Des avis consommateurs pour plus de confiance, valeur cardinale de l’e-commerce

Les avis consommateurs apportent à ce monde parfois impersonnel de l’e-commerce une dimension fondamentale : l’empirisme. A défaut de pouvoir faire confiance à une marque centenaire, je vais m’appuyer sur l’expérience de précédents utilisateurs pour vérifier le sérieux de mon marchand.

Depuis toujours, l’acte de commerce repose sur certains piliers qui fondent la transaction marchande : une demande, une offre et un prix. L’acheteur va aussi se décider en fonction d’une représentation qu’il se fait du produit et du vendeur. Cette représentation repose sur des critères objectifs (caractéristiques techniques, contrat de garantie…) ou subjectifs, parmi lesquels la puissance de la marque ou la compétence du vendeur.
L’immense majorité des e-commerçants sont de taille modeste et ne peuvent bien souvent pas capitaliser sur la puissance de leur marque pour sécuriser l’acheteur et lutter contre la litanie des risques que l’on associe (bien souvent de manière exagérée) à la transaction en ligne. Quant à la valeur ajoutée de leurs connaissances, pas simple pour eux de les mettre en avant en l’absence d’un face à face avec leur client.

La mise en avant d’avis consommateurs est un outil très efficace pour pallier cette difficulté

Les avis consommateurs apportent à ce monde parfois impersonnel de l’e-commerce une dimension fondamentale : l’empirisme. A défaut de pouvoir faire confiance à une marque centenaire, je vais m’appuyer sur l’expérience de précédents utilisateurs pour vérifier le sérieux de mon marchand.
A défaut de pouvoir toucher ou tester le produit avant de l’acheter (convenons néanmoins que le Web propose désormais des outils fabuleux de mise en situation avant achat comme chez certains lunetiers par exemple), je vais me fier au ressenti et à l’expérience de tiers. Grâce à ces avis, le Web permet ainsi au pluriel d’éclairer le singulier.

Chez PrestaShop, nous avons souhaité sonder nos utilisateurs sur ce sujet, à l’occasion de la parution la semaine dernière d’une nouvelle norme AFNOR sur les avis consommateurs. En effet, si l’on en comprend bien l’intérêt théorique, le net regorge néanmoins d’articles sur les problèmes de fiabilité de ces avis (il est vrai que le consommateur est bien plus souvent enclin à prendre du temps pour se plaindre que pour encenser).
Voici ce qui ressort de cette consultation menée ces derniers jours auprès de nos marchands français :
  • Les deux tiers d’entre eux ont mis en place une solution d’avis consommateurs sur leur boutique en ligne,
  •  Interrogés sur l’intérêt de cet outil, ils sont 75 % à penser qu’il rassure le consommateur et 50 % affirment qu’il impacte positivement leur taux de transformation. Viennent ensuite la satisfaction client (40 %) puis l’augmentation de la valeur du panier moyen (21 %).
  • Pour ce qui est de la fiabilité des avis, plus des deux tiers des répondants estiment aujourd’hui que les avis sont fiables.
  •  Pour autant, ils plébiscitent la mise en place de la nouvelle norme AFNOR (82 %) et ils pensent majoritairement l’implémenter eux-mêmes prochainement (72 %).
Avec le développement frénétique du nombre de boutiques en ligne, le consommateur est confronté à un choix sans cesse plus important. Rien n’est plus simple que d’annuler un acte d’achat en ligne : pas de vendeur pour tenter de vous retenir, tout au plus un mail pour vous relancer suite à l’abandon d’un panier ou le matraquage publicitaire orchestré par nos fleurons du retargeting. Il est donc plus que jamais fondamental de rassurer le client, de lui faciliter la décision d’acheter. Grâce à notre position unique d’observateur des pratiques du e-commerce nous tenions à dire haut et fort que les marchands se félicitent de cette initiative.
De notre côté, en tant qu’éditeur de solution e-commerce, nous estimons que cette nouvelle norme sera de nature à promouvoir le développement du commerce en ligne. Nous ne pouvons donc qu’y être favorable.

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