Relation client : connaissez-vous les solutions "Next-Best-Action" ?

Il y a tout juste dix ans, nous n'imaginions pas à quel point la technologie transformerait Il y a tout juste dix ans, nous n'imaginions pas à quel point la technologie transformerait l'expérience client.

Aujourd'hui, la relation d'un client avec une entreprise est fortement influencée par les technologies sociales et mobiles qui lui offrent de nouveaux moyens d'accéder aux services à tout moment et n'importe où, mais également de partager en masse son expérience avec d'autres clients. L'avis d'un client sur le service d'une entreprise peut se propager en un instant et avoir un impact énorme et durable sur la marque et la réputation de cette entreprise. Il est très important de satisfaire le client en lui offrant un service rapide, précis et pratique pour le fidéliser à long terme, mais cela ne suffit pas.
Les entreprises doivent donc trouver le bon équilibre entre les besoins du client et leurs objectifs métiers : augmentation du chiffre d'affaires, gain de productivité et conformité réglementaire. Quelles sont les cinq grandes tendances dans le domaine du service client et comment utiliser la technologie pour y répondre efficacement ?

La vue à 360° permet d'offrir un service client haute définition

Depuis plus de 10 ans, les fournisseurs de solutions de CRM expliquent qu'en consolidant des données et en formant les agents de service client pour qu'ils trouvent les informations utiles au sein d’énormes volumes de données, l'efficacité et la qualité des interactions avec les clients sont améliorées.

Au fil du temps, il est possible de constater que cette vue à 360° depuis une seule et unique base de données, est insuffisante. Les données sont essentielles dans toutes les interactions, et la technologie permet désormais d'y accéder où qu'elles soient, sans migration et en temps réel, afin d'exploiter des informations contextuelles tout au long de l'interaction et d'assurer un service pertinent.
Les nouvelles technologies vont plus loin en permettant d'intégrer des objectifs, ceux des clients et des meilleures pratiques directement dans le système de service client pour que ce dernier les applique automatiquement dans le cadre d'un processus de service guidé. Il s'agit véritablement d'un service client haute définition.

Les silos disparaissent au profit de la résolution de problème au premier appel

Pendant des dizaines d'années, les entreprises se sont attachées à résoudre les problèmes au premier appel. Cependant, en raison des limites technologiques, elles n'ont en fait répondu qu’au premier appel. Lorsqu'un appel était transféré du centre de contact au back-office, pour le suivi ou parce qu'il impliquait d'autres canaux ou groupes, le centre de contact criait victoire. L'appel était réceptionné et une réponse était apportée. La vraie question est la suivante : le problème était-il vraiment résolu ?

Aujourd'hui, les entreprises peuvent déployer des solutions de case management dynamique sur les postes de travail, afin de résoudre les problèmes dès le premier appel.
Ces solutions permettent aux dirigeants d'entreprise d'identifier leurs principaux types de contact et de s'appuyer sur leurs meilleurs processus de service pour résoudre automatiquement les problèmes sans intervention humaine inutile. La puissance de la technologie de case management dynamique permet de s'assurer que les demandes ne passent plus à travers les mailles du filet du front-office, du back-office ou du client.
Elle garantit que chaque interaction suit un processus de bout en bout, de la demande initiale à la résolution finale.

Les technologies sociales et mobiles doivent faire partie de la plateforme d'engagement client

Les applications sociales et les appareils mobiles intelligents stimulent l'innovation et celle-ci va se poursuivre à un rythme effréné. Il est donc temps d'accepter le fait que les technologies sociales et mobiles constituent un élément essentiel de l'écosystème du service client. Il n'est plus possible de les développer en les considérant comme des solutions indépendantes et isolées.
Une technologie qui fournit une plateforme multi-canal unifiée peut combiner les interactions sociales et mobiles avec les canaux traditionnels tels que le Web, la messagerie électronique, le téléphone et même le courrier. Cette technologie avancée permet aux clients de commencer par le canal le plus pratique et de passer à d'autres en fonction de la conversation, sans perdre le contexte et en tirant parti des caractéristiques propres au canal utilisé, telles que les caméras et les services de localisation.
La conception multi-canal d’une plateforme est tout aussi importante que l'exécution multi-canal, car elle permet de bénéficier d'un « environnement unique exploitable partout ». Il est ainsi possible de l'utiliser dans de très nombreuses applications et de l'adapter facilement à de nouveaux canaux.

Améliorer le service client et la productivité du service commercial avec une solution « Next-Best-Action »

Toutes les entreprises incitent les agents de leur service client à proposer des offres de produits supplémentaires et de gamme supérieure ainsi que de fidélisation superflues et génériques à un moment inapproprié. La plupart du temps, les clients sont déçus et le taux de conversion reste extrêmement faible.
Aujourd'hui, la technologie permet aux entreprises de se concentrer sur leur principal objectif : augmenter la valeur du capital client. Les solutions Next-Best-Action leur permettent d'adapter dynamiquement le traitement des clients en tenant compte de leurs objectifs opérationnels pour tirer le meilleur parti de chaque interaction. Au sein du système, il est possible de configurer des stratégies client qui prédisent les résultats probables et déterminent dynamiquement la meilleure action pour chaque situation en temps réel.
Qu'il s'agisse de recouvrer une facture impayée, de répondre à une demande de service ou de présenter une offre de produit de gamme supérieure personnalisée en temps opportun, une solution Next-Best-Action assure de prendre la décision appropriée pour un client et les résultats de l’entreprise.

Il est temps d'agir proactivement !

Trop souvent, les entreprises attendent que les clients soient suffisamment irrités pour prendre la peine de patienter 10 minutes afin de se plaindre ou de se voir proposer une solution. Parfois, les clients changent tout simplement de prestataire, ce qui est le pire scénario possible.

Aujourd'hui, une entreprise peut utiliser sa riche base de données pour anticiper les besoins et les comportements des clients, afin de proposer proactivement un service pertinent. Il est alors possible d’utiliser l'analyse prédictive, des règles métier avancées et des processus automatisés pour identifier un problème et le résoudre avant même qu'un client sache qu'il en a un. Les possibilités de service proactif sont infinies. Voici quelques exemples :
  • Si un client paie des frais de virement bancaire chaque mois, il est possible de lui envoyer un e-mail pour lui proposer un nouveau type de compte mieux adapté à ses besoins avant qu'il ne se plaigne.
  • Il est possible d'envoyer une notification automatique à un assuré lorsque le statut d'une déclaration de sinistre change.
  • Si un correctif est disponible pour le système d'exploitation de l'appareil mobile d'un client, l’entreprise peut le lui transmettre automatiquement.
Aujourd'hui, il est important de souligner l'attention des entreprises dans l'élaboration de stratégies efficaces en termes de gestion de la relation client. Néanmoins, des progrès technologiques de taille permettent désormais d'améliorer le service client et de modifier les applications en temps réel pour faire face à l'évolution des besoins des clients et métier, ainsi que des réglementations.
Les entreprises ont donc un véritable intérêt à mettre en place de telles technologies.

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