Vendre ou servir, il faut choisir !

L’excellence d’un produit et le bon déroulement d’une phase de vente ne suffisent plus à assurer la fidélité d’un client. Pourtant des méthodes et des outils existent pour les accompagner sur ce plan.

Il y a tout juste quatre ans que je me suis rendu plein d’enthousiasme chez mon concessionnaire le plus proche pour signer un contrat faisant de moi le propriétaire d’une voiture neuve. C’était 30 minutes après l’heure de fermeture mais ils étaient restés ouverts juste pour moi, alors que j’hésitais entre plusieurs options. Les vendeurs étaient prompts à m’aider à m’imaginer au volant de ce véhicule. Chacun des vendeurs se proposait pour me faire une présentation la plus détaillée possible du véhicule une fois mon choix arrêté. Depuis, cette voiture a toujours comblé mes attentes par sa qualité et sa fiabilité, des critères que j’associe désormais à la marque.

Pourtant je n’achèterai plus aucune voiture auprès de ce concessionnaire.
Il avait en effet pris grand soin de me convaincre d’acheter tel ou tel modèle. Mais une fois la vente conclue, rien n’a été fait pour s’assurer que je recevais le niveau de service promis.Un contrat d’entretien gratuit sur quatre ans était proposé à l’achat du véhicule. Chaque année, je suis donc retourné chez ce même concessionnaire quand bien même j’étais pleinement satisfait ; or, malgré mes suggestions constructives partagées à l’occasion d’enquêtes de satisfaction ou en face à face, ils n’ont jamais rien fait pour améliorer la qualité de service. Il est vrai que le service était gratuit, mais cela doit-il justifier d’oublier les demandes du client ? Ce n’est que lorsque quatre années furent écoulées que je compris le pourquoi de la gratuité de ces services. J’ai soudainement été bombardé de flyers, d’e-mails et d’appels téléphoniques m’invitant à profiter de formidables occasions de remplacer ma voiture par un modèle plus récent. J’ai bien sûr décliné. Après quatre ans d’un service de qualité médiocre et après que mes suggestions d’amélioration aient été ignorées, le message que j’ai reçu était limpide : « nous sommes après votre argent plus que votre fidélité ».Malheureusement, ce concessionnaire n’est pas un cas unique. Beaucoup d’entreprises se focalisent sur la vente uniquement et ne semblent pas très intéressées par l’entretien des relations client une fois la facturation signée et engagée. Ce qui est paradoxal, c’est que beaucoup proposent des produits de grande qualité, sans être capables de fournir un service client de qualité équivalente. Or si je vous achète un produit haut de gamme, j’aspire à ce que le service soit au même niveau.
Ecoutez vos clients
Un vieil adage, particulièrement vrai actuellement, dit qu’il est plus facile de vendre à un client existant qu’à un nouveau client. Mais la fidélité des clients ne s’entretient pas par une offre de « service d’entretien gratuit » et certainement pas par l’envoi en groupe d’offres génériques par e-mail. L’expérience client doit être exceptionnelle à tous les stades du parcours client, depuis la phase d’information, la vente et les services de support, jusqu’au renouvellement. 

Pour ce faire, vous devez comprendre ce dont vos clients ont besoin. Ceci suppose de collecter le maximum d’information à chaque interaction, de les analyser et, surtout, de les exploiter. Ne voyez pas les réclamations de clients comme une source de perturbation, menant à la perte de clients. Au contraire, c’est une occasion d’améliorer votre entreprise, de nouer de meilleures relations client et, à terme, de fidéliser davantage de clients.

Vous n’avez pas le temps de parcourir tous les retours d’information de vos clients ? Faites confiance à l’intelligence artificielle. Il existe des outils analytiques capables de traiter textuellement les réponses aux enquêtes et d’en extraire des tendances signifiantes, sans s’empêtrer dans les complexités sémantiques. Ces outils savent interpréter un commentaire sarcastique, du style « service exceptionnel, je n’en ai pas manqué une miette ! ».

La technologie peut aussi vous aider à vérifier que les bonnes mesures ont été prises. Vous pourrez savoir qui avait la responsabilité de recontacter le client et dans quel délai le problème a été résolu. Les meilleures solutions CRM proposent à votre personnel en première ligne une vue unique de toutes les interactions avec un client sous forme de tableau de bord. Ainsi, ils savent s’il est opportun ou non de rappeler le client pour lui proposer une meilleure offre.

Si vous n’êtes pas en position d’apporter des modifications importantes à votre service client, prenez au moins le temps de répondre aux clients. C’est encore mieux si vous pouvez devancer leurs questions.

Ne vous contentez pas d’un excellent produit

Vendre ou proposer un service ? Nous ne devrions jamais contraindre nos clients à choisir entre de bons produits et un bon service. Ce doit toujours être les deux, pas l’un ou l’autre. Le dirigeant qui se focalise uniquement sur l’augmentation des ventes sans se soucier du modèle de service proposé peut être comparé au patron de discothèque qui s’appuie uniquement sur la réputation de la bière à la pression de l’établissement. Il aura beau faire de la pub pour ses bières chaque soir à l’entrée, et proposer des entrées au rabais pour attirer plus de clients, il constatera inévitablement que son chiffre d’affaires baisse et non le contraire. Ce qu’il ne voit pas, ce sont les clients qui sortent par derrière, déçus par la mauvaise ambiance, les serveurs désagréables et les longs délais d’attente.
Et n’oubliez pas que ces clients, parlent à leurs amis…

Qualité de service / Retail

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