Les hotlines bientôt au prix des communications locales

Le secrétaire d'État chargé de la Consommation veut légiférer pour mettre fin à l'utilisation des numéros surtaxés pour les hotlines des FAI (lire l'article Le gouvernement prépare une nouvelle loi sur la consommation, du 26/07/07). La mesure sera inscrite dans le projet de loi pour le développement de la concurrence au service du consommateur que Luc Chatel présente mardi 23 octobre à l'occasion de la conférence sociale sur l'emploi et le pouvoir d'achat. En revanche, le doute subsiste sur les intentions du gouvernement en matière de limitation des contrats d'abonnement de téléphonie mobile.

Selon ce texte, dont le JDN s'est procuré une copie, le projet de loi entend graver dans le marbre la gratuité du temps d'attente aux hotlines. Il prévoit qu'"Aucune somme ne peut, à quelque titre que se soit, être facturé" tant que l'opérateur n'assure pas de manière concrète le "traitement effectif de la demande" de l'abonné.

Cependant, note l'UFC-Que Choisir, cette facturation ne sera pas forcément effective si le numéro appelé est hors forfait et qu'il est obligé d'appeler la hotline depuis son portable. Ce qui est chose courante lorsque le service d'accès à Internet d'un abonné dégroupé n'est plus assuré, et que donc, sa ligne fixe est indisponible. Pour cela, l'association de consommateur va proposer d'amender le texte pour imposer que le numéro de la hotline commence par un 09, afin qu'il n'y ait pas une importante différence de prix entre un appel passé depuis une ligne fixe et un portable.

Si l'affaire semble entendue sur les hotlines, le gouvernement est encore indécis en ce qui concerne les durées d'engagement des contrats de téléphonie mobile. Rien n'est précisé dans le projet de loi. Pourtant, les annexes comportent deux scénarii différents. Le premier, draconien, plafonnant l'engagement contractuel et le réengagement à 12 mois ; le second, conservant le plafond actuel de 24 mois pour l'engagement et limitant le réengagement à 12 mois.

La limitation de 12 mois des contrats liant consommateurs et opérateurs a les faveurs des tenants d'une ouverture du secteur à la concurrence, notamment les MVNO qui y voient une occasion de dynamiser leur croissance. De leur côté, Orange, SFR et Bouygues Télécom menacent d'augmenter leurs tarifs si leur économie est bouleversée par une limitation de la durée d'engagement. Un choix difficile pour le gouvernement qui craint par-dessus tout d'être tenu responsable d'une éventuelle hausse des prix des mobiles.