Comment la révolution numérique a transformé ERDF
Christian Buchel est CDIO (Chief digital international officer) du groupe ERDF. Positionné en transverse sur tous les métiers, doté d'une équipe resserrée d'une dizaine de personnes, il participe au Comité exécutif et est directement rattaché au PDG d'ERDF, Philippe Monloubou. Après avoir mis en place une gouvernance ouverte notamment autour d'un comité numérique qui regroupe les responsables Réseau, Clients, le DSI, le DRH et 8 représentants des régions, le nouveau CDIO d'ERDF s'est fixé comme objectif d'intégrer pleinement ERDF à la mutation énergétique, grâce à ce formidable levier de croissance que constitue la révolution digitale.
Sa définition de la transformation digitale
"La transformation digitale implique tous les métiers, tous les aspects de l'entreprise. La transformation digitale c'est avant tout la transformation de l'entreprise. Beaucoup d'initiatives se prennent de façon plus horizontale via des réseaux. Aujourd'hui, impulser la transformation digitale au sein d'un groupe comme ERDF c'est jouer tout à la fois un rôle d'accélérateur d'idées et d'incubateur de projets. C'est savoir donner du sens aux initiatives locales pour oeuvrer à la transformation de l'entreprise. L'objectif stratégique en terme de transformation digitale c'est véritablement d'emmener les 36 000 collaborateurs d'ERDF vers le numérique".
Produits et services
Dans le cadre de son projet de transformation digitale, ERDF est en veille permanente tant sur ce qui se passe à l'internationale (avec une présence marquée en Chine) que sur d'autres champs moteurs de l'activité économique (les secteurs de l'automobile, de la santé, de l'assurance...). "Cela nous permet tout à la fois de vérifier si la vitesse de notre transformation digitale est adaptée à ce qui se passe dans le Monde, et de travailler à la continuité de l'expérience digitale de nos clients", souligne Christian Buchel. ERDF, pour qui la notion de service public n'est pas un vain mot, poursuit un double objectif d'amélioration de la performance et de la qualité de service. Cela passe par le développement d'objets connectés à l'instar du programme de compteur communicant Linky, par la mise en place sur le réseau de capteurs de données comme par exemple des capteurs de températures. Mais aussi, par une digitalisation des processus comme ces fonctions avancées de conduite qui, en cas d'incidents (chutes d'arbres sur un réseau moyenne tension), permettent aux ordinateurs de prendre la main, pour in fine, identifier le tronçon concerné, l'isoler du reste du réseau, et "auto-cicatriser" un incident donné. Avec à l'arrivée un gain de temps dans la résolution des incidents et une diminution des risques.
Clients
En tant que distributeur d'électricité, ERDF a des clients aux profils très différents : des consommateurs, mais aussi des producteurs de photovoltaïque et/ou des fournisseurs d'électricité. Leur point commun : l'expérience digitale. Après le lancement d'une première application "ERDF à mes côtés" qui permet de retrouver rapidement, avec ou sans géolocalisation, les coordonnées du service client, du centre dépannage et du service raccordement, le groupe travaille aujourd'hui au développement de portails clients et de nouvelles applications qui visent à établir, voire à renforcer, l'idée d'un dialogue en ?one-to-one? pérenne avec ses clients. "Le collaboratif, les réseaux sociaux... ce n'est pas un gadget", souligne Christian Buchel, "car la création de communautés et la puissance de la multitude sont autant de ressorts pour améliorer nos process industriels et notre qualité de service." A ce titre, le big data et la gestion des données occupent une place importante. ERDF développe des algorithmes (à base de données historiques ou environnementales) à des fins de maintenance prédictive. Autre déclinaison, avec la modélisation des flux d'électricité sur la base de profils de consommation. Tout ceci contribue à améliorer la qualité de service mais aussi à être plus efficient sur le plan économique.
Ecosystème numérique
Open data, API... ERDF est en veille sur l'écosystème des start-up et travaille, par exemple dans le cadre de la French Tech, à infuser ces innovations technologiques au plus près dans les régions. Ce qui, pour un groupe qui dispose de plus de 1 000 sites répartis sur l'ensemble des départements français, est aujourd'hui essentiel.
Back end
Parmi d'autres projets, on retiendra celui qui a consisté à équiper les préventeurs (ces collaborateurs s'assurent auprès des métiers de la prévention en matière de santé et de sécurité). Des tablettes numériques ont été mises à leur disposition, ce qui leur permet sur un chantier d'avoir accès au catalogue des règles de sécurité et des postures, et à tout ce dont a besoin un métier en particulier. Les préventeurs peuvent aussi échanger entre eux, avec leur manager et plus largement avec les équipes les comptes rendus de leurs visites de sécurité d'un bout à l'autre de la France, en temps réel. Une percée technologique qui a le mérite d'améliorer la performance du métier.
Interne/RH/Formation
Avant le lancement l'an dernier de son grand programme de transformation digitale (une feuille de route définie sur 3 ans qui touche l'ensemble des activités de l'entreprise et des régions), ERDF a fait une grande enquête pour connaître le niveau de maturité digitale de ses 36 000 collaborateurs, mais aussi pour travailler sur les différents leviers de transformation. "Nous avons été très agréablement surpris des résultats", commente Christian Buchel, "car les salariés sont aussi, et avant tout, ceux qui vivent l'expérience client. A ce titre, il y a une véritable attente, tant ils ont conscience que la transformation digitale est une chance pour l'entreprise et pour ses clients". Fidèle à cette logique d'inclusion de l'ensemble de ses salariés, ERDF est en train de créer un réseau de développeurs d'API. En juillet prochain, reflet de la politique d'open innovation initiée au sein du groupe, se tiendra, dans le cadre des Ateliers numériques d'ERDF, un premier hackathon interne. Cet hackathon sera ouvert à tous les salariés quelque soit leur situation hiérarchique, leur lieu de travail ou leur profil sur le thème des "outils de mobilité" (Comment optimiser, comment faire quand on se déplace chez un client pour avoir un bureau déporté, dans sa poche, sur une tablette?...). Autre volet à retenir, la création d'un Campus pour prendre en compte les volets "culture et compétences" de cette transformation digitale et accompagner l'ensemble des salariés dans cette dynamique. Cela passe par la création d'un ?passeport digital? ou bien encore par la mise en place d'un Comité Campus où toutes les régions sont représentées, ce qui permet de valoriser ce qui se passe sur le terrain et de s'irriguer du programme dans son ensemble.
Evolution du SI propre à cette transformation digitale
Le DSI est, au même titre que le DRH ou d'autres directeurs, un rouage et un contributeur essentiel à la transformation numérique. "L'idée de donner plus d'agilité au SI est bien évidemment partagée par le DSI. De même, si l'on se positionne au niveau du digital comme maitrise d'ouvrage, lorsque que l'on créé des API cela ne se fait pas sans la DSI", relève Christian Buchel. "Il y a un comité numérique qui définit la feuille de route et les étapes, et nous nous assurons cette feuille de route soit suivie, que l'on l'adapte en cas de besoin et c'est le DSI qui porte tout cela... Le CDO et le DSI sont coresponsables de la sécurité des systèmes. Il n'y en a pas un qui pousserait et l'autre qui freinerait."