Le service client à l’heure des nouvelles technologies
Si pendant longtemps, les entreprises ont concentré leurs efforts commerciaux sur la conquête de nouveaux clients, limitant trop souvent la fidélisation à des actions promotionnelles sporadiques, le contexte économique les oblige aujourd’hui à revoir leur stratégie.
Dans un contexte économique complexe, les centres de contact sont voués à jouer un rôle de plus en plus important. Véritable « voix de l’entreprise », les agents des call centers nécessitent des outils et technologies de travail les plus adéquats afin de fournir le meilleur service client possible. La relation entre les agents et les clients dépend largement de la capacité du personnel à communiquer de manière efficace avec les clients, de sa capacité à finaliser les transactions de vente ou les assister de la manière la plus adéquate.
Répondre aux nouvelles exigences clients… La notion de service client a été redéfinie par les nouvelles technologies de communication et de collaboration. Alors que les clients deviennent de plus en plus exigeants et leurs interactions de plus en plus complexes, les centres de contact traditionnels basés sur la voix ont évolué pour se transformer en centres de contact multicanaux. Les agents aujourd’hui utilisent de nombreux outils d’interaction avec les clients : audio, vidéo, e-mails, discussions en ligne, systèmes de partage des postes et des fichiers, médias en streaming, réseaux sociaux… Ils doivent être en mesure de changer rapidement de mode d’interaction en fonction des besoins de client.
Autre défi pour les entreprises : mobiliser leurs ressources au profit des clients. Si les agents de call centers sont à même de satisfaire la majorité des demandes, certaines requêtes, qu’elles soient techniques ou administratives, nécessitent l’intervention d’un expert ; expert parfois en situation de mobilité. En déployant des solutions et des logiciels de communications unifiées (UC), les entreprises facilitent la collaboration entre l’entreprise, les télétravailleurs et les clients
Améliorer
les conditions de travail des agents. Qu’ils soient externalisés
ou non, les call centers doivent répondre à des contraintes strictes en termes
de rentabilité, de vitesse de réponse et de diminution de coûts. La
productivité devient alors un facteur essentiel, qui place les agents au cœur
de la stratégie de l’entreprise. Conscientes de ces enjeux, les entreprises
sont de plus en plus nombreuses à chercher le meilleur équilibre entre les
attentes des clients et celles de leurs employés.
Le
rapport de Frost and Sullivan de janvier 2012 sur les centres de contacts constate
que les communications vocales restent le moyen de communication privilégié
dans le monde. Pour autant, les employés ont, eux-aussi, des préférences
technologiques spécifiques basées sur leur culture ou leur expertise : par
exemple, les utilisateurs des continents européen et américain sont plus
susceptibles d’utiliser les messageries instantanées
et les SMS que les utilisateurs asiatiques. La différence d’âge joue aussi un
rôle crucial dans la mise en place des technologies dans les call centers.
Dans ce contexte, les
solutions de communications unifiées ont encore une fois un rôle à jouer. En
harmonisant les différents outils de prise de contact de façon transparentes,
elles s’adaptent à chaque utilisateur et permettent aux entreprises de répondre
aux besoins parfois contradictoires de deux publics cruciaux : les
employés et les clients.
Optimiser la qualité des services
L’avènement du Web 2.0 et
des réseaux sociaux a radicalement transformé la relation client. Les
consommateurs veulent des contacts personnalisés et personnifiés, qu’ils se
trouvent en boutique ou qu’ils fassent appel à un call center. Capable de faire
oublier la distance géographique, la vidéo a peu à peu trouvé sa place.
Problème : l’association voix/image exige un niveau de qualité optimal
pour être vraiment efficace, au risque d’appauvrir l’expérience client.
L’utilisation de
technologies adaptées aux nouveaux modes de communication devient alors garante
de la qualité du service client, au même titre que le recrutement ou la
formation des agents. Le choix des logiciels est également déterminant car
l’infrastructure interne est fréquemment visible aux utilisateurs finaux.
Aujourd’hui le rythme des
calls centers est très soutenu et l’expérience des agents est essentielle pour
maintenir leur productivité. Il existe une corrélation évidente entre des
agents bien équipés et des clients satisfaits. Les nouvelles technologies et
les solutions mains-libres permettent d’apporter plus de confort aux agents.
Les micro-casques améliorent l’expérience utilisateur et encouragent l’adoption
et l’utilisation des nouvelles technologies.
Cela permet d’accroître la
performance des utilisateurs et améliorer leur productivité.