Armer ses conseillers pour une relation client béton !

Au cœur de la relation client, les conseillers sont aujourd'hui le pilier d'une communication réussie et efficace. Une relation client de qualité repose aujourd'hui sur les principaux comportements attendus par les clients.

Selon un report de Webhelp les compétences primordiales d'un conseiller en centre de contact, reposent pour :

  • 48% sur une bonne communication,

  • 22% sur la capacité à résoudre les problèmes,

  • 20% sur l'expérience produits et services.

La capacité d'analyse, la diplomatie et le sens du service sont donc devenus des atouts hautement recherchés pour faire de l'excellence une culture d'entreprise.

Il est tout de même important de comprendre toutes les dimensions que requiert une relation client de qualité avec une prestation réussie. 

En effet, pour qu'un conseiller soit efficace, il faut qu'il soit confiant, formé, informé et équipé. Donner les armes à un conseiller de clientèle c'est lui faciliter la tâche et l'accompagner dans ses missions.

Aujourd'hui les centres de relation client les plus efficaces sont ceux qui ont mis en place des processus efficients. Ils ont su les formaliser pour fluidifier l'ensemble du système d'information.

Voici une explication sur la façon dont les centres de contact doivent accompagner leurs conseillers pour optimiser la relation client.

Un système d'information efficace

Les informations connaissent une augmentation exponentielle si l'on considère le nombre de données qui sont partagées. Le système d'information s'est vite complexifié devenant pour beaucoup obsolète au vu des performances exigées. Il est donc une priorité pour les DSI et managers de constituer un ensemble de technologies et de processus cohérents, répondant aux exigences techniques du marché (des clients). Utiliser un portail permet de rassembler les différents outils utilisés dans une même interface et de centraliser ainsi un grand nombre de processus. Le système d'information est ainsi plus fluide de part l'optimisation des interactions et un meilleur passage de l'information.

Des processus fluides et formalisés

Formaliser les procédures en entreprise et les modéliser pour en faire une base de connaissances interactive et dynamique a plusieurs avantages :

  • Les employés se forment de façon autonome et sont accompagnés dans leur intégration,

  • Les erreurs de traitement sont réduites de 70%,

  • La communication et le transfert d'information sont efficaces,

  • Les employés sont confiants, gagnent du temps et peuvent se concentrer sur la qualité de la relation client.

Guider les employés au travers un tel support permet d'améliorer d'une part, la qualité de l'environnement de travail et d'autre part, la qualité du service. Il est ainsi plus simple de gagner l'engagement des employés et des clients.

Les procédures dans un support collaboratif

Une base de connaissances peut prendre différentes formes et peut contenir différents types de solutions comme :

Elle peut être alimentée en permanence et profiter de l'exploitation des données pour l'enrichir en étant connecté à des bases de données (CRM, ERP, ITSM, site web, etc...).

Chaque employé peut participer à son évolution en ajoutant ou proposant des contenus.

Gestion des escalades automatisées

La gestion des tickets lors de réclamations clients ou d'incidents techniques, est une cause de ralentissements lorsque celle-ci est mal exploitée.

Un portail gérant les processus dans un centre de contact peut automatiser la gestion de l'escalade et le fluidifier. Les interactions faites entre les sources de données sont optimisées et les rapports d'informations sont transmis au complet. 

L'affectation, la modification et la mise à jour de tâches peuvent être configurées pour offrir un plus grand confort aux conseillers. Les actions sont exécutées lors d'événements et de conditions bien définies ce qui permet d'offrir une relation client de qualité.

ERP / Intégration