L’avenir est dans l'Internet du service

La FEVAD annonçait récemment que la barre des 100 000 sites e-commerce pourrait être franchie d’ici 2012... Dans ce contexte ultra concurrentiel, les e-commerçants doivent désormais miser sur les services proposés à leurs clients pour les fidéliser et se démarquer.

Livraison, installation, extension de garantie, sans oublier le service après-vente, dernier frein à l’achat sur Internet sont autant de services à intégrer pour engager une relation durable avec sa clientèle.

Sur Internet, le prix n'est plus la valeur unique

Selon une étude du cabinet McKinsey, le prix n’est plus le critère déterminant provocant l’acte d’achat sur Internet ! Les services ajoutés prennent une place primordiale, notamment le service après-vente, pour 12% des sondés de l’étude. Aujourd’hui la grande majorité des sites en ont un grâce notamment à Darty qui a compris l’importance du service et qui en a fait son fer de lance avec le succès que l’on connaît. Les sites doivent s’inspirer de cette expérience réussie et s’impliquer dans les services ajoutés, le SAV notamment qui, si il est bien géré, sera un atout majeur dans le processus de fidélisation.
Contrairement à la distribution traditionnelle, le e-marchand n'a pas de point de contact physique avec son client, ce qui peut générer des craintes sur la bonne exécution des services intervenant après son achat et rend particulièrement difficile la création d’une relation durable.
Les e-marchands ont donc mis en place des outils visant à optimiser cette relation et à humaniser leur vente: mail de bienvenue, confirmation de commande, information concernant la livraison, questionnaire post achat… Ce n’est pas suffisant !
Par exemple lorsqu'un client rencontre une panne sur un appareil acheté sur Internet, son premier réflexe est de contacter le site sur lequel l'achat a été effectué.
Dans 90% des cas, le service client du site va lui communiquer le numéro de téléphone de la hotline constructeur… créant ainsi une rupture brutale de la relation client ! La construction d’une relation est déjà une tâche ardue sur Internet, autant éviter de le pousser dehors.

Le SAV, outil de fidélisation

Un service après-vente efficace et performant est l’une des réponses possibles à la volatilité des consommateurs sur Internet. Souvent vecteur d’image négative, de commentaires assassins sur les forums et les réseaux sociaux, il doit devenir un facteur de satisfaction pour le consommateur et véhiculer l’image d’une marque qui se soucie de ses clients.
Pour se faire deux possibilités s’offre aujourd’hui aux e-marchands : se doter d’un département SAV en interne, ou faire confiance à un tiers.

- Dans le premier cas, il n’est pas facile de mettre en place les infrastructures, la logistique et de dégager les moyens nécessaires à sa création et à sa gestion.
- Le second scénario, faire appel à un tiers, permet aux e-marchands de se concentrer sur leur métier. D’expérience nous croyons qu’il est préférable de se doter d’une solution existante et de faire appel à un acteur qui va fournir un accompagnement et un service de qualité dans la relation client, la logistique, le suivi et les retours SAV.

Dans les années à venir les sites marchands vont devoir proposer plus que de la vente, le SAV sera un critère incontournable et fournira la clé du succès de l’Internet du service. 

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