» La politique multicanal :
Afat Voyages s'est équipé d'une solution marchande en ligne, il y a maintenant deux ans, pour mettre en uvre une stratégie multicanal. Le réseau volontaire de 600 points de vente gère deux types de sites : un site national du réseau d'une part, et un portail de sites personnalisés par les agences de l'autre. En ce début d'année, Afat Voyages travaille sur le lancement d'une nouvelle version de ses sites, qui apportera de nouvelles fonctionnalités visant à renforcer la gestion en multicanal des clients. "Notre projet consiste à tracer le client, à connaître son historique, quelque soit le canal par lequel il commande, en couplant un outil de CRM à notre site Internet et à un call center global", indique Robert Heredia, vice-président du réseau Afat Voyages.
» L'organisation Web/agences :
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Site personnalisé de l'agence Socoa Voyages
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Pour le réseau d'agences, l'existence du site national n'est pas antinomique avec celle de sites d'agences. En ce qui concerne la relation client, le siège et les agences gèrent séparément leur propre relation. "Au siège, où nous gérons les commandes du site national, nous ne sommes pas organisés pour traiter le client en direct. Au-delà des prestations simples, nous préférons que le client ait accès au site de l'agence. Celui-ci lui offre la possibilité de discuter, d'être conseiller". Selon les agences beaucoup de clients viennent concrétiser leur réflexion à l'agence, après avoir consulté le site Internet.
La prochaine version du site permettra également de mettre en uvre un programme de fidélisation qui sera disponible uniquement pour les agences. L'internaute aura des codes d'accès pour consulter son compte sur le site de l'agence ou sur le site du réseau, et voir les offres spéciales qui lui seront réservées. Un nouveau moyen pour le réseau d'agences pour générer du trafic sur le site de l'agence locale.
Afat Voyages pense également mettre en uvre un call center national dont le rôle sera de l'avant-vente. "Le numéro de téléphone agence figurera toujours en première page du site, et restera bien mis en avant, mais le call center est aujourd'hui un service obligatoire. Il jouera un rôle de débordement pour les agences fermées le samedi ou dans des plages horaires plus élargies", indique le vice-président du réseau.
En matière de gestion des litiges, chaque agence a son compte chez chaque fournisseur, et gère donc en direct, tout en ayant la possibilité de demander l'aide du réseau si besoin.
» Mode de répartition des revenus entre le Web et les agences :
"Pour les ventes en ligne réalisées à travers le site individuel, c'est l'agence qui gère le dossier. En revanche, les ventes passées sur le site national ne sont attribuées à aucune agence, car cela pourrait être compliqué, nous avons parfois 5 à 10 agences dans une même localité. La commission reste donc au siège", explique Robert Heredia. Ces revenus sont utilisés pour financer plus de services, le coût du service Web et de l'assistance technologique, et les coûts de fonctionnement généraux du siège. "Ce que ne veulent pas les agences, c'est qu'il y ait des produits ou des fonctionnalités sur le site du réseau non disponibles sur leur propre site. Nous avons ouvert très récemment notre site aux produits Lagrange Vacances, et ceux-ci étaient disponibles immédiatement sur les sites des agences", indique le vice-président du réseau.
Afat Voyages facture 250 euros l'ouverture du site Web personnalisé, et des frais d'hébergement et de maintenance de 40 euros sont demandés par mois.
» La promotion des différents canaux :
Sur le site national, le client peut choisir une agence, au travers d'une liste présentant tout le réseau. En sens inverse, les agences ont la possibilité d'afficher l'url de leur propre site sur leur vitrine, et sur leur papier à en-tête. Le siège qui gère toute la partie informatique met à disposition des agences un site d'administration qui leur permet de créer des pages (10 rubriques de 10 pages), et dont l'appropriation est très aisée, fonctionnant comme un outil de traitement de texte.
"Nous n'assurons toutefois pas le référencement pour les sites des agences, car cela ne présente pas beaucoup d'intérêt. Nous incitons plutôt les agences à se référencer localement via les pages jaunes, les sites des clubs sportifs, de la mairie, des associations et des commerçants", précise Robert Heredia.
