmer que le contact humain est indispensable au contact électronique, c'est moins un retour en arrière où les commerciaux arpentaient les routes ou passaient leurs journées au téléphone à la recherche de nouveaux clients, qu'un retour aux sources et aux fondamentaux : une combinaison intelligente des nouvelles technologies et de l'humain, gagnante pour les clients professionnels comme pour les distributeurs informatiques.

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