Comment les pros du marketing peuvent capitaliser sur les médias sociaux
Les médias sociaux modifient la manière dont nous vivons et travaillons. Le développement du web social a accéléré la vitesse à laquelle les informations sont partagées, accélérant ainsi la vitesse à laquelle l’influence se construit et se propage.
La révolution des médias sociaux est bien
engagée, et tout aujourd’hui indique qu’elle va durer. Nous
avons appris à communiquer et à collaborer grâce aux fonctionnalités
interactives de Facebook, Twitter, LinkedIn, Yammer et un nombre croissant
d’applications comme Salesforce.com (avec Chatter) sont elles aussi, de plus en
plus, des outils de collaboration et de communication.
Le monde connecté en temps réel des réseaux sociaux offre aux
entreprises une formidable opportunité de tirer davantage de valeur des données
de leurs clients et de valoriser leurs investissements marketing.
A la faveur de cette évolution digitale, comment tirer parti de ces
nouveaux outils afin de mieux comprendre la manière dont les clients
interagissent avec les marques ?
Il est tout d’abord indispensable d’établir avec soin une stratégie claire,
s’inscrivant dans une logique scientifique. Il s’agit de mettre les outils adéquats
en place, d’analyser les données, et d’obtenir une vue à 360° de l’empreinte
digitale des clients. Prendre conscience du ressenti des clients et étendre aux
réseaux sociaux la connaissance et la compréhension que l’on a d’eux est une
part essentielle de ce travail.
In fine, il s’agit pour les marketeurs d’aider l’entreprise
à devenir une organisation « sociale », faute de quoi les clients se
détourneront d’elle au profit de sociétés capables de développer avec eux des
relations plus dynamiques, notamment de bâtir une nouvelle et meilleure
fidélisation clients.
De mieux en mieux accueillis dans les entreprises, les réseaux sociaux
créent un nouvel univers permettant au marketing d’interagir avec les clients
et prospects, et de collecter des données à leur sujet. La plupart des
entreprises expérimentent déjà des stratégies de médias sociaux, mais il n’est
pas inutile de rappeler que les données qu’elles trouvent sur ces réseaux
diffèrent totalement de celles qu’elles avaient l’habitude de traiter
jusqu’ici. Le type
d’informations que l’on trouve sur les réseaux sociaux fournit des indications
précieuses sur les « influenceurs » – des personnes qui, sans être forcément
clientes, ont une influence sur les autres et donc sur les ventes. Parce qu’ils
déterminent les décisions d’achats autour d’eux, ces influenceurs doivent être repérés
et ciblés.
Les services marketing
cherchent aujourd’hui à tirer parti de la masse de données sociales disponibles
afin de mieux comprendre leurs clients. Puiser dans les réseaux sociaux leur
donne accès à des données d’interaction qui leur révèlent la personnalité de
leurs clients, ce qu’ils veulent, le type de relations qu’ils entretiennent et
avec qui. Cette connaissance constitue un avantage compétitif pour
l’entreprise, et lui permet en retour d’offrir un meilleur service à ses
clients.
Pour autant, l’entreprise
ne doit pas se limiter à collecter des informations. Des technologies comme le
Master Data Management (Gestion des Données de Référence) jouent un rôle
central pour donner une réelle valeur à ces masses de données, les transformer
dans des formats permettant de les intégrer dans les systèmes CRM existants et
de les filtrer en fonction de leur pertinence.
Les entreprises qui réussiront demain sont
celles qui reconnaissent dès maintenant la nécessité d’utiliser ces nouveaux
canaux pour interagir avec leurs clients et qui définissent une stratégie
claire pour les conduire à s’engager et à interagir, où qu’ils soient.