Pour bien surmonter les résistances au changement qui peuvent émaner
de ses salariés ou de son équipe, encore faut-il les comprendre
et savoir d'où elles proviennent. "Un changement est une altération
de la réalité dans laquelle évolue une personne. Il altère
ses certitudes et ses projections dans l'avenir", explique Gérard
Carton, consultant-expert en conduite du changement et auteur de Eloge du changement.
Le processus du changement est donc assimilable à un deuil, celui de la
situation passée et les résistances seront d'autant plus fortes
que la part altérée de la réalité sera importante
aux yeux du sujet.
Les cinq stades psychologiques
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Gérard Carton, "Eloge du changement"
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Face à un changement, chaque personne passe par cinq phases, plus ou
moins longues et douloureuses selon les cas, mais toutes incontournables.
» Le refus de comprendre.
"Cela n'a rien à voir avec l'intelligence, insiste Gérard Carton.
C'est une réaction due au refus de voir sa réalité altérée."
» La résistance.
Le changement devient pour la personne une chose possible mais pas souhaitable.
Elle va chercher à l'aménager, pour le rendre moins inconfortable.
"Il existe plusieurs formes de résistance. L'inertie : la personne
ne dit rien mais remet toujours le changement à plus tard. L'argumentation :
elle discute le bien-fondé du changement, les hyptothèses de départ...
et cela généralement sur un mode dialectique, en jouant sur les
mots, en pratiquant l'amalgame. L'objectif de la discussion est uniquement d'apparaître
comme ayant raison. La personne peut enfin avoir recours à la révolte,
repérable à l'accès de colère et aux menaces au premier
degré qui la précèdent. Elle peut être insidieuse et
se manifester par un excès de zèle, pour prouver que le changement
tel quel ne fonctionne pas."
» La décompensation.
Cette phase s'apparente à une dépression : la personne comprend
qu'elle a perdu la bataille et se sent abattue. Elle peut se traduire par de petits
arrêts de travail ou une perte manifeste de motivation.
» La résignation.
La personne accepte le changement mais contrainte et forcée. Elle n'est
ni très heureuse, ni très dynamique. "On repère facilement
ce stade car la personne est très nostalgique. Elle tend même à
embellir le passé, à gommer tout ce qui était désagréable
avant."
» L'intégration.
Le changement ne se ressent plus : c'est comme s'il n'avait pas eu lieu.
"Il est difficile de sortir seul de la résignation, précise
néanmoins l'expert. Les proches, les collègues sont là pour
l'aider à arrêter de se focaliser sur les inconvénients du
changement et à voir ses avantages."
Il convient donc, pour le manager qui souhaite accompagner ses équipes
au plus près lors d'un changement, de suivre à quel stade se trouvent
ses collaborateurs, chacun ayant sa propre horloge. A noter enfin que tout changement
entraîne ce mécanisme psychologique, y compris ceux qui pourraient
a priori ne présenter que des avantages. Tôt ou tard, une phase de
décompensation se manifestera chez le collaborateur et le manager ne devra
pas s'en étonner.