Armer ses conseillers pour une relation client béton !
Au cœur de la relation client, les conseillers sont aujourd'hui le pilier d'une communication réussie et efficace. Une relation client de qualité repose aujourd'hui sur les principaux comportements attendus par les clients.
- 48% sur une bonne communication,
- 22% sur la capacité à résoudre les problèmes,
- 20% sur l'expérience produits et services.
Un système d'information efficace
Des processus fluides et formalisés
- Les employés se forment de façon autonome et sont accompagnés dans leur intégration,
- Les erreurs de traitement sont réduites de 70%,
- La communication et le transfert d'information sont efficaces,
- Les employés sont confiants, gagnent du temps et peuvent se concentrer sur la qualité de la relation client.
Guider les employés au travers un tel support permet d'améliorer d'une part, la qualité de l'environnement de travail et d'autre part, la qualité du service. Il est ainsi plus simple de gagner l'engagement des employés et des clients.
Les procédures dans un support collaboratif
Une base de connaissances peut prendre différentes formes et peut contenir différents types de solutions comme :
des tutoriels,
des formations,
une FAQ interactive,
Des processus automatisés de gestion des incidents
Elle peut être alimentée en permanence et profiter de l'exploitation des données pour l'enrichir en étant connecté à des bases de données (CRM, ERP, ITSM, site web, etc...).
Chaque employé peut participer à son évolution en ajoutant ou proposant des contenus.
Gestion des escalades automatisées
La gestion des tickets lors de réclamations clients ou d'incidents techniques, est une cause de ralentissements lorsque celle-ci est mal exploitée.
Un portail gérant les processus dans un centre de contact peut automatiser la gestion de l'escalade et le fluidifier. Les interactions faites entre les sources de données sont optimisées et les rapports d'informations sont transmis au complet.
L'affectation, la modification et la mise à jour de tâches peuvent être configurées pour offrir un plus grand confort aux conseillers. Les actions sont exécutées lors d'événements et de conditions bien définies ce qui permet d'offrir une relation client de qualité.