Huit conseils pour être fin prêt pour le Black Friday et le Cyber Monday
David Campoy, directeur général de Verifone France, donne ses recommandations de dernières minutes pour les achats en ligne de ce Black Friday 2017.
Pour ceux qui l'ignorent encore, cette année le Black Friday tombe le 24 Novembre et le Cyber Monday, le 27 novembre. Les commerçants Français se réjouissent déjà et anticipent une forte hausse des achats – en France, l'année dernière, 735 millions d’euro ont été dépensés entre le Black Friday et le Cyber Monday avec 2 227 euros par seconde. Certes moins que chez nos voisins (3,2 milliards d’euros au Royaume-Uni et 1,07 milliards d’euros en Allemagne). Les offres et les promotions apparaissent plus alléchantes les unes que les autres, et la hausse des dépenses peut se poursuivre bien au-delà du mois de décembre allant jusqu’aux soldes de janvier.
L'ampleur de ces pics de dépenses crée une formidable opportunité pour l’ensemble des commerçants. Mais de nombreux défis apparaissent également et exposent les commerçants à un risque opérationnel plus important. Alors que la complexité croissante de l’offre et des technologies entraîne de nouvelles exigences consommateurs sur les points de vente, les volumes élevés des transactions exercent une pression énorme sur l'infrastructure du paiement physique et virtuel.
Hors de question pour les commerçants de perdre des ventes en raison de l’indisponibilité, de la lenteur ou autre déficience d’un point de vente. Pourtant, plus d'un tiers (36%) admettent qu'ils ne peuvent pas réagir efficacement pendant des périodes de pointe telle que le Black Friday-Cyber Monday. De bonnes pratiques accompagnées d’un solide planning peuvent éviter certaines déconvenues et créer une expérience client positive, améliorer rapidité et efficacité et dynamiser des ventes grâce à des campagnes de promotions et de fidélisation des clients.
Lors du Black Friday de 2016, la plateforme omni-canal Verifone a connu une hausse de 28% par rapport à 2015, avec des pics de ventes à l’heure du déjeuner. Nous vous proposons ci-après quelques recommandations simples que vous pouvez adopter afin de satisfaire pleinement vos clients et d’éviter les désagréments des heures de pointe dans vos ventes en ligne.
1. Anticipez les pics de vente
Évaluez la capacité d’encaissement de votre plateforme monétique avec des tests judicieux. Si elle montre des dysfonctionnements en cas de surcharge, vous devrez peut-être ajouter plus de capacité aux serveurs. Assurez-vous d'avoir un système de back-up et un helpdesk efficace en cas d’incident afin que vous puissiez passer instantanément à un système de back-up en cas de difficultés.
2. Optimisez la transaction
Déterminez la meilleure option de plateforme de paiement et assurez-vous que vous avez les interfaces de programmation d'applications (API nécessaires) en place pour un traiter les paiements de façon efficace. De nombreux consommateurs paieront leurs achats via leur mobile cette année, aussi assurez-vous que vos pages de paiement et les sites de vente sont en adéquation avec ce format.
3. Engagez-vous à fournir un service fiable et de qualité
La transaction se doit d’être fiable et de qualité par le biais d’une plate-forme e-commerce sécurisée et flexible. Vous pouvez ainsi effectuer vos transactions dans les moments opportuns et mieux optimiser votre retour sur investissement.
4. Elaborez un plan d’action
Si vous envisagez des offres spéciales ou des promotions après les fêtes de Noël, pensez à anticiper l'impact de vos campagnes en ligne. Préparerez-vous à faire face à un niveau élevé de visiteurs simultanés qui peuvent potentiellement utiliser votre plateforme de paiement. Assurez-vous que les équipes marketing communiquent sur le succès des ventes auprès des fournisseurs de solutions de paiement afin que ces derniers puissent en mesurer l’impact.
5. Restez alerte
Si vos transactions en ligne sont gérées en interne, assurez-vous d'avoir les ressources suffisantes et d'augmenter la fréquence de surveillance de votre site particulièrement pendant les périodes les plus chargées.
6. Adoptez une stratégie omnicanal
54% des clients utilisent le « click and collect » pour éviter des frais de livraison et pour plus de confort. Grâce au click-and-collect, les clients utilisent leur smartphone pour commander en ligne, mais aussi récupérer leurs produits en boutique. Les QR Codes flashés en boutique permettent d'obtenir une large palette d'information sur tel produit ou connaître sa disponibilité dans un autre point vente. La stratégie omnicanal s'attache à optimiser l'expérience client, à faciliter le parcours d'achat tout en offrant une complémentarité entre les points de vente physiques et les points de contacts digitaux.
7. Renforcez la sécurité
En 2017, 67 millions de cartes CB sont en circulation en France et génèrent 12 milliards de transactions, dont 1 milliard en sans-contact et qui devrait s’élever à 3 milliards en 2018. La cybercriminalité représente par conséquent une mine d’or pour les fraudeurs. Pour rassurer et pour protéger les données des titulaires de cartes tout en réduisant les charges liées à la sécurisation des données de paiement, pensez à utiliser un service de paiement sécurisé conforme à La norme PCI DSS. Cette norme est établie par les fournisseurs de cartes de paiement et est gérée par le Conseil des normes de sécurité PCI. Elle a été créée afin d’augmenter le contrôle des informations du titulaire de la carte dans le but de réduire l'utilisation frauduleuse des instruments de paiement.
8. Soyez transparent sur les coûts
Les coûts imprévus et la surcharge de données au moment de payer peuvent entraîner l’abandon de paniers d’achat. Calculez en amont et avec précision les frais de port. Mieux encore, proposez un service en ligne pour les calculer pour vous. Définissez les attentes et soyez transparent sur la livraison des délais; le cas échéant passer par un service intermédiaire pour vous aider.