» La stratégie multicanal :
Le tour-opérateur et distributeur de séjours a lancé en octobre dernier une nouvelle version de son site marchand qui était jusqu'alors plus orienté site de présentation de son offre. Thomas Cook affiche désormais des ambitions fortes pour rattraper son retard dans le domaine de l'e-commerce. S'appuyant sur un réseau de 520 agences physiques, Thomas Cook s'est donc lancé récemment dans la mise en oeuvre d'une politique multicanal à proprement dite. "Notre stratégie consiste à offrir aux clients le confort du choix du mode de paiement. Nous présentons donc systématiquement sur l'ensemble sur nos offres, sur notre site Web et nos brochures, nos trois canaux de vente : le paiement Web, en agence, ou via le call center", indique Pierre Matuchet, DSI de Thomas Cook.
» L'organisation :
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Module de réservation en ligne
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En ce qui concerne la gestion de la relation client, celui-ci peut se tourner avant, pendant et après le séjour, vers un numéro unique. "Nous nous réalisons pas de distinction entre un client Web ou un client agence. Le système de gestion client est commun à l'ensemble de nos canaux", précise Pierre Matuchet.
En matière de politique de prix, les trois canaux bénéficient d'une parité des prix, et des contenus identiques. En revanche, pour les ventes réalisées par le call center et en agence, Thomas Cook facture des frais de dossier de 18 euros. Un coût qui serait désormais bien compris et accepté par les clients. "Nous n'enregistrons pas de retour négatif sur ce point. Nous avons plus de retours positifs de nos clients quant à notre offre de réservation via les trois canaux", indique le directeur technique.
» La promotion des différents canaux :
La mise en avant du réseau local sur le Web passe par la possibilité de choisir de payer son séjour en agence, intégrée au processus de réservation en ligne. La fonctionnalité de recherche de l'agence la plus proche enregistrerait un grand succès, selon le DSI. La recherche est fondée sur un critère de proximité. Il n'est pas offert aux agences une déclinaison locale du site ou d'un encart de présentation. "Thomas Cook est un réseau intégré, l'expertise est donc partagée dans le réseau. Une gestion individuelle de la présentation de l'agence sur le Web n'aurait pas beaucoup de sens", indique Pierre Matuchet.
» Mode de répartition des revenus entre le Web et les agences
"Nous sommes un réseau intégré, le principe est donc un travail en synergie. Et le Web fait partie du réseau, c'est un canal complémentaire", affirme le DSI ne souhaite pas communiquer les détails du modèle de rémunération des différents canaux. Si le client dépose une pré-réservation en ligne et choisit de finaliser son dossier en agence, celle-ci prend le lead et est chargée de finaliser l'acte commercial soit directement en agence, mais également par téléphone. L'agence est alors prévenue par e-mail dès que la pré-réservation est passée, et peut retrouver tout le dossier client. "Notre préoccupation aujourd'hui consiste plus à réfléchir aux moyens de faire croître le business, plutôt que de savoir qui va prendre quelle part du gâteau. Il n'y a pas de guerre entre le Web et les agences", affirme Pierre Matuchet. Selon lui, le Web prend aujourd'hui sa vitesse de croisière, et les agences se rendent compte que multicanal apporte beaucoup de confort au client, via une réassurance, notamment au moment de l'acte de paiement.
