Digitalisation de l’hôtellerie restauration : un enjeu incontournable pour le secteur ?

Plus que dans tout autre secteur, fidéliser la clientèle est crucial pour l’hôtellerie-restauration. Mais l’un des principaux enjeux est d’accompagner les nouveaux comportements d’une clientèle de plus en plus connectée.

La digitalisation est un enjeu majeur pour le secteur de l'hôtellerie-restauration (HTR), en effet les touristes n’ont jamais été autant utilisé internet et les médias sociaux pour effectuer leur choix de voyage et réservation. Les dirigeants de l’industrie du HTR doivent accélérer leur mutation digitale à tous les niveaux de l’exploitation. Le digital permet une expérience consommateur fluide, satisfaisante et personnalisée répondant en tout point aux nouveaux standards de consommation en facilitant le self check-in, le contact direct avec la conciergerie, la gestion des réservations au restaurant,….

 Toutefois, la pénétration de ces technologies de libre-service innovantes a fait perdre un peu de cette valeur pivot de l’hôtellerie et de la restauration : le facteur humain. Il est tout à fait important pour les commerçants de trouver le juste équilibre entre technologie et contact humain dans l'adoption des innovations afin d’améliorer le relationnel client.

Conscients de ce changement de paradigme, les hôteliers et restaurateurs ont rapidement intégré le digital dans leurs dispositifs pour améliorer leur efficacité et la gestion de leur programme de fidélité et ainsi fidéliser leurs clients. C’est ainsi que les terminaux points de vente ont considérablement évolué ces dernières années, proposant de plus en plus d’équipements design aux possibilités fonctionnelles et techniques accrues. Et ces technologies opèrent une remarquable incursion, en contribuant à dynamiser les ventes et à améliorer la satisfaction de la clientèle.

Si, à première vue, elles ont tout de tablettes grand public, il s’agit en réalité de terminaux sur mesure durcis, spécifiquement conçus pour résister aux chocs, qui offrent aux professionnels de la restauration la mobilité d’une tablette et les performances fonctionnelles d’un système TPV fixe. Les solutions hybrides – qui associent des fonctionnalités fixes et mobiles – leur procurent d’autres avantages car elles peuvent être utilisées de manière indépendante ou se loger dans une station d’accueil pour constituer un TPV tout-en-un. 

Particulièrement adaptés au secteur du HTR, ces solutions offrent une approche plus dynamique. Le personnel n’est plus cantonné à son comptoir et peut aller à la rencontre du client pour mieux répondre à ses demandes (réservation de restaurants ou d’un spa, renseignements touristiques) sans que ce dernier ait à attendre de longues minutes dans une file d’attente parfois frustrante. 

De même, par leurs souplesses, terminaux de points de venet mobile assurent une meilleure rotation de la clientèle, une gestion instantanée des commandes, le serveur a accès au détail des menus et plats à la carte, aux boissons disponibles, et saura même annoncer le temps d’attente au client.

Couplé à des imprimantes TPV stratégiquement positionnées en cuisine, au bar, au centre du restaurant ou à la sortie, ils permettent l’impression sans fil de tickets de caisse, factures et commandes, ou même de réservations, à une cadence ultra-rapide Il leur est également extrêmement simple d’avoir accès au programme de fidélité et de vérifier de quels avantages le client peut bénéficier en simplement quelques clics permettant ainsi au programme de continuer à s’enrichir d’informations.

C’est un véritable accélérateur de business, un générateur de revenus et un nouveau moyen d’attirer des clients.

 Le choix de la solution est largement fonction du lieu d’exploitation. Certains restaurants, hôtels et bars font d’ores et déjà appel à des fonctionnalités mobile sur des équipements grand public de type tablettes et smartphones, mais des solutions « sur mesure » se révèleront plus fiables à long terme et embarqueront les dernières technologies en date. Si les professionnels de la restauration sont prêts à investir, ils doivent veiller à ce que le TPV mobile choisi puisse évoluer dans le temps et en fonction de leur développement.

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