Facebook Messenger est désormais un canal de communication avec lequel les entreprises doivent compter. Voici en 4 questions les bonnes pratiques pour l’intégrer aux services clients avec le meilleur retour sur investissement.
1. Messenger est-il un canal de communication avant-vente ?
Le constat est clair. Lorsqu’une marque dialogue avec ses prospects, l’impact sur la conversion et les ventes est 10 fois supérieur à celui observé pour des visiteurs en self-service. Alors oui, Messenger a toute sa place pour accompagner les consommateurs en avant-vente. Mais pas n’importe comment.
Comme pour les autres canaux de contact, l’utilisation de Messenger doit s’inscrire dans une stratégie d’engagement globale. Une marque peut proposer à ses clients de la contacter via Messenger sur n’importe quelle page de son site. Néanmoins elle s’expose : 1. à un afflux de contacts difficiles à traiter tout en respectant l’exigence de réactivité et de qualité de service, 2. à des contacts à faible valeur ajoutée. C’est pourquoi elle doit construire des scénarios selon le contexte et les actions de ses visiteurs pour lesquels proposer Messenger sera vraiment utile.
Les marques pourront par exemple proposer Messenger en priorité aux personnes loggées sur le site ou qui l’ont déjà utilisé lors d’une précédente visite ; lorsque les autres moyens de contact en temps réel ne sont pas disponibles, soit en dehors des heures de présence du service client, soit lorsque l’ensemble des conseillers sont occupés ; ou encore seulement sur certaines gammes de produits qui induisent un cycle de vente plus long, etc.
Quelques soient les scénarios identifiés, il est indispensable que les entreprises puissent traquer l’impact des contacts traités dans Messenger sur leurs ventes et la satisfaction client. Si un conseiller envoie un lien dans Messenger, la marque devra être en capacité de mesurer l’impact de ce lien et les ventes qui en découlent.
2. Comment optimiser son utilisation en après-vente ?
En après-vente, une marque pourra initier une conversation dans Messenger à partir de n’importe quel événement sur le site : une confirmation de commande, le retour d’un produit en stock, les informations liées à la livraison, une information sur le trafic, la confirmation d’un virement bancaire, la prise en compte d’une demande, etc.
Une notification est alors envoyée automatiquement. Cette notification doit être la plus utile possible au client. Elle doit non seulement être parfaitement optimisée pour proposer le bon call-to-action et les informations essentielles afin d’éviter toutes questions à faible valeur ajoutée et chronophage pour leurs équipes. Mais elle doit aussi éviter les informations qui seraient superflues et viendraient spammer l’expérience client. Si les marques gagnent avec Messenger leur ticket d’entrée dans la poche des utilisateurs, elles s’exposent à en être bannies encore plus facilement, d’un simple clic, si elles ne lui sont pas utiles.
3. Faut-il privilégier Messenger sur mobile ?
Messenger apparaît en effet comme un canal de communication particulièrement adapté aux usages du mobile. Mais au-delà de ces usages, il est important que les marques envisagent les parcours client dans leur ensemble : un client acquis sur desktop pourra parfaitement souhaiter suivre sa commande via Messenger sur son mobile. Il serait dommage de l’en priver sous prétexte qu’il utilise aussi un ordinateur.
En revanche, si une marque souhaite exclusivement proposer le canal Messenger aux utlisateurs mobile, elle pourra intégrer les boutons de contact dans son application native ou cibler uniquement les visiteurs mobile de son site responsive. L’internaute clique alors sur la fenêtre et arrive directement sur l’application Messenger.
4. Comment faut-il s’adresser aux clients sur Messenger ?
Les premiers usages montrent d’excellents taux de satisfaction et des discussions très naturelles et fluides. Les réflexes conversationnels liés à nos usages personnels se retrouvent dans les interactions avec les marques et donnent lieu à des échanges conviviaux. Le fameux pouce fait fureur !
En avant-vente, comme sur les autres canaux de contacts en temps réel, la réactivité des conseillers est un élément clé de l’engagement client. Des réponses humaines et personnalisées, des phrases courtes, un discours simple et courtois en phase avec l’image de la marque sur ses autres points de contacts sont les autres éléments à la base d’une expérience réussie.
En après-vente, là encore, la qualité de la notification impacte directement la satisfaction délivrée et la fidélité client, et permettra de garder Messenger comme un canal de communication privilégié. Les notifications doivent être les plus pratiques et utiles afin de maximiser la création de valeur pour les utilisateurs et ne pas susciter de questions inutiles en répondant d’elles-mêmes à la plupart des questions.
