L'ergonomie au coeur des enjeux pour les devices

Ergonomie, usages et technologies deviennent indissociables et la gestion de leur interpénétration grandissante joue aujourd’hui un rôle majeur dans la création de valeur des entreprises.

L'ergonomie favorise l'accessibilité et l'adhésion d'une offre. Par extension, elle facilite la rétention de ses clients. Par un processus itératif et avec une compréhension fine des attentes clients, elle permet d'intégrer leurs besoins en amont des développements industriels. Cela a pour effet bénéfique d'amoindrir le risque industriel et de créer les bases d'une croissance durable: avantage concurrentiel, optimisation du ROI et forte image de marque. L'ergonomie démocratise aussi de nouveaux usages en favorisant la disparition symbolique de la technologie au profit de l'utile et du fonctionnel. Elle ajuste les produits et services aux aptitudes de chaque population, qu'elle soit la cible traditionnelle ou un territoire à fort potentiel.

Apple et Nintendo illustrent bien la relation entre ergonomie et succès commercial. Issu de l'univers PC, Apple a révolutionné l'industrie musicale puis la téléphonie autant par l'esthétique de ces produits que par la qualité de ses services verticaux bien intégrés. De son côté, Nintendo  a créé un nouveau référentiel produit et redéfinit le marché du jeu vidéo avec sa Wii. Ils ont su faire la synthèse entre fonctionnalités et esthétisme, en décryptant les attentes des futurs utilisateurs, en révélant des besoins et en créant le désir autour de leurs produits. Ils ont construit un lien inédit avec leurs consommateurs et tracé les contours d'espace d'innovation exclusifs. Création et conquête de nouveaux marchés sont les résultats des démarches ergonomiques vertueuses de ces deux entreprises.

Par essence, l'approche ergonomique permet d'utiliser des évolutions technologiques ou des contraintes business comme les vecteurs de nouvelles expériences utilisateurs et de nouveaux services.  Des tendances de fonds vont imposer des mutations d'importance dans des industries encore éloignés du numérique. La demande croissante d'interactivité, la connectivité permanente et le développement des technologies virtuelles favorisent un maximum d'expériences pluri-sensorielles. Les révolutions dans les échanges d'informations, les transactions et les interactions entre machines et utilisateurs sont permanentes.

Plusieurs secteurs devront particulièrement anticiper ces transformations : la santé avec le défi des soins personnalisés, l'éducation avec de nouvelles méthodes d'apprentissage et de partage des connaissances, les loisirs et les expériences immersives en 3D, les réseaux d'infrastructure et la gestion de l'autonomie des capteurs intelligents. Ces métamorphoses technologiques invitent à l'avènement de nouveaux services qui nécessiteront d'être compris, appréhendés et adoptés par le grand public.

Ces tendances créent des opportunités à saisir, mais les performances technologiques ne suffisent plus à vendre. L'avenir est à la « simplexité » - l'art de vulgariser un service technologiquement complexe dans le but de le mettre à la portée de tous. Cela passe par la transparence croissante des technologies et la recherche de la simplicité au profit d'une démocratisation des usages. Il est primordial pour ces acteurs de développer des démarches ergonomiques pour préempter ces marchés émergents.

Les opérateurs de télécommunications ont une place de choix dans ces nouveaux écosystèmes. Grands groupes de services, ils bénéficient de l'expertise et du contrôle des réseaux. Une de leurs ambitions est de générer plus de revenus autour de l'accès en créant des relais de croissance au travers de services exploitant au mieux les avancées technologiques des TICs.

Les opérateurs doivent proposer des services permettant de gérer les différents univers des clients (réel, virtuel, privée, pro...). Ils doivent anticiper et répondre à des besoins de plus en plus segmentés. L'ergonomie peut les aider à répondre aux attentes et aux aspirations de chaque profil client en proposant des expériences et des offres personnalisées.

L'extension des services numériques à des activités connexes au coeur de métier des opérateurs (TV, santé, audience...) est une tache ardue. Les applications et les interfaces devront d'abord être adaptées aux clients avant d'être optimisées aux capacités des réseaux. Seules compteront la qualité et l'intuitivité des expériences proposées.

Pour répondre aux exigences de marchés, les opérateurs devront gagner en agilité. Celle-ci passe par l'intégration de processus instaurant le client au coeur de la définition du service et l'ouverture à une innovation décentralisée par des partenariats stratégiques notamment. La répartition de valeur sera une des clés au succès de cette « coopétition ». Les opérateurs doivent donc construire la synthèse entre marketing et ingénierie. Ils doivent intégrer la parole client, s'adapter pour formaliser des réponses accessibles aux end users et délivrer ces services au plus prés des consommateurs. Une démarche ergonomique, plus qu'un atout, est une évidence. 

Henri Tcheng, associé, BearingPoint, Jean-Michel Huet, Senior Manager BearingPoint, Jennifer Roubaud, consultante BearingPoint, Mathieu de Broca, Consultant BearingPoint.

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