Droits des consommateurs en ligne en Europe
Le vendredi 13 juin 2014 est la date qui a été choisie pour l’entrée en vigueur en Europe de la nouvelle directive relative aux droits des consommateurs.
La superstition veut que ce jour ne soit pas heureux mais, en l’occurrence, ce vendredi 13 juin 2014 est considéré comme un jour de chance. En effet, cette nouvelle loi est synonyme de bonne nouvelle pour les quelque 507 millions de consommateurs en Europe et en France, notamment.
Cette directive traite des disparités nationales au niveau des lois de protection du consommateur et comment, dans certains états membres, les protections se sont amoindries. Par exemple, l’Union Européenne a mis en avant le fait que des distributeurs faisant des ventes aux enchères en ligne étaient soumis au droit de rétractation s’ils vendaient des biens à des consommateurs allemands mais en était exempté s’il s’agissait des consommateurs en France.
En exposant les raisons de révision de la loi de vente à distance, l’Union Européenne a estimé que près d’un consommateur sur quatre avait eu une mauvaise expérience de livraison. Et l’impact d’une mauvaise livraison sur une marque est considérable, notamment quand la marque est tenue pour responsable d’un jour d’absence au travail passé à attendre un colis, d’un cadeau d’anniversaire raté ou d’un anniversaire malheureux. En effet, une mauvaise expérience peut coûter très cher, 55% des cyberacheteurs ayant vécu une mauvaise expérience de livraison déclarent qu'ils ne passeront plus commande sur le site en question. Il n’est donc pas surprenant que les nouvelles règles visent à améliorer l’expérience de livraison.
Il y a une harmonisation doublée d’une consolidation des lois concernant les livraisons et retours. Le changement principal est le délai de rétraction de l’acheteur qui passe de 7 à 14 jours. Ceci est une extension des exigences légales dans certains pays et ces termes doivent être indiqués de façon explicite autrement la période de rétractation passe à 12 mois. Cependant, il y a un bon équilibre entre les droits du consommateur et ceux du vendeur. Par exemple, le détaillant a le droit d’inspecter les retours pour dommage qui lui ont été faits et garder une partie ou la totalité du remboursement.
Pour être en conformité avec cette nouvelle loi, les détaillants doivent modifier leur site web mais également modifier leurs procédures, ainsi que leur politique de vente. Toutefois, ils n’auront plus besoin de s’adapter aux différentes lois concernant les droits des consommateurs des différents pays et réaliseront ainsi des économies et créeront également de nouvelles opportunités.
Cette nouvelle directive européenne harmonise les règles pour les distributeurs qui souhaitent se développer à l’international. En effet, dans le secteur de la distribution au Royaume-Uni, il y a eu cette année 161 millions de commandes expédiées à l’étranger et il est prévu que ce chiffre soit multiplié par 2 en 2017 du fait de cette directive.
Le travail sur la directive européenne des droits des consommateurs a débuté il y a près de dix ans. Aujourd’hui, les achats en ligne ont changé et se sont bien améliorés depuis que ces nouvelles lois ont été prises en considération. Mais il reste encore beaucoup à faire. La mise en œuvre de la législation en France traduit la volonté de nombreux distributeurs d’améliorer la satisfaction client. Ces nouvelles lois préfigurent un nouveau chapitre prometteur pour le secteur du e-commerce et vont permettre aux distributeurs d’innover dans la distribution afin d’être plus flexibles et de s’adapter davantage aux besoins et situations des clients.