Jérôme Hiquet (Club Med) "Notre objectif est de faire 20 % des ventes en ligne en 2012"

Avec sa nouvelle plate-forme commerciale, le Club Med compte améliorer l'expérience des internautes sur son site et le taux de conversion, surtout à l'international. Le point avec son directeur CRM et Internet.

Où en est l'activité Internet de Club Med ?

Jérôme Hiquet. Aujourd'hui, Club Med compte environ 22 millions de visiteurs uniques sur Internet et un panier moyen de 3 000 euros au niveau mondial. 15 % des ventes sont réalisées sur Internet. En optimisant le taux de conversion, notre objectif est d'atteindre les 20 % de ventes en ligne en 2012.

 

Comment comptez-vous améliorer le taux de conversion du site ?

Depuis dix-huit mois, nous travaillons à la refonte du site e-commerce avec FullSix. La précédente refonte datait de 2006 et nous avons remarqué, au travers d'études menées avec Yuseo, qu'il était difficile par exemple de passer d'une page ou d'un thème à d'autres, d'accéder aux fiches "villages" autrement que lors de la réservation, et que les outils de recherche étaient optimisables.

L'enjeu était donc d'améliorer la navigation et l'expérience de l'internaute sur le site, surtout pour les primo-visiteurs et les prospects à l'international, où la notoriété de la marque est moins forte qu'en France. Il fallait faciliter l'accès aux informations, tout en préservant la perception haut de gamme du site qui existait auparavant.

 

D'ici l'été 2010, Club Med va mettre en ligne un site commercial en Chine"

Concrètement, qu'est-ce qui change ?

Le site a tout d'abord bénéficié d'une refonte de la page d'accueil et d'une nouvelle architecture. Celle-ci se traduit par une nouvelle barre de navigation dont les points d'entrée reflètent les éléments de choix prioritaires pour les clients. Ces items font l'unanimité auprès des internautes des différentes cultures qui les ont testés. Sont ainsi remontées les rubriques "Enfants/Adolescents", "Luxe" ou encore "Golf", qui ont donné lieu à douze nouvelles landing pages.

Nous avons par ailleurs ajouté de nouveaux outils d'aide à la décision au travers de murs d'images et d'un autre module géolocalisation des villages. Il existe désormais un outil de recherche multicritères et un outil de réservation. Pour les primo-visiteurs, a été mis en place un module "Première fois au Club Med".

 

Le nouveau site est déjà en ligne en France...

Depuis le 24 mars 2010, nous lançons chaque semaine la nouvelle plate-forme dans deux pays, et ce jusqu'à la fin juin. Pour le moment, une quinzaine de pays ont été déployés, ce qui représente 80 à 85 % de notre activité sur Internet.

 

Vous lancez également un site marchand en Chine...

Effectivement. Les contraintes légales nous limitaient auparavant à un site d'information. Mais d'ici l'été, nous allons mettre en ligne un site commercial dédié, dans un premier temps, au village que nous nous apprêtons à ouvrir à Yabuli, la plus grande station de ski de Chine.

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