Les télécoms toujours en tête des plaintes des consommateurs

La téléphonie et Internet représentent 28,3 % des 70 000 réclamations reçues par la DGCCRF au premier semestre 2008. Les premiers effets de la loi Chatel, se feraient sentir depuis le mois de juin.

Les consommateurs français ont fait davantage de réclamations à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) au premier semestre 2008 qu'au second semestre 2007. Selon un baromètre de la DGCCRF publié mardi 23 septembre, leur nombre a progressé de 6,7 % durant cette période. Au premier semestre, la DGCCRF a ainsi enregistré 70 005 réclamations contre 65 624 le semestre précédent.

Le secteur de la téléphonie et de l'Internet est encore une fois celui qui suscite le plus de mécontentements (28,3 % des plaintes reçues par la DGCCRF au premier semestre 2008), devant les produits non alimentaires (23,5 %), les services à domicile (12,2 %), le transport (10,8 %) et les produits alimentaires (5,0 %). Par ailleurs, dix entreprises concentrent près de 25 % des réclamations et parmi elles, sept appartiennent au secteur de la téléphonie et de l'Internet.

 

Au total sur le premier semestre 2008, la DGCCRF a reçu 19 318 réclamations "exploitables " concernant des prestations de télécommunications. Les consommateurs se plaignent notamment de la non exécution totale ou partielle de la prestation (23 % des plaintes reçues dans ce secteur), de la non prise en compte d'une demande de résiliation (20 %), contestent leur facture (15 %). Dans un moins grand nombre de cas, ils dénoncent une mauvaise information contractuelle (4 %), une mauvaise exécution du service (4 %) et la souscription forcée d'abonnement (3 %). Les plus fortes évolutions en termes de nature des plaintes entre les deux derniers semestres sont la contestation de la facture (+ 44 %) et la non prise en compte d'une demande de résiliation (+ 25 %).

Le secrétaire d'Etat à la consommation, Luc Chatel, qui a présenté les résultats de ce baromètre lors d'une conférence de presse, a toutefois tenu à souligner les effets positifs de la loi du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs, dite "loi Chatel". "Depuis l'entrée en vigueur de la loi Chatel le 1er juin dernier, le nombre de cas a décru de 26 % dans le secteur de la téléphonie-communication", s'est le secrétaire d'Etat à la consommation.

Parmi les principales mesures instituées par cette loi figurent notamment la gratuité du temps d'attente des hotlines pour les appels passés depuis le réseau de l'opérateur, la possibilité de résilier dans les 10 jours ou de quitter l'opérateur à partir du treizième mois (moyennant au plus le quart des mensualités restantes), la restitution des avances et dépôts de garantie dans les 10 jours, ou encore la validation expresse par le client dans le cas où une option gratuite devient payante (lire l'article Ce que va changer la loi Chatel pour les cyberconsommateurs du 21/12/2007).

L'objectif de ce baromètre "n'est pas de stigmatiser tel ou tel secteur, a conclu Luc Chatel à l'issue de la conférence de presse, mais de faire en sorte que les relations entre les consommateurs soient meilleures."