Messenger pour les entreprises : 5 conseils pour une expérience client réussie

Une entreprise, qui a déjà identifié la cible qu’elle souhaite atteindre via Messenger, doit tout d’abord penser un dispositif pour permettre au client d’accéder à l’application Messenger Web ou mobile. Facebook a conçu plusieurs solutions adaptées aux différents outils de communication de l’entreprise. Le premier outil est disponible directement depuis Facebook, sur la page de l’entreprise, grâce au bouton cliquable “Contacter” qui permet d’ouvrir une fenêtre de conversation avec la marque. Mais l’entreprise doit, à l’instar d’autres canaux de communication, pouvoir indiquer à ses clients qu’elle est joignable via Messenger. Ainsi, sur des formats imprimés tels que des prospectus ou des affiches, l’entreprise peut y apposer un Messenger Code - l’équivalent des QR Code, donnant accès directement via l’application mobile à une fenêtre de communication. Messenger Link est un permalien exploitable à la fin d’un mail ou sur le "footer" du site Web de l’entreprise. La marque peut également être à l’origine du premier contact avec le client ou le prospect grâce aux notifications sortantes disponibles sur la plateforme Messenger, comme le font aujourd’hui des acteurs du transport lors des réservations clients.

Lorsque l’utilisateur a exploité l’un de ces moyens pour entrer en contact avec l’entreprise, celui-ci est directement redirigé vers la page de bienvenue. Cette page est stratégique puisqu’elle est le premier élément consulté par le client et les messages à transmettre doivent donc y être bien réfléchis. Notre conseil est d’informer le client sur les engagements de service : “A quoi ça sert ?”, “Quelles informations puis-je trouver ?”... Facebook offre pour cela la possibilité de configurer cette page d’accueil et d’y ajouter un texte structuré et des liens. Mais les engagements doivent également indiquer au client si la conversation s’effectue avec un bot ou avec un conseiller. Messenger propose en effet un service de conversation automatisée grâce à l’intégration de bots qui facilitent la qualification et la répartition des demandes client. L’objectif : anticiper toute éventuelle déception client.

Ce média est très riche, il est possible de s’exprimer, au delà du texte, avec des gifs, des stickers, mais également d’envoyer des pièces jointes ou encore de partager sa localisation. Le ton des messages doit également être adapté : plus court et peu formel. Cela implique également que lorsque le consommateur contacte l’entreprise, la première réponse doit lui être apportée rapidement ! Pas plus de 2/ à 3 heures d’attente en heures ouvrées. Facebook évalue en effet le temps de réponse et affiche, pour les entreprises répondant en moins 15 minutes à 90% des messages, le badge “très réactif aux messages” sur leur page. Ce canal offre la possibilité de répondre en différé contrairement au chat et au téléphone. Ceci représente un réel atout tant pour le consommateur, qui peut reprendre la conversation ultérieurement sans perdre l’historique de ses échanges, que pour l’entreprise dont le conseiller peut gérer plusieurs conversation à la fois

Facebook, entreprise américaine, est régi par les lois américaines qui simplifient l’accès aux données personnelles des clients. Ainsi, les informations partagées par Messenger appartiennent à Facebook. De fait, les données sensibles ne peuvent - ne doivent - pas être communiquées via l’application. Messenger est plus indiqué pour communiquer avec des prospects plutôt que des clients, qui pourraient être amenés à partager des informations sensibles, telles que les banques qui ont besoin d’échanger avec leurs clients sur leurs coordonnées bancaires. Or, un changement de canal avec un client n’est pas recommandé au risque de “perdre” le client. Pour pallier ce problème, il est recommandé de proposer une solution immédiate avec par exemple un numéro de téléphone cliquable ou encore un lien hypertexte.

Lors du lancement du canal, il est recommandé d’évaluer le volume des échanges afin de s’assurer d’avoir les ressources nécessaires pour y répondre. Si le volume quotidien envisagé dépasse 30 contacts par jour, des outils de gestion de la relation client sur ce canal, en capacité de lire et retranscrire les codes, sont à envisager.