Des avis consommateurs indépendants sur des sites crédibles, utopie ou destin en marche ?

Selon une étude d'Easy Panel pour un nouveau site d'avis de consommateurs Testntrust, 75% des internautes estiment que certains de ces avis sont faux.

Selon les chiffres publiés en juin 2011 par Médiamétrie/NetRatings et la FEVAD, plus de la moitié des internautes a déjà déposé un avis concernant un produit ou un service sur Internet. 90% des acheteurs les jugent utiles et 66% consultent au moins un avis avant de se décider pour un produit. Parmi eux 88% se déclarent influencés par la lecture de ces commentaires.

Que dit la loi ?

En ligne ou pas, la pratique commerciale trompeuse reste passible de deux ans de prison et de 187 500 euros d'amende. Or, rédiger de faux avis est une pratique commerciale trompeuse.
Mais, pas facile, voire utopique, même lorsque le soupçon est grand, de prouver qu'un avis est faux !
Avant 2011, peu ou pas du tout de contrôle et aucune procédure. Un far west qui a sans doute laissé s'installer un sentiment d'impunité où tous les coups étaient permis : des créateurs de sites qui rédigent eux-même de faux avis clients, des professionnels qui laissent des avis négatifs sur leurs concurrents en omettant de mentionner leur lien avec le produit ou le service concurrent, des marchands qui censurent partiellement ou totalement les avis négatifs etc. Il faut reconnaître la réalité, c'est une plongée en eaux troubles.
Après de nombreuses réclamations de consommateurs, mais aussi de professionnels qui, comme moi, plaident pour la disparition de ces pratiques trompeuses, il a fallu trouver un sherif pour mettre un peu d'ordre et démêler le faux du vrai !
A ce jour, c'est la Direction Générale de la Consommation, de la Concurrence et de la Répression des Fraudes, la DGCCRF, qui est en charge d'une enquête sur les faux avis de consommateurs sur internet. Depuis début 2011, elle a enquêté sur 104 sites, étudié plusieurs milliers d'avis et déjà visité 34 sociétés. Car pour prouver qu'un avis est faux, il faut enquêter sur le terrain ! Les résultats ne se sont pas fait attendre : 8 procédures ont été transmises au parquet.
Quatre procédures à l'encontre de sites marchands dans les secteurs de la  téléphonie, des produits cosmétiques et des enchères ; trois  procédures à l'encontre directe de sites d'avis ou des forums portant sur les bonnes adresses de voyages et de locations plus un site de loisirs ; et enfin, une procédure concernant une agence spécialisée dans l'e-réputation.

Et maintenant ?
Parallèlement à la DGCCRF, l'agence de certification Afnor a lancé en septembre 2011 la première phase du développement d'une norme destinée à authentifier et réguler les avis sur Internet. Le projet de norme devrait être mis en enquête publique premier semestre 2012 via un site internet dédié, puis la norme publiée avant fin 2012, les sites étant libres de l'adopter ou pas.
A partir du 10 janvier 2012 et jusqu'en juillet, un groupe de travail se réunira tous les mois pour rédiger le texte de cette nouvelle norme avec la participation de Testntrust, La Poste, la FEVAD, les deux sites concurrents Tripadvisor et Vinivi, Fia-net et l'AMARC.
Quoi qu'il en soit, on ne peut que se féliciter du sens des responsabilités des entreprises du secteur e-commerce citées qui mettent des moyens sur la table pour le bien de toute la profession. En effet les normes sont souvent à l’origine des lois, donc laisser rédiger une norme sans s’y investir aurait pu être un véritable danger pour tout le secteur. Merci à la FEVAD et à ces entreprises de traiter l'épineux problème à bras-le-corps et à temps.
Premier chantier, définir le périmètre d'application de la norme : doit-elle seulement s'appliquer sur les sites marchands et spécialisés ou également concerner les réseaux sociaux ? Second chantier en lien direct avec le premier, qui par ricochet risque de toucher l'ensemble des usages de l'Internet, comment certifier les identités tout respectant l'anonymat et la confidentialité des données ?
Si nous, à la fois professionnels et consommateurs, devrions tous êtres d'accord pour définir les pratiques garantissant la fiabilité de la collecte des avis des consommateurs, nous devons également rester attentifs aux dérives pour que ces certifications ne deviennent pas synonymes de flicage, et qu'une identité certifiée en ligne ne devienne pas une identité révélée en ligne.
 
Réussir à rédiger une norme suffisamment sérieuse pour que les sites souhaitant afficher leur crédibilité l'adoptent en masse, tandis que de vrais consommateurs liront et laisseront des avis indépendants, en toute confiance, voilà une gageure passionnante à relever dont nous attendons l’avènement !

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