Olivier Klein (BPCE) "La banque en ligne et l'agence physique convergeront tôt ou tard"

Le directeur général du groupe BPCE en charge des activités de banque de détail fait le point sur la stratégie de banque en ligne des Caisses d'Epargne et des Banques Populaires.

JDN. Alors que vous étiez président du directoire de la Caisse d'Epargne Rhône-Alpes, vous avez lancé en 2010 le projet Mon banquier en ligne. En quoi consistait ce projet ?

Olivier Klein. Nous avions lancé Mon banquier en ligne sur l'intuition de changements de comportements à venir de la part des Français. L'objectif était à l'époque de faire de Mon banquier en ligne la 301ème agence de la Caisse d'Epargne Rhône-Alpes. Il s'agit d'une agence accessible en ligne et dotée de conseillers commerciaux complets, formés comme ceux de nos agences physiques avec à leur tête un directeur d'agence disposant des mêmes délégations que les directeurs d'agences traditionnelles. Ce service permet de traiter des clients plus distants de la banque, soit parce qu'ils résident en dehors de la région, soit parce qu'ils se rendent peu ou pas en agence. Notre conviction est que les gens vont vouloir effectuer de plus en plus d'opérations sans se rendre dans leur agence, mais sans pour autant perdre le lien avec leur conseiller.

 

Vous avez depuis été nommé à la tête du groupe BPCE, qui regroupe les Caisses d'Epargne et les Banques Populaires...

En arrivant à la tête du métier banque commerciale du groupe BPCE il y un an, nous avons proposé aux différentes Caisses d'Epargne de créer chacune leur propre banque en ligne dans leur région sur le modèle de Mon banquier en ligne. Quatorze caisses ont déjà développé leur agence en ligne. La totalité des 17 Caisses d'Epargne du groupe disposeront de ce service d'ici la fin de l'année.

 

Quels sont les résultats de ces agences en ligne à l'échelon national ?

Depuis le début de l'année, nous avons recruté plus de 100 000 nouveaux clients.

 

Les Caisses d'Epargne viennent de lancer une campagne de communication à destination des jeunes pour Mon banquier en ligne. Pourquoi ?

Nous pensons que les changements d'habitude des Français seront impulsés par les jeunes, notamment par les étudiants. Ils regardent de moins en moins la télévision et préfèrent choisir leurs programmes sur Internet, achètent moins de disques et préfèrent la musique en ligne, etc. Les jeunes ne veulent pas aller en agence, ce qui ne veut pas dire qu'ils n'ont pas besoin d'un banquier. Les étudiants ont en plus un besoin évident de mobilité lié à leur cursus. D'où l'idée d'une solution adaptée à leurs besoins, basée sur Mon banquier en ligne. Notre objectif est bien sûr de recruter davantage de jeunes, mais surtout de les fidéliser afin qu'ils se sentent toujours bien chez nous, même une fois que leurs attentes vis-à-vis de leur banque auront changé.

 

Quels sont vos projets de recrutements sur cette cible ?

Nous sommes prudents car nous n'avons pas encore mesuré la profondeur du changement de leur comportement. Nous pensons que recruter 100 000 clients étudiants additionnels sur les Caisses d'Epargne serait un succès. Nous pourrons faire plus si le changement que nous sentons est plus profond. Naturellement, les Banques Populaires ont aussi avec de forts objectifs en ce domaine. D'autant que les Banques Populaires ont déjà une bonne pénétration chez les étudiants grâce à un accord exclusif avec leur mutuelle (LMDE).

 

Allez-vous appliquer le modèle Mon banquier en ligne aux Banques Populaires ?

Quelques Banques Populaires avaient déjà des banques en ligne, mais nous avons décidé avec elles de généraliser cette démarche au sein de nos 17 banques régionales. Il s'agit d'un service spécifique, différent de celui utilisé par les Caisses d'Epargne. Sept banques disposent déjà de ce service, baptisé "e-Banque Populaire". Toutes les banques régionales en disposeront avant la fin de l'année.

 

Pourquoi avoir choisi l'échelon régional pour vos agences en ligne ?

Nous avons choisi cet échelon pour une raison de proximité. Une banque régionale est par définition plus proche du client qu'une banque nationale. Et cette proximité relationnelle est d'autant plus importante que la relation se fait à distance. Par ailleurs, nos agences en ligne sont reliées aux équipes, aux bureaux, aux fonctions support qui existent déjà pour les agences traditionnelles. Cela nous permet d'ouvrir des banques en ligne moins coûteuses que si nous devions partir de zéro.

 

Que représente l'investissement nécessaire pour lancer une offre en ligne dans une caisse régionale ?

L'investissement nécessaire représente environ un million d'euros par banque régionale.

 

La co-existence d'une offre physique et d'une offre en ligne a-t-elle encore du sens ?

Notre conviction est que l'e-agence et l'agence physique convergeront tôt ou tard. Pour conserver l'attractivité des agences physiques, une banque doit pouvoir communiquer avec ses clients sans les obliger à se déplacer. Les Français continueront à se rendre en agence pour réaliser des opérations très structurantes pour leur patrimoine, mais pourront effectuer le reste à distance, avec l'aide d'un conseiller, par téléphone, Internet ou visiophonie. Nous avançons tous les jours en ce sens.

 

Qu'est devenu le service de banque en ligne Mabanque, lancé par BPCE, la Maaf et MMA ?

Ce service est en cours de fermeture. Mabanque répondait à une demande de ces deux assureurs d'avoir une banque en ligne pour servir certaines demandes de leur clientèle. Contrairement à nos agences en ligne qui offrent les mêmes services d'une agence bancaire physique, Mabanque ne proposait qu'une partie des produits et services d'une agence traditionnelle et était proposée via des agents d'assurances. Or proposer des produits bancaires par des agents d'assurances n'est pas si simple et nos partenaires ont préféré investir différemment plutôt que de maintenir cette expérience. La fermeture définitive de ce service devrait intervenir dans les mois qui viennent.



Diplômé de l'ENSAE et du cycle d'études supérieures en finances de HEC, Olivier Klein est le directeur général Banque commerciale et Assurances du groupe BPCE, dont il est également membre du directoire. Il rejoint le Groupe Caisse d'Epargne en 1998 et devient en 2000, président du directoire de la Caisse d'Epargne Ile-de-France Ouest. En 2007, il est nommé président du directoire de la Caisse d'Epargne Rhône-Alpes. Olivier Klein a été président de la commission nationale banque de détail des Caisses d'Epargne. Il est également administrateur de Natixis et de la CNP. Par ailleurs, il est professeur affilié à HEC en économie et en finance.

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