Les 6 règles d’or pour modérer sa Page Fan Facebook

Vos "fans" s'expriment sur votre Wall Facebook mais comment faire pour éviter qu'ils ne parlent... à un mur ? Voici 6 règles d'or pour interagir efficacement avec les plus critiques d'entre eux.

Besoin de conseils pour animer votre page Facebook ? Pour faire grandir votre communauté ? Ce ne sera pas utile de vous en donner dans cette Tribune; de nombreux livres ont été écrits sur le sujet et des bloggeurs postent chaque semaine les best practices les plus récentes.

En revanche, quand il s'agit de modérer sa page... peu de conseils disponibles !
Modérer une page Facebook serait-il si évident ? A priori non, si j'en crois les nombreuses Marques soudain perplexes devant un commentaire de « fan » virulent, acerbe, hors-sujet, critique, faisant la promotion d'un concurrent, jouant du second degré ou encore un message incompréhensible ...
Et toujours les mêmes questions qui se posent : « doit-on laisser cela en ligne ? », « qui doit répondre ? » et « que faut-il répondre ? ».

Car faire grossir sa communauté, c'est sortir du cercle des inconditionnels de la Marque. C'est s'élargir à une audience qui paradoxalement sera moins « fan ».  C'est s'exposer à un public plus critique. On ne pourra ni prédire, ni contrôler ce que diront ces nouveaux fans.

Or sur Facebook, contrairement à d'autres réseaux sociaux, la modération ne se fait qu'a posteriori. Les échanges y sont permanents, instantanés, publics et vos « fans » pourront poster sur votre « Mur » à toute heure du jour et de la nuit. C'est déconcertant pour beaucoup de Marques, qui souhaitent entrer dans une dynamique conversationnelle avec leurs clients, consommateurs, internautes... mais craignent leurs réactions.
 
Souvenons-nous de la mésaventure arrivée à un leader du e-commerce  en France, qui  avait relayé sur Facebook l'ouverture de sa billetterie pour un spectacle de Dieudonné. Pendant tout le week-end, les pro et anti Dieudonné ont réglé leurs comptes sur cette page Facebook (40 000 fans à l'époque) à coup de commentaires, photos et vidéos et sur fond de conflit israélo-palestinien. Et ce n'est que lundi matin que la société s'en est rendue compte.
Il est donc fortement conseiller de surveiller les commentaires et d'être prêt à intervenir.

Voici donc 6 règles d'or pour modérer avec succès votre Page Fan sur Facebook :


Ne confiez pas la modération à votre Community Manager !
Il est (surement !) trop talentueux pour cela. Le Community Manager prend la parole au nom de la Marque, informe,  anime sa communauté via des opérations spéciales, des sondages, des jeux-concours... il crée de la valeur. C'est aussi une personne qui dort la nuit, profite de ses WE et part en vacances ! Et pendant son absence, les internautes/clients/consommateurs parlent à un Mur... le Wall Facebook. Car leurs interventions sur le « Mur » n'entrainent alors aucune réponse, aucun contrôle. En tout cas pas instantanée. Drôle de logique conversationnelle 2.0 qui nous renvoie ... à l'époque du télégramme !

A contrario, la modération est une activité à faible valeur ajoutée mais qui est indispensable dans un Espace 2.0 et qui doit être faite selon des horaires étendus, idéalement tous les jours. Le rôle du modérateur est double : surveiller ce qui se dit sur vos pages pour supprimer les spams, les contenus illicites, vulgaires, agressifs... Mais aussi apporter un 1er niveau de réponse, sorte d'accusé de réception qui réorienta l'internaute vers le bon service. On lui fournira les réponses aux questions les plus fréquemment posées, tout en lui montrant que la Marque est à son écoute. Pour cela, la présence de modérateurs sur de larges plages horaires, y compris le soir et le WE, est utile, voire indispensable.

Il faut donc envisager le Community Manager comme un « cadre », encadrant une équipe de modérateurs (interne ou externalisée). Le CM établira la Charte de Modération, rédigera les réponses aux questions types et s'assurera régulièrement que ses modérateurs appliquent les consignes. Le temps ainsi libéré pourra être consacré à de multiples autres tâches qui, elles, ne peuvent pas être déléguées.


Rédigez
une charte de modération et publiez là !
Soyons honnêtes, peu d'internautes lisent les Chartes de Modération (appelée parfois CGU) avant de publier leurs commentaires.  Néanmoins, cette Charte est indispensable car vous pourrez vous y référer pour justifier la suppression d'un message. Veillez à ce qu'elle soit concise et précise.
L'endroit idéal pour placer cette Charte se situe dans l'onglet « Infos », sous le lien « Mur », dans la barre de navigation de gauche.

