Le numérique pourrait rapporter 951 millions de dollars à la finance d’ici 2018

Une étude menée par Cognizant met en évidence les opportunités considérables qu’offre l’économie numérique pour les services bancaires et financiers.

Aucun secteur de l’économie n’est aussi fortement impacté par le numérique que celui des services bancaires et financiers. À l’heure des algorithmes, de l’automatisation et de l’intelligence artificielle, les facteurs de concurrence entre prestataires de services bancaires et financiers se sont largement diversifiés. Ils ne se limitent plus au prix, aux caractéristiques d’un produit, à la qualité du service, à l’innovation ou à la marque, mais incluent désormais un nouveau critère : l’hyperpersonnalisation. La dernière étude de Cognizant, autour des opportunités qu’offre le digital analyse la valeur que la tendance à l’hyperpersonnalisation permettra de créer dans le secteur financier, grâce à l’intensification du numérique.

Le numérique, une source d’opportunités

Pour appréhender les opportunités qu’offre le numérique, il faut comprendre comment le secteur florissant des fintech européennes anime la tendance à l’hyperpersonnalisation, mais aussi dans quelle mesure les nouvelles start-up modifient sans cesse les attentes des clients et imposent aux entreprises de faire preuve d’innovation dans leurs processus de front, middle et back office. Pour les organisations traditionnelles, la difficulté consiste à dépasser la relation transactionnelle qu’ils ont nouée avec leurs clients, et à envisager des services intégrés hautement personnalisés permettant de l’emporter dans cette nouvelle ère numérique. Cela n’est envisageable que dans le cadre de partenariats, de projets collaboratifs et créatifs ainsi que de cycles d’innovation accélérés.

Les entreprises consacreraient entre 70 et 80 % de leur budget informatique à l’entretien de leur infrastructure. Aujourd'hui, elles doivent modifier ce budget afin de répondre aux attentes du digital. Certains acteurs du secteur bancaire et financier utilisent des outils, des technologies, et de nouvelles méthodes de travail numériques afin de façonner leur avenir, de conforter leurs parts de marché, d’augmenter leur chiffre d’affaires et de redéfinir leurs structures de coûts. BNP Paribas, par exemple, n’a pas hésité à investir dans la start-up fintech Fortia Financial Solutions pour aider ses clients à respecter les exigences de conformité et améliorer leur efficacité opérationnelle. L’étude montre que ce type de stratégie est payante. Les entreprises des services bancaires et financiers qui y ont participé dépensent en effet davantage dans le domaine du numérique que la moyenne des personnes interrogées issues du commerce de détail, des sciences de la vie et du secteur manufacturier. A l’horizon 2020, les prestataires de services bancaires et financiers devraient consacrer 16 % de l’ensemble de leur chiffre d’affaires chaque année à des actions dans le domaine numérique.

Le numérique, une source de revenus

Les entreprises de services financiers procèdent à la digitalisation de tous les aspects de leur activité, depuis la création d’offres commerciales jusqu’au traitement des demandes de prêts en passant par des processus de rapprochement bancaire et d’audit. L’étude met également en évidence le fait que l’accélération des investissements numériques permettrait aux 333 entreprises interrogées de voir leur chiffre d’affaires croître de plus de 12 % au niveau mondial, contre 5 % seulement aujourd'hui, libérant ainsi un chiffre d’affaires proche de 180 milliards de dollars par an à l’échelle mondiale. Pour l’ensemble des établissements financiers étudiés, cela représente un impact économique total en termes de croissance de chiffre d’affaires et de réduction des coûts de près de 542,4 milliards de dollars à la fin 2018.

Les « Digital Leaders » bénéficient d’un avantage de 140 % sur les « Retardataires du Digital »

L’étude souligne les atouts dont bénéficient les « Digital Leaders » qui investissent davantage dans le domaine technologique et qui enregistrent des taux de rentabilité supérieurs. Les entreprises qui tardent à investir dans le numérique affichent un impact économique moyen de 3 % environ de leur chiffre d’affaires annuel actuel, contre 7 % pour les « Digital Leaders ». En 2015, la « pénalité » subie par les prestataires de services financiers retardataires s’élevait en moyenne à 192 millions de dollars environ par entreprise. En 2018, elle atteindra la somme exorbitante de 951 millions de dollars. Si les organisations engagent des actions sans disposer au préalable d’une stratégie digitale clairement définie, les 10 à 15 prochaines années pourraient s’avérer problématiques.

Le big data et l’intelligence artificielle (IA) vont façonner l’avenir du travail

Lorsqu’on leur demande quelle est la technologie qui, selon eux, influencera le plus fortement leur vie professionnelle à l'horizon 2020, les répondants citent prioritairement l’analyse des données. 63 % des personnes interrogées classent cette dernière au premier rang. L’IA quant à elle figure au second plan, 58 % des personnes interrogées déclarant que sa croissance aura un impact significatif sur le travail. De plus, les banques entendent réduire les erreurs humaines et se libérer de la complexité engendrée par les technologies et les modes opératoires dont elles ont hérité. L’objectif est de simplifier le service client et de proposer un niveau de personnalisation supérieur. C’est ici que l’IA voit croître son importance : assurer une interaction transparente et en temps réel avec les clients. C’est le cas par exemple avec la Société Générale qui intègre le chatbot Jam afin de proposer une expérience plus personnalisée aux millennials.

Les banques redoutent la cybercriminalité

En dépit des avantages de la transformation digitale, 87 % des répondants pensent que le passage progressif à la numérisation de l’activité ira de pair avec une augmentation de la fraude et du vol contre leurs clients. Les atteintes portées à la vie privée et à la sécurité restent des inquiétudes persistantes et une simple erreur pourrait mettre à mal de façon irrémédiable la confiance des consommateurs. Avec le déploiement du règlement général sur la protection des données (RGPD) de l’Union européenne en mai 2018, il incombera désormais aux entreprises de prendre cette responsabilité et de faire preuve de transparence dans l’utilisation, la suppression et la violation des données clients. Sans cela, elles seront confrontées à de lourdes amendes et perdront la confiance de leurs clients.

Pour assurer le passage indispensable vers le numérique, les dirigeants des services bancaires et financiers se doivent d’être proactifs et de préparer leur entreprise aux réalités futures du monde du travail. Une organisation réticente à expérimenter des solutions nouvelles anéantit définitivement sa capacité à exploiter les opportunités numériques qui se présentent à elle. C’est pourquoi, la maîtrise de l’économie numérique est un impératif. 

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