Calmer un interlocuteur en colère

Apaiser un client mécontent qui hurle au téléphone doit également faire partie des talents du bon commercial. Première chose : ne pas jeter de l'huile sur le feu. "D'instinct, lorsque l'on est agressé, on se défend, fait remarquer Michael Aguilar. Il faut lutter contre ce réflexe et au contraire apprendre à écouter la colère de l'autre, à reformuler ses griefs et à lui renvoyer son mécontentement comme un miroir." Ainsi, le vendeur se positionne comme un associé et plus comme un adversaire et la colère de l'interlocuteur ne trouve plus de prise pour s'exprimer. Lorsqu'il est calmé, on peut reprendre un discours rationnel et avancer ses arguments.

La démarche est parfaitement similaire avec un chef, un collègue ou tout autre partenaire en colère. Dans bien des cas, vous ne serez pas à l'origine de cette colère et vous devrez pourtant l'assumer, comme le vendeur qui n'y est pour rien face au client mécontent.