E-tourisme : le juge sanctionne les fausses promotions et les surclassements abusifs d’hôtel

Les fausses promotions pour des nuitées à prix réduit ou le surclassement abusif d'hôtels 3 étoiles en 4 étoiles fleurissent sur le Net. Idem pour des détournement de clientèle où des sites auraient indiqués à tort comme complets des établissements afin d'orienter les clients vers des complices.

Depuis des mois, il est reproché aux acteurs du e-tourisme de réaliser des fausses promotions à partir de tarifs normaux ou encore de surclasser des hôtels 3 étoiles en 4 étoiles. Certains acteurs du tourisme se sont en outre émus de la mise en place de processus de détournement de clientèle où des sites auraient indiqués à tors que certains hôtels étaient complets afin d'inciter leurs clients à se rabattre sur des hôtels partenaires de ces sites.
C’est précisément ce qu’illustre le jugement rendu par le Tribunal de Commerce de Paris le 4 octobre 2011 dans lequel les sites Expedia.fr, hotel.com et tripadvisor.fr ont été condamnés pour pratique commerciale trompeuse.

En l’espèce, il était reproché aux sites de voyage en ligne :

- de faire croire aux consommateurs que certains hôtels étaient complets, dans le seul but de rediriger les voyageurs vers des établissements partenaires.
d’opérer une « confusion des genres » entre le site TripAdvisor, dont l’objet est d’être un site d'opinion participatif sur les hôtels, et les sites commerciaux de réservation d'hôtels vers lesquels il renvoie, comme Expedia et Hotels.com.
-d’afficher la mention « tarifs ultra négociés » sous entendant des prix attractifs alors qu’après enquête administrative il est apparu que les promotions étaient inexistantes.

Pour le Tribunal de Commerce de Paris, de telles pratiques sont de nature à tromper le consommateur et caractérisent de ce fait des pratiques commerciales trompeuses. Rappelons en effet, que selon l’article L.121-1 du Code de la consommation :

I.-Une pratique commerciale est trompeuse si elle est commise dans l'une des circonstances suivantes :

1° Lorsqu'elle crée une confusion avec un autre bien ou service, une marque, un nom commercial, ou un autre signe distinctif d'un concurrent ;
Lorsqu'elle repose sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur et portant sur l'un ou plusieurs des éléments suivants : (…)

  c) Le prix ou le mode de calcul du prix, le caractère promotionnel du prix et les conditions de vente, de paiement et de livraison du bien ou du service ;
3° Lorsque la personne pour le compte de laquelle elle est mise en œuvre n'est pas clairement identifiable.

II.-Une pratique commerciale est également trompeuse si, (….) elle omet, dissimule ou fournit de façon inintelligible, ambiguë ou à contretemps une information substantielle (…).

La sanction tombe : le Tribunal de commerce condamne solidairement les sociétés Expedia, TripAdvisor et Hotels.com à payer 305.000 € au syndicat hôtelier Synhorcat, tant au titre du préjudice commercial que pour l’atteinte portée aux intérêts collectifs de la profession. Il est également alloué 79.000 € à l'Hôtel de la place du Louvre à Paris et 43.000 € au château du Guilguiffin à Landudec, en Bretagne, qui s'étaient associés à la plainte initiée par le syndicat. 
Cette décision, fortement appuyée par le Ministère Français de l’Economie qui était représentée dans cette procédure par les services de la répression des fraudes (DGCCRF), illustre la mise en place de contrôles quasi systématiques sur les sites de e-tourisme et un durcissement des sanctions prononcées.
Rappelons en effet, que le 10 juin 2011, le secrétaire d'Etat au tourisme lançait « sa croisière judiciaire » contre les pratiques trompeuses des voyagistes.
De nombreuses procédures ont ainsi vu le jour suite à un rapport des services de la DGCCRF qui, après avoir contrôlé environ 8400 sites en 2010, a constaté 3200 anomalies et près de 1500 manquements qui ont occasionné rappels de réglementation ou procès-verbaux.

A bon entendeur…

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