» La stratégie multicanal :
La stratégie de développement de sa présence en multicanal n'est pas neuve pour Lastminute. A l'occasion de la fusion des marques Lastminute et Travelocity à l'automne 2005, le voyagiste en ligne avait choisi de mettre l'accent sur la mise en uvre d'une politique multicanal, en raison du bilan tiré de l'existence des 8 agences Odysia-Usit. Mais pour développer un réseau physique Lastminute a fait le choix, début 2006, de rechercher un partenaire, Jancarthier, un réseau indépendant d'une cinquantaine d'agences de voyages, positionné quasi-exclusivement sur de la distribution physique.
Si l'objectif était à l'origine le déploiement de l'accès aux tarifs et aux produits Lastminute sur l'ensemble du réseau d'agences à la rentrée 2006, le projet a pris plus de temps que prévu : Lastminute compte y parvenir au cours de ce premier trimestre. "Le projet se déploie très progressivement, car nous sommes confrontés à des solutions qui prennent du temps d'un point de vue technique et de formation", indique Laurent Dupé, directeur marketing de Lastminute. De fait, le volume d'activité n'est pas encore très important, le multicanal représenterait moins de 1 % du business global de Lastminute.
» L'organisation Web/agences :
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Lastminute s'affiche dans les agences
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Dans ce projet de développement en multicanal, le mot d'ordre pour Lastminute était de rester très pragmatique, et de ne pas se lancer dans une gestion de la relation client complexe. Les agences de voyages du réseau Jancarthier offrent aux clients un accès en offline aux produits et aux prix Lastminute, mais également à du conseil suivi et du client en face à face. Les agences de voyage permettent également aux clients de choisir un autre moyen de paiement que la carte bancaire.
Toutefois, Lastminute n'a pas souhaité offrir la possibilité de poser une option en ligne pour finir le processus d'achat dans une agence, car cela aurait impliqué de morceler le processus de réservation en ligne, et de changer les process.
De fait, la relation client des cyberacheteurs est assurée par Lastminute par téléphone et par mail, tandis que celle des clients en point de vente l'est par l'agence elle-même. En ce qui concerne le SAV, une équipe en interne dédiée chez Lastminute gère ces questions. "Notre volonté est d'apporter une réponse uniforme à l'ensemble de nos clients. Les agences peuvent donc se tourner vers nous comme vers n'importe quel fournisseur, si elles sont confrontées à un litige", indique Laurent Dupé.
» Mode de répartition des revenus entre le Web et les agences :
Les deux canaux étant ainsi clairement dissociés, le principe de partage des revenus est donc très simple. Lastminute préfère rester discret sur le montant des rémunérations accordées aux agences. Celles-ci peuvent si elles le souhaitent également facturer des frais de dossier. Sur la clientèle des groupes de plus de 9 personnes, Lastminute joue un rôle d'apporteur d'affaires pour Jancarthier. "Comme ce n'est pas notre cur de métier, nous proposons aux groupes de remplir un formulaire en ligne, et de le transformer en agence. Ce sont en effet des dossiers particuliers, construits ad'hoc". Par ailleurs, Lastminute fournit un site en marque blanche à Jancarthier, et assure une assistance technique.
