Pourquoi l’expérience utilisateur doit-elle être au cœur de votre stratégie digitale ?

Une expérience utilisateur de qualité est un argument essentiel pour faire marcher votre e-business et booster vos conversions. On vous explique pourquoi.

    

L’expérience utilisateur ? Ce n’est pas une priorité pour tout le monde, loin de là. « On s’en fiche de la qualité du design – ce qu’on veut, c’est convertir ! » : voilà ce que pourrait dire un webmarketeur un peu borné. Or, c’est précisément en offrant à l’utilisateur une expérience de qualité, à forte valeur ajoutée, qu’on parvient à s’attirer ses faveurs et sa confiance. Et donc à le convertir en client. Mettre l’UX au cœur de votre stratégie digitale n’est donc plus une option : c’est une nécessité. Voici pourquoi.

Parce que l’expérience utilisateur vous distingue de la concurrence

La clé de voûte de toute expérience digitale, c’est l’interface. C’est elle qui rend possible la création des liens entre l’utilisateur et le support web. Plus la connexion entre le cerveau humain et la machine se fait naturellement, plus les internautes sont susceptibles de se laisser convaincre de passer à l’achat. Pour s’en convaincre, il suffit de s’imaginer entrer dans deux magasins : le premier ressemble à un entrepôt désordonné dans lequel trouver une référence tient du miracle ; le second est attrayant, parfaitement rangé et extrêmement pratique. Entre les deux, où allez-vous préférer faire vos achats ?

88 % des utilisateurs ne reviennent pas sur un site web qui leur a fait vivre une expérience désagréable. Et même s’il existe différents degrés de désagrément, les raisons pour lesquelles un internaute pourrait refuser de retourner sur vos pages sont suffisamment claires : souci d’ergonomie ; plantages réguliers ; navigation trop complexe ; foule de pop-up surgis de nulle part qui dissimulent la moitié de la page ; impossibilité de trouver une information de base ; etc.

Et où vont aller ces 88 % d’utilisateurs si ce n’est chez vous ? Chez le concurrent, bien entendu. Alors, ne soyez pas le magasin qu’on quitte, mais le magasin où l’on reste. Faites de l’expérience utilisateur la pierre angulaire de votre stratégie digitale pour que les internautes vous préfèrent à vos rivaux.

Parce que le webmarketing est affaire de confiance

Avec Internet, même les cycles d’achat les plus courts ont tendance à s’allonger. En cause : la vastitude du choix. Dès lors qu’ils émettent le désir de se procurer un produit ou un service, les internautes sont confrontés à une infinité de possibilités, qu’il s’agisse de se renseigner ou de passer à l’achat.

Vous, vous êtes une goutte d’eau dans cette infinité. Comment attirer l’attention de vos futurs clients dans ces conditions ? En créant de la confiance. La confiance, c’est le carburant du e-business, l’Eldorado de tout webmarketeur qui se respecte. Capter et convertir des prospects n’est possible qu’en s’attirant leur confiance. Et ça commence par le déploiement d’une expérience utilisateur de qualité.

Vous en doutez ? Pourtant, les réflexes du consommateur y sont intimement liés. Une personne qui a faim va pousser la porte d’un restaurant : si cet établissement présente bien, que la déco est chouette, que les serveurs sont souriants et que l’arrière-salle est propre, cette personne aura envie de s’asseoir et de manger. Mais si l’endroit ne propose pas une bonne expérience, ce sera un client de perdu.

Lors du premier contact, un internaute attend d’un site web la même chose qu’un client attend d’un restaurant : qu’il lui inspire confiance. Et ça passe par une expérience utilisateur optimisée qui va, dans le même temps, proposer un design de qualité, une ergonomie travaillée, une navigation intuitive, un contenu structuré et des interactions fonctionnelles. Mais attention, car le but de l’UX n’est pas simplement de se reposer sur la qualité esthétique du support : le design est là pour répondre à des problématiques précises, au-delà de la mise en confiance. N’oubliez pas que le client affamé, une fois installé et heureux de sa découverte, doit pouvoir se nourrir convenablement…

Vous n’aurez qu’une seule chance de faire les choses comme il faut. Dites-vous bien qu’en matière d’e-business, c’est souvent la première impression qui compte.

