Accompagner ses forces de vente dans la transformation numérique

Même si le commerce en ligne modifie la relation de l’enseigne avec le client, le point de vente reste incontournable dans l’acte d’achat pour certains secteurs comme l’équipement de la maison. En un mot, l’un ne va pas sans l’autre !

     
Achat initié sur Internet avec un retrait en magasin, achat préparé en magasin et confirmé sur Internet,  achat nécessitant un SAV. Même si le commerce en ligne modifie la relation de l’enseigne avec le client, le point de vente reste incontournable dans l’acte d’achat pour certains secteurs comme l’équipement de la maison. En un mot, l’un ne va pas sans l’autre !
Cependant, sommes-nous certains que l’expérience initiée sur Internet se prolonge avec succès une fois le client dans le point de vente ?

Une équation difficile 

Les clients sont de plus en plus exigeants et pressés et le passage par Internet pour une préparation d’achat ou l’achat lui-même présente de nombreux avantages : facilité d’utilisation, gain de temps et sérénité. Cependant, la nature de certains produits implique que les clients aient besoin de les voir, de les toucher et d’effectuer leur retrait. Le prolongement de l’action d’achat sur Internet auprès d’un point de vente peut être vécu de façon tout à fait différente : difficulté d’orientation, perte de temps et souvent stress. Le vendeur joue alors un rôle clé dans cette relation cross-canal pour ne pas avoir de rupture dans la chaine de valeur.

Enrichir les compétences des équipes

Pour répondre aux nouveaux défis du numérique, les acteurs des points de vente doivent définir une nouvelle stratégie commerciale et accompagner leurs équipes à appréhender ces nouveaux comportements d’achat. L’ensemble du personnel doit être intégré à la démarche y compris (et surtout) la force « back-office » dédiée aux services de retrait de marchandise et le Service Après-Vente. Rappelons-nous que la rapidité et l’efficacité du retrait de marchandise sont des critères déterminants dans l’appréciation globale de la qualité de service. Le retrait de marchandise est la dernière image que le client « imprimera » : aura-t-il envie de revenir ?
Pour que les vendeurs s’approprient l’outil et « vendent » le site à leurs clients, il faut les informer (encore et encore) et les former. En pratique, la mise à disposition d’un leaflet papier détaillant les bénéfices des sites Internet est le support idéal pour les vendeurs.

Réinventer la façon de travailler et donner les outils aux vendeurs pour maintenir la relation

D’un point de vue « outil », un accès au site Internet depuis le poste de vente semble aujourd’hui le minimum requis. Quoi de plus irritant en effet de ne pas pouvoir répondre à un client qui a constaté une information contradictoire sur le site Internet ? Le « must » est d’avoir simultanément en ligne et sur le poste de vente le même catalogue électronique des produits. Certaines enseignes de l’électroménager et de l’ameublement ont déjà pris le virage. C’est un véritable atout car le vendeur dispose du même niveau d’information que ses clients.
Même les clients B2B  sont devenus des adeptes des nouvelles technologies et les vendeurs doivent pouvoir interagir avec eux. Bon nombre d’enseignes ne propose encore qu’une adresse mail pour contacter le magasin. Pour maintenir la proximité et un lien personnalisé avec ses clients, le vendeur devra disposer des outils collaboratifs et contacter ses clients par mail ou même SMS.
Objectif : améliorer considérablement l’efficacité et la productivité. D’ailleurs, les banques affichent une excellente réussite dans ce domaine.

Accueillir le client de façon différenciée 

Encore aujourd’hui, le point de vente traite souvent uniformément ses clients. Le client Internet qui fait gagner du temps à l’enseigne, ne souhaite pas en perdre une fois en magasin. L’accueil des clients Internet est donc un élément essentiel de différentiation et de valorisation. PLV adapté, comptoir dédié, prise en charge prioritaire... les pistes et initiatives sont nombreuses.
Le point de vente et ses équipes doivent s’organiser pour répondre aux nouveaux challenges du numérique. C’est un enjeu difficile mais tout à fait essentiel pour la performance de l’entreprise et la garantie d’une expérience client 100 % réussie. C’est également un challenge motivant et fédérateur pour les vendeurs  qui incarnent la dimension humaine, absente de l’outil Internet. Et si l’objectif n’était pas tout simplement de devenir des vendeurs 2.0 ?

Autour du même sujet