Projet de loi relatif à la consommation et e-commerce : êtes-vous prêts ?

Les e-commerçants vont bientôt devoir se conformer à de nouvelles obligations, qui vont impacter non seulement les contrats qu’ils proposent à leurs clients consommateurs, mais également leur processus de commande et de livraison.

Le projet de loi relatif à la consommation (dit « loi Hamon »), qui devrait entrer en vigueur dans les prochaines semaines, comporte en effet un volet impactant directement le secteur du e-commerce et plus particulièrement les contrats conclus sur des sites électroniques marchands entre un professionnel et un consommateur.
Voici un premier tour d’horizon des principales nouveautés qui impacteront ces contrats, étant précisé que les mesures concernant l’ensemble du droit de la consommation (action de groupe, données personnelles etc.) ainsi que les mesures propres à certains contrats spéciaux (notamment ceux portant sur les services financiers ou les assurances) ne seront pas traitées ici.

1. Renforcement de l’obligation d’information pré-contractuelle

Outre les informations déjà prévues par la réglementation en vigueur, le professionnel devra fournir au consommateur des informations supplémentaires, concernant notamment :
  • Le droit de rétractation : un formulaire type de rétractation devra être fourni au consommateur. En outre, le consommateur devra être informé du fait qu’il supporte les frais de renvoi du bien en cas de rétractation, ainsi que du coût de renvoi du bien lorsque celui-ci, en raison de sa nature, ne peut normalement être renvoyé par la poste,
  • La garantie légale de conformité : le consommateur doit être informé de l’existence de la garantie légale de conformité pour les biens, ce alors que cette obligation de rappeler l’existence de la garantie légale n’existe aujourd’hui que lorsque le professionnel propose une garantie commerciale en complément.
Un décret en Conseil d’Etat doit venir compléter la liste et le contenu des informations devant être fournies au consommateur.
Avant la conclusion du contrat, ces informations doivent être fournies au consommateur de manière lisible et compréhensible, ou mises à sa disposition, par tout moyen adapté à la technique de communication à distance utilisée.
En cas d’utilisation d’une technique de communication à distance imposant des limites d’espace ou de temps pour la présentation des informations (on pense ici aux applications pour smartphones), les informations peuvent être remises au consommateur en deux temps :
  • Avant la conclusion du contrat, doivent au moins être fournies les informations relatives aux caractéristiques essentielles, au prix et à l’identité du produit ou service, ainsi qu’à la durée du contrat et au droit de rétractation.
  • Les autres informations doivent être transmises par tout autre moyen adapté à la technique de communication à distance utilisée.
Après la conclusion du contrat, ces informations, accompagnées du formulaire type de rétractation, doivent être fournies au consommateur, sur un support durable (papier, clé-USB, CD-Rom, DVD, disque dur, courriel, carte mémoire…), dans un délai raisonnable et au plus tard au moment de livraison du bien ou de l’exécution du service, à moins qu’elles n’aient déjà été fournies au consommateur, sur un support durable, avant la conclusion du contrat.
Ces modifications font écho à la décision de la CJUE « Content Services » (CJUE, 5 juillet 2012, C-49/11, Content Services Ltd), qui avait considéré que la pratique consistant à ne fournir au client les informations obligatoires qu’au sein des conditions générales de vente accessibles sur le site du vendeur via un lien hypertexte n’était pas suffisante pour considérer que ce dernier avait satisfait à son obligation d’information.

2. Modification des obligations relatives au délai de livraison

A défaut pour le professionnel d’indiquer la date ou le délai dans lequel il s’engage à exécuter le contrat, le professionnel doit s’exécuter au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat (et non plus dès la conclusion du contrat).
Aujourd’hui, en cas de dépassement de cette date de plus de 7 jours, sauf cas de force majeure, le client peut résilier le contrat par l’envoi d’une lettre recommandée avec accusé de réception.
Cette procédure est modifiée puisqu’il est désormais prévu qu’en cas de non respect de la date ou du délai, le consommateur devra d’abord enjoindre le professionnel de s’exécuter en lui laissant un délai supplémentaire raisonnable. Ce n’est qu’à défaut de respect de ce nouveau délai que le consommateur pourra résoudre le contrat, par lettre recommandée ou par écrit sur un autre support durable.
Bien évidemment, lorsque la date ou le délai constitue une condition essentielle du contrat, le contrat pourra être résilié immédiatement dès le dépassement de la date ou du délai prévu.

Lorsque le contrat est ainsi résolu, le consommateur doit être remboursé au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle le contrat a été dénoncé. Passé ce délai, les sommes dues au consommateur sont de plein droit majorée de 10 % si le remboursement intervient au plus tard dans les 30 jours, de 20 % jusqu’à 60 jours et de 50 % ultérieurement.

3. Droit de rétractation 

Mesure phare de la directive e-commerce, le droit de rétraction subit une modification en profondeur qui a suscité de vives critiques tant il apparaît contraignant. Hormis les obligations en matière d’information  (cf. 1 ci-dessus), les dispositions suivantes s’appliquent :

3.1 Délai et modalités d’exercice du droit

Le délai de rétractation est porté à 14 jours (au lieu de 7 jours actuellement).
A défaut d’informer le client de son droit de rétractation, le délai pour l’exercer est porté à 12 mois (au lieu de 3 mois actuellement).
Le droit de rétractation peut être exercé par le consommateur, à ses frais et avant l’expiration du délai de 14 jours, en adressant à son cocontractant le formulaire type de rétractation ou une déclaration dénuée d’ambiguïté.

