Le téléphone fixe, ce coûteux fossile

le téléphone fixe, attaché au poste de travail, est devenu un fossile coûteux pour les entreprises. A l’heure où elles ne jurent que par la flexibilité, il apparaît impensable de lier un numéro de téléphone à un emplacement physique.

Pour son premier jour de travail, le nouvel embauché a souvent droit à un programme chargé : visite des locaux, présentation de l’équipe, entretien avec le manager, pot d’accueil… Mais parmi ces réjouissances initiatiques, il en est une dont le sens échappe de plus en plus aux jeunes générations. Exécutants d’une sorte de rituel ancestral, un, deux, voire trois techniciens (en comptant le stagiaire) s’activent, outils en main, autour de son futur bureau. Ils manipulent des câbles, effectuent des branchements, procèdent à quelques tests jusqu’au moment où l’un d’eux s’exclame triomphalement : "Ça y est, votre téléphone est installé !"

Jadis outil de travail privilégié mais aussi équipement statutaire, le téléphone fixe, attaché au poste de travail, n’est plus ni l’un ni l’autre. La multiplication des moyens de communication a entraîné une segmentation des usages. La messagerie instantanée, le mail, la plateforme collaborative sont chacun associés à certains types d’échanges, fonction du lieu et du moment, de la teneur et de la valeur de ce qui est dit, de la nécessité ou non d’en garder une trace, du rapport hiérarchique… Dans ce paysage, la voix est devenue le vecteur de ce qui est important, complexe, qui nécessite un contact ou une décision. Téléphoner est désormais un acte si fort qu’il est impensable de manquer un appel. Parce qu’il est en déplacement ou en réunion, un commercial peut-il se permettre de laisser filer un prospect ?

Pourtant, avec le développement du télétravail et de la mobilité, les personnes passent de moins en moins de temps derrière leur bureau attitré… quand elles en ont un. Aux États-Unis, on estime que les salariés sont éloignés de leur poste 50 à 60% du temps. Et même lorsqu’un rendez-vous téléphonique a été fixé, la configuration des locaux en open space oblige fréquemment les interlocuteurs à émigrer vers une salle de réunion ou un local plus calme. Bref, à l’heure où les entreprises ne jurent que par la flexibilité et l’efficacité opérationnelle, il apparaît impensable de lier un numéro de téléphone à un emplacement physique. Le téléphone doit suivre la personne. C’est elle que l’on cherche à joindre, pas son bureau !

Ainsi, ce téléphone fixe qui a demandé tant d’efforts pour être attribué et installé n’est bien souvent utilisé que quelques minutes par mois. Cette relique d’un temps révolu se révèle en somme doublement coûteuse : d’une part, en raison de son infrastructure lourde, complexe, obsolète, surdimensionnée, dont l’exploitation et la maintenance nécessitent des compétences spécialisées ; d’autre part, en raison de son inadaptation aux usages et aux modes de travail actuels, occasionnant une productivité moindre et des pertes d’opportunités. Au total, on estime à 8 millions de dollars le coût annuel moyen de la sous-utilisation du téléphone fixe par les entreprises.

Ni la téléphonie IP, qui n’élimine pas toutes les lourdeurs techniques, ni l’octroi d’un smartphone d’entreprise, qui oblige le collaborateur à jongler entre plusieurs appareils et numéros, ne constituent des solutions satisfaisantes. Seule la téléphonie cloud, qui digitalise l’ensemble de l’infrastructure, permet de donner à chaque collaborateur un numéro qui le suivra dans tous ses déplacements, de réduire drastiquement les coûts tout en garantissant la qualité de service, et de traiter la voix comme une donnée à part entière, susceptible d’être intégrée aux outils de CRM ou au Data Lake de l’analytique. Et puis, attribuer en quelques clics un numéro professionnel utilisable sur son téléphone personnel via une application dédiée, voilà une façon résolument moderne d’accueillir un nouveau collaborateur.

Telecoms 2.0

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