Accessoires connectés : bientôt dans une entreprise près de chez vous

Cette technologie peut engendrer des économies réelles, des gains d’efficacité, et améliorer l’expérience client. Et nous n’en sommes qu’au début.

Nous pourrions être tentés de reléguer les accessoires connectés (les « wearables ») au rang de simple mode pour technophiles, mais l’entreprise ne peut prendre le risque d’ignorer les bouleversements provoqués par cette technologie dans différents secteurs. Si les Google Glass n’ont pour leur part pas rencontré auprès du grand public le même succès massif qui a obligé les départements informatiques des entreprises à prendre en compte le BYOD ou les réseaux sociaux, le récent partenariat d’Apple avec IBM jette les bases d’un afflux de nouveaux appareils offrant des solutions innovantes pour effectuer notre travail au quotidien. Voyons comment…
La part de marché respective des deux sociétés ouvre pour les autres acteurs de nouvelles voies, alors qu’IBM mise sur le BYOD et qu’Apple accentue sa présence dans les grandes entreprises. Cet accord pourrait bien être intervenu exactement au bon moment pour susciter une explosion d’accessoires connectés en entreprise.
Apparemment, Google estime qu’il s’agit d’une stratégie de croissance viable et a annoncé un projet similaire de partenariat avec des start-up en vue d’intégrer les Google Glass dans leurs modèles d’exploitation. Les deux fabricants visent à accélérer l’adoption des accessoires connectés en entreprise, afin de repousser les limites de la communication et de la collaboration. Ils ont raison. Nous faisons en effet face à une transformation numérique qui modifie les attentes des clients et les accessoires connectés offrent de meilleurs moyens d’y répondre.

Des applications séduisantes

Nombreuses sont les applications séduisantes des accessoires connectés susceptibles de toucher chaque secteur mais je pense plus particulièrement aux centres de contacts et aux environnements collaboratifs. Avec les avancées technologiques, on peut prévoir que les wearables vont s’affirmer comme des outils de communication intéressants.
La fonction élémentaire de tout centre de contacts multicanal est de pouvoir aiguiller avec rapidité et pertinence les demandes vers la personne la plus compétente ou disponible pour les traiter. Sans la capacité de transmettre leurs données vers un traitement ou un expert qui les exploite, les wearables ne seraient rien de plus que des jouets déconnectés. Grâce au routage intelligent, les applications pratiques des accessoires connectés en entreprise sont quasi infinies.

Côté client, les accessoires connectés offrent aux consommateurs un nouveau moyen d’interaction qui leur permet de contacter à leur guise les représentants du service client. Cela peut permettre de fidéliser les clients voire d’en séduire de nouveaux. Du point de vue de l’entreprise, il en résulte une plus grande efficacité. Prenons l’exemple des services financiers dans lesquels, en intégrant une stratégie vidéo potentiellement rendue possible par les Google Glass, les banques peuvent réaliser des économies par la centralisation et la réduction des effectifs du service client (notamment dans les régions à faible trafic) sur des sites où elles peuvent recevoir les appels des clients de tout le pays via une application ou une borne vidéo interactive. Autre avantage : la prolongation des heures de service.

Côté entreprise, les accessoires connectés peuvent faciliter les tâches quotidiennes. Par exemple, un casque qui effectue des mesures biométriques pourrait alerter un centre de contacts en cas d’augmentation soudaine de la tension artérielle et du pouls d’un représentant du service client. Ou bien un bracelet contenant une puce RFID pourrait automatiquement déconnecter un agent de son poste de travail au moment du déjeuner, ce qui évitera que les appels entrants ne sonnent dans le vide. Les situations problématiques peuvent ainsi être plus facilement identifiées et plus rapidement résolues. Ces applications peuvent engendrer des économies réelles, des gains d’efficacité, et améliorer l’expérience client. Et nous n’en sommes qu’au début.
Comme toute technologie, celle-ci doit fonctionner pratiquement sans effort pour être véritablement utile. L’absence d’une solide infrastructure de support peut sérieusement limiter les avantages des accessoires connectés, une situation à laquelle le partenariat Apple-IBM paraît remédier. A cet regard, les wearables ne sont pas différents des autres technologies collaboratives qui les ont précédés, à l’instar du courrier électronique, de la téléconférence ou de la vidéoconférence, et ont nécessité de lourds investissements pour devenir des outils professionnels viables. Une infrastructure à la fois flexible et sécurisée laisse la liberté de créer de nouvelles activités et applications qui se manifestent à travers les appareils connectés de l’utilisateur.
Le choix de la forme de cette infrastructure flexible, du requis degré d’intégration et de personnalisation des applications, voire de la façon dont les accessoires connectés doivent effectivement répondre à vos objectifs métier, peut sembler ardu, en particulier lorsqu’un si grand nombre de nouveaux équipements et d’applications pilotes se disputent votre attention. L’heure est donc venue, en collaboration avec vos partenaires consultants et prestataires de services, d’établir une feuille de route pour les accessoires connectés dans votre entreprise.
En conclusion, allez-vous participer à la construction de l’avenir ou bien la regarder sur votre mobile ? La fenêtre d’opportunité permettant aux entreprises de contribuer à l’introduction de nouveaux modèles et équipements, sources d’avantage concurrentiel, vient de s’ouvrir. Si vous la laissez passer, ce sera à vos risques et périls.

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