La montée en puissance du conseil retail

Le commerce connaît un cycle de profonde évolution marquée par un bouillonnement technologique : web, tablettes, smartphones, réseaux sociaux, applications permettant aux marque de mieux connaître leurs clients, mais aussi d’engager un dialogue constructif et non-invasif avec eux.

Autant de chantiers intimidants pour les marques… Car de l’abondance des outils et des technologies  naît la question cruciale du choix : une tablette en magasin, une borne interactive, un site web mobile, une page Facebook, ou une application disponible sur smartphone, oui… Mais pour quoi faire ? Et comment faire ces choix ?

L’impact de la réponse à cette question est très profond : multiplier les chantiers sur l’omni-canal peut sembler incontournable tant il est porteur de promesses. Mais il peut aussi aboutir à l’agacement du client, qui souhaite être mieux compris et sollicité à bon escient plutôt que d’être simplement contacté à tout prix. De nombreuses marques continuent de se lancer dans des projets SI d’envergure afin de ne pas se faire dépasser par la concurrence sur l’omni-canal, sans penser au long-terme ou sans autre ambition que d’exister sur tel ou tel moyen de communication.
Or avant d’initier ces projets, de vraies stratégies doivent être pensées afin d’intégrer les nouvelles composantes du retail aujourd’hui, d’assurer leur complémentarité sans se cannibaliser, et en assurant des gains équilibrés pour le client et la marque.
Le conseil retail se situe au cœur de ces problématiques : assister les marques dans leurs réflexions, dans leurs choix et la mise en œuvre des solutions qui vont l’aider à assumer sa mue de retailer : un retailer digital, connecté, omnicanal… Bref, un retailer du XXIè siècle !
En plus de son expertise sur les technologies existantes et leurs impacts sur les organisations, un consultant retail aide les marques à fédérer leurs équipes autour des projets qui ne sont plus seulement ceux de la direction des systèmes d’information, mais en priorité ceux du métier ! Il doit réconcilier les impératifs et contraintes de tous, les faire comprendre par tous. Il doit introduire de la méthode là où il n’y en a généralement peu ou pas, celle qui fait avancer et qui mesure la progression, qui motive et qui fait franchir les obstacles, ou qui analyse le ROI parfois difficile à estimer.

Le métier de conseil en retail est enfin doté d’une charge psychologique et donc humaine non-négligeable pour les marques et leurs hommes : parce qu’il contribue à l’impulsion de grands changements dans les organisations, il doit rassurer les équipes dont les compétences évoluent et qui affrontent des changements parfois perçus diversement par certaines catégories de clients.
Facilitateur, organisateur, il offre un regard extérieur salutaire et propose aux marques de prendre du recul pour réfléchir et choisir les meilleures options s’offrant à elles. Le recul n’est pas un luxe, et au regard des enjeux et de la rapidité des évolutions du retail, il est aujourd’hui absolument nécessaire.

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