On croise des e-commerçants dans nos boutiques de rue !

L’expérience d’achat des internautes évolue vraiment beaucoup ces dernières années. Ceci est évidemment poussé par l’évolution des usages des acheteurs, mais surtout par l’évolution de leurs attentes...

En 2009, vous souhaitiez acheter une paire de skis de bonne qualité, mais à prix raisonnable. Un internaute convaincu effectuait sa recherche sur la toile, y trouvait les skis correspondant à ses attentes, pas chers sur un site pure-player, et les mêmes skis, peut-être un tout petit peu plus chers, sur le site internet d’une marque de sport disposant également un réseau de magasins… En acheteur « craintif » notre internaute, se rendait chez sa marque de magasin de sport préférée pour y acheter ses skis… mais oh surprise, les skis était vendus 30% plus chers en boutique physique ! Déçu, il repartait… acheter ses skis chez le pure-player !

Ce type de problématique reste encore monnaie courante, mais, déjà, de nombreuses marques ont intégré la réflexion « multicanal » dans leur stratégie.
Lafuma, par exemple, met à disposition, dans ses magasins physiques, des tablettes tactiles  à destination des clients : une bonne opportunité pour offrir une gamme élargie de produits qu’on ne peut pas mettre en rayon… mais surtout, une bonne manière de fournir des informations supplémentaires à ses clients, qui découvrent un produit en rayon et peuvent obtenir les « avis consommateurs » des internautes via la borne tactile. Afin d’aller encore plus loin, Lafuma projette pour demain de développer l’interactivité avec son client en magasin physique, en proposant, par exemple, de saisir ses informations de contacts sur la tablette tactile du magasin : un bon moyen d’acquérir des informations clients qualifiées.
Cette démarche multicanal s’est construite, non sans mal et sans réflexion, en intégrant les responsables des magasins physiques. En effet, la boutique en ligne Lafuma aurait pu être perçue comme « concurrente » de ceux-ci, mais le groupe a trouvé de bonnes astuces pour dépasser ces écueils : lorsqu’un client internaute commande en ligne, sa commande reste disponible 2 heures à tous les magasins qui souhaitent se positionner pour la traiter…
Voyons aussi Bébé 9, au travers d’une idée très intéressante : les « listes de naissance». Cette fonction donne la possibilité d’optimiser son marketing viral et l’acquisition de clients.

Comment ? Simple et efficace : un client, nouveau parent, fait sa liste de naissance en magasin physique avec son commerçant préféré. La liste est ensuite disponible en ligne, ou chaque magasin de la chaîne bébé 9 peut présenter sa propre liste de produits et tarifs pour la liste de naissance. Ainsi, après avoir été informés par mail, les proches peuvent choisir et commander les produits en ligne… et finalement, ils peuvent venir les retirer en magasin : un nouveau client pour le magasin physique, acquis en ligne !
En conclusion, de très belles initiatives existent déjà et montrent le chemin à suivre pour toutes les marques de distribution : pensez cross-canal !

Votre client peut :
1/ acheter le soir tranquillement chez lui lorsque le magasin est fermé,
2/ suivre sa commande avec son mobile et se faire alerter,
3/ venir retirer son produit en magasin physique,
4/ éventuellement faire un retour de produit en magasin physique
5/ acheter un autre produit dans le magasin physique, via une tablette tactile disponible en rayon,
6/ se faire livrer chez lui, s’il le souhaite.
… ainsi va la vie des futurs acheteurs cross-canal !