Le mobile au service de la relation client

Et si vous amélioriez votre relation client grâce au mobile ? Le mobile occupe désormais une part importante, si ce n'est prépondérante de nos vies; l'arrivée des smartphones et des tablettes a bouleversé un grand nombre de secteurs d'activité, en créant de nouvelles opportunités d’interagir avec des clients en situation de mobilité.

Dans ce contexte, les utilisateurs de vos services attendent désormais de votre part d'être capables d'appréhender ce nouveau mode de consommation et de communication : quel que soit le canal que vous employiez, anticipez et considérez ce canal comme un canal mobile.
Ce changement de comportement des consommateurs concerne tout le monde, y compris les cibles que vous travaillez à travers votre activité. Les clients évoluent dans un environnement sans cesse changeant, hyper connecté en permanence. Pour répondre à leurs attentes, et ainsi améliorer votre relation client, il devient indispensable de faire évoluer vos stratégies marketing dans bon nombre de situations. En voici quelques exemples concrets.

Evitez les rendez-vous manqués

La prise de rendez-vous constitue un moment fort dans votre relation client. Pourtant, la transformation en véritable rencontre n’est pas systématique. Avez-vous pensé à utiliser le mobile pour renforcer votre service de prise de rendez-vous ? Que l’objectif soit de fixer un rendez-vous en agence bancaire ou en service après-vente, ou bien même de conclure un contrat amorcé en ligne, évitez les désistements en fournissant des rappels par SMS et par e-mail.
La plupart des terminaux mobiles détectent les dates dans les messages; n'hésitez donc pas à intégrer ces éléments dans vos communications. Vous faciliterez ainsi l’utilisation de l’agenda personnel de votre contact, qui se souviendra davantage du rendez-vous à l’aide des fonctionnalités de rappel de son calendrier.

Adaptez votre couponing aux nouveaux usages

Si vous avez l'habitude d'envoyer à vos utilisateurs des codes-barres à scanner en caisse, par exemple pour bénéficier d'une réduction ou retirer une commande, pensez à l'adapter au contexte d'utilisation.
Vous pouvez par exemple proposer un code-barres à imprimer pour les utilisateurs d'ordinateurs fixes ou portables, voire aux utilisateurs de tablettes : l'utilisation la plus fréquente étant de l'imprimer à la maison ou au bureau avant de se rendre en magasin.
A l'inverse, proposez aux utilisateurs de smartphones un code-barres qui peut s'afficher sur l'écran et être scanné directement en caisse : vos utilisateurs pourront bénéficier directement de ce code-barres sans devoir l’imprimer- vous améliorerez ainsi votre taux de rédemption et de conversion.

Optimisez l’expérience utilisateur grâce aux listes d'attente virtuelles

Votre activité implique que vos utilisateurs fassent la queue, par exemple pour retirer une commande ou rencontrer un conseiller ?
Maintenez leur niveau d'engagement et maximisez leur temps de présence dans votre magasin en proposant une liste d'attente virtuelle via votre application, en proposant aux utilisateurs d'être notifiés via l'application ou par SMS lorsque leur tour est venu.
Vous leur offrez ainsi davantage de temps pour visiter le reste de votre magasin - et pourquoi pas potentiellement pour faire d'autres achats - plutôt que d'attendre simplement que le numéro 325 soit affiché.
La mobilité n’est donc pas qu’un vecteur de complexification des échanges avec les consommateurs. Elle représente un véritable allié en matière de relation client, en tissant des interactions à tout moment et tout endroit avec vos clients.

Mobilité / Relation client