3.2 Conséquences de l’exercice du droit de rétractation

Une fois qu’il a informé le vendeur qu’il exerce son droit de rétractation, le client doit :
  • renvoyer le produit dans les 14 jours (à ses frais, sauf si le professionnel a omis de l’en informer),
  • être remboursé dans les 14 jours, sauf possibilité pour le professionnel, dans le cadre d’un contrat de vente de biens, de différer le remboursement jusqu’à la réception du produit ou preuve de son expédition (première des deux dates). A delà, les sommes dues sont de plein droit majorées par des taux plus dissuasifs (taux d’intérêt légal si le remboursement intervient dans les 10 jours, de 5 % si le retard est compris entre 10 et 20 jours, de 10 % si le retard est compris entre 20 et 30 jours, de 20 % si le retard est compris entre 30 et 60 jours et de 50 % entre 60 et 90 jours et de 5 points supplémentaires par nouveau mois de retard jusqu’au prix du produit, puis du taux d’intérêt légal).
Le professionnel est tenu de rembourser la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison (sauf si le consommateur a choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard proposé par le professionnel).
La responsabilité du consommateur peut être engagée en cas de dépréciation des biens résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement de ces biens.

3.3 Cas d’exclusion du droit de rétractation

Les cas d’exclusion du droit de rétractation sont complétés. Il est notamment précisé que le droit de rétractation ne peut être appliqué pour :
  • les prestations de services pleinement exécutées avant la fin du délai de rétractation et dont l’exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation,
  • les biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé,
  • les biens qui, après avoir été livrés et de par leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d’autres articles,
  • les contrats conclus lors d’une enchère publique,
  • la fourniture d’un journal, d’un périodique ou d’un magazine, sauf pour les contrats d’abonnement à ces publications,
  • la fourniture d’un contenu numérique non fourni sur un support matériel dont l’exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation.

3.4 Exécution du contrat avant la fin du délai d’exercice du droit de rétractation

S’agissant des contrats de prestation de services, l’exécution de la prestation de services peut commencer avant la fin du délai de rétractation, sous réserve que le consommateur en fasse la demande expresse, laquelle doit être recueillie par le professionnel sur un support durable.
S’agissant des contrats portant sur la fourniture d’un contenu numérique non fourni sur un support matériel, le contrat doit mentionner l’accord exprès du consommateur pour la fourniture du contenu avant l’expiration du délai de rétractation et le renoncement de ce dernier à son droit de rétractation.
En outre, la confirmation de cet accord doit être adressée au consommateur après la conclusion du contrat et avant la fin du délai de rétractation.
Dans les deux cas, le client pourra toujours se rétracter et le professionnel pourra le cas échéant lui demander une rémunération (proportionnelle à ce qui a été fourni jusqu’au moment où le client a informé le professionnel de l’exercice de son droit de rétractation). A défaut de demande expresse, le client pourra se rétracter sans supporter aucun coût.

4. Processus de commande 

Le professionnel doit indiquer au consommateur, de manière claire et lisible, au plus tard au début du processus de commande, des moyens de paiement acceptés par le professionnel et des éventuelles restrictions de livraison.
S’agissant des contrats conclus par voie électronique, il doit être rappelé au consommateur, avant qu’il ne passe sa commande, de manière lisible et compréhensible, les informations suivantes :
  • Caractéristiques essentielles du bien ou du service,
  • Prix,
  • Durée du contrat,
  • S’il y a lieu, la durée minimale des obligations du consommateur au titre du contrat.
En outre, le consommateur doit reconnaître explicitement que sa commande implique une obligation de payer, en validant sa commande à l’aide d’un bouton comportant une mention telle que « commande avec obligation de paiement » ou tout autre formule analogue, à peine de nullité.

5. Paiement supplémentaire et consentement par défaut

Dans le cadre de la lutte contre les « cases pré-cochées », le projet de loi prévoit désormais expressément que tout paiement supplémentaire venant s’ajouter au prix de l’objet principal du contrat doit faire l’objet d’un consentement exprès du consommateur, préalablement à la conclusion du contrat.
Lorsque le paiement supplémentaire résulte d’un consentement donné par défaut, le consommateur peut solliciter le remboursement des sommes versées au titre de ce paiement supplémentaire.

6. Clauses abusives 

Le projet de loi vise par ailleurs à renforcer la lutte contre les clauses abusives, en particulier celles contenus dans les conditions générales de vente type et utilisées par un professionnel dans tous les contrats conclus avec des consommateurs.
Dans ce cadre, il est notamment prévu la possibilité pour la DGCCRF de demander au juge d’ordonner la suppression d’une clause abusive et de déclarer que cette clause sera réputée non écrite dans tous les contrats identiques conclus par le même professionnel avec des consommateurs, et de lui ordonner d’en informer à ses frais les consommateurs concernés.

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