Faites respecter l'Autorité de votre marque
Trolls, spammeurs, internautes agressifs, vulgaires, ... n'ont rien à faire sur votre page. N'ayez aucun scrupule à supprimer leurs messages. N'oubliez pas qu'un spam laissé sur votre page tout un WE envoie un double message négatif : a.       Aux autres spammeurs : « venez plus nombreux, vous êtes les bienvenus ! » b.      A vos fans : « inutile de vous exprimer, personne n'est là pour vous écouter ou vous répondre ce WE ».
Je constate souvent que les administrateurs de Page Fans ont des réticences à supprimer un message. Faut-il laisser ce commentaire en ligne ? Y répondre ? Que vont penser les autres internautes si on « censure » des messages ?

Pourtant l'expérience montre que les « fans », les vrais, vivent mal ces agressions extérieures. Cette Fan Page est aussi un peu la leur. Ne pas y réagir est un aveu de faiblesse qui cadre mal avec l'image qu'on se fait d'une Marque influente. N'hésitez d'ailleurs pas à vous adresser à l'internaute « censuré ».

Exemple : « Christophe, votre commentaire a été supprimé. Tous les avis sont les bienvenus sur cette page mais nous demandons à tous de bien vouloir les exprimer avec politesse et courtoisie. Cordialement, ... »
Ainsi, tout le monde verra que vous êtes soucieux de la qualité des échanges.


Acceptez les critiques et répondez-y... vite

Combien de marques / d'entreprises peuvent se vanter de n'avoir aucun détracteur ?
Une page Fan couverte de louanges serait vite perçue comme aseptisée et inintéressante. Les critiques doivent donc avoir leur place sur votre site, dès lors qu'elles sont argumentées et constructives. En revanche, répondez ! Et faites-le vite. Sinon, vous donnerez l'impression à l'internaute qui s'est exprimé (et à tous ceux qui l'ont lu) que vous vous désintéressez de son problème.

Bien sûr, les soucis exprimés sont souvent très spécifiques, parfois mal exprimés et peuvent demander l'intervention d'un spécialiste (du Service Après-vente par exemple). Qu'importe ! L'internaute n'a pas forcément conscience de cela. Le rôle du modérateur sera d'accuser réception du message et y apporter une première réponse :

Exemple : « Bonjour Jeanne, nous sommes désolés de lire ce qui vous arrive. Le Service Après-Vente est fermé ce dimanche mais soyez assuré que nous leur transmettrons votre message demain. Vous serez sûrement contactée par message privé afin d'avoir quelques renseignements complémentaires. Cordialement, ... »

La règle vaut également pour les questions, pas forcément critiques. On constate souvent que ce sont les mêmes qui reviennent. Le modérateur sera donc en mesure de s'appuyer sur une FAQ existante pour répondre à l'internaute, même en dehors des heures d'ouverture traditionnelle du Service Clients.


Laissez les internautes se répondre entre eux... mais vérifiez ce qu'ils disent
Vos « fans » peuvent être vos meilleurs avocats, surtout s'ils prennent votre parti en réponse à une critique. Ils peuvent également s'entre-aider en apportant une réponse aux questions posées par les autres, en s'échangeant des tuyaux. C'est d'ailleurs la meilleure preuve d'une communauté dynamique. Mais attention à ne pas laisser en ligne une réponse qui s'avérerait erronée. Ce serait la cautionner implicitement.

 
N'oubliez pas de remercier !

Un de vos « fans » vous adresse un compliment sur le Mur ? Vous fait part d'une anecdote amusante ? Remerciez-le et rebondissez dessus pour ouvrir la discussion ! Vous encouragerez les autres, plus réservés peut-être, à s'exprimer à leur tour.

Exemple :
Le Fan : « Génial, je reviens de Tokyo et j'ai été surclassé en 1ere classe ! Merci Air France ! »
Le Modérateur : « Ça devait être super ! Qu'est-ce qui vous a le plus plu ? Y a-t-il d'autres fans qui ont eu cette chance et qui voudraient nous faire partager cette expérience ?

 
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Au final, l'organisation idéale tourne donc autour d'un Community Manager qui anime la Page, prend la parole au nom de la marque, fait croitre le nombre de « fans »... et encadre une équipe de modérateurs qui opèrent notamment le soir et le WE.

Votre « Mur » Facebook  aura enfin des oreilles !
Et votre Direction Générale pourra dormir sur les deux siennes toutes les nuits, sans craindre pour l'Image de Marque de votre société sur Facebook.

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