Parce qu’un visiteur satisfait est un futur client

Le but de la manœuvre, c’est de proposer une expérience utilisateur telle qu’elle optimise le potentiel de conversion de vos supports digitaux.

L’utilisateur n’est pas si exigeant qu’on le pense souvent. Ce qu’il veut, c’est pouvoir accéder aisément à ce qu’il cherche. Ce qu’il attend, c’est d’être guidé comme il faut vers son but. Ce qu’il désire, c’est que le prestataire sélectionné soit capable de répondre au mieux à ses besoins, notamment en anticipant ses réactions.

Une bonne expérience utilisateur est en mesure de lui offrir tout cela. Et bien plus encore. Parce qu’elle est le point de jonction entre une marque et ses prospects/clients. En offrant une expérience de qualité, vous démontrez à vos visiteurs que vous les connaissez, que vous avez pris en compte leurs besoins, et que vous êtes en mesure de les accompagner jusqu’à la ligne d’arrivée. Le tout grâce à :

• ·      Une analyse pertinente du comportement de vos utilisateurs et de leurs habitudes de connexion (depuis quel device accèdent-ils à vos supports digitaux ?), notamment en collectant et en exploitant les données relatives à vos prospects et clients ;
  
• ·      Une interface adaptée à leurs besoins ;
  
• ·      Des informations, des produits et/ou services clairement identifiables ;
  
• ·      Des interactions intuitives et ergonomiques (pour convertir un prospect en client, il faut qu’il puisse aisément remplir un formulaire ou vous contacter).
  

En outre, une fois la phase de conversion passée et l’achat acté, une UX de qualité contribue à fidéliser vos clients existants : ils n’ont aucune raison d’aller voir ailleurs s’ils sont satisfaits de leur expérience sur votre plateforme.

C’est vrai de votre site web, bien sûr – généralement la première porte que vos futurs clients vont pousser. Mais c’est vrai également de vos autres supports, notamment votre application mobile (lisez cet article pour en savoir plus).

Parce qu’une bonne expérience utilisateur améliore votre référencement naturel

Enfin, il n’est pas inutile de rappeler que la qualité de l’expérience utilisateur ne profite pas uniquement aux internautes.

Une interface digitale ne peut être agréable et intuitive qu’à condition de respecter un certain nombre de règles et de normes informatiques. Leur application va certes satisfaire pleinement vos visiteurs – qui s’empresseront de revenir et de se convertir – mais aussi plaire aux robots envoyés par les moteurs de recherche. Ceux-ci pourront plus facilement repérer et indexer vos pages. Surtout, la qualité technique de leur construction leur donnera un avantage certain au moment de définir leur positionnement sur les SERPs, au même titre que la rédaction de contenu de qualité : car, au-delà des mots-clés et des outils techniques, Google s’intéresse aussi à la qualité de la visite de l’utilisateur, à savoir si sa navigation est agréable, s’il reste un certain temps sur une page ou si, au contraire, il repart immédiatement après son arrivée. Il est donc important d’envoyer un bon signal en ce sens.

C’est d’autant plus vrai que Google a tendance à répudier les sites web qui ne s’adaptent pas aux règles en vigueur – comme les contenus dont la compatibilité mobile laisse à désirer ou ceux qui hésitent à se doter d’une sécurisation https.

Alors, soignez votre expérience utilisateur… et Google vous le rendra en améliorant votre référencement naturel. Qui lui-même contribuera à vous attirer quantité de nouveaux visiteurs en provenance du moteur de recherche. Que vous pourrez convertir à leur tour… C’est l’essence même du SXO !

 

Vous l’aurez compris : la qualité de l’expérience utilisateur sur votre site web est intimement liée à vos performances webmarketing. Soyez attentifs à ce que veulent vos utilisateurs, offrez-leur une expérience réussie, et vous boosterez naturellement votre e-business !