Réseaux sociaux d'entreprise: les envies seront-elles plus fortes que les craintes ?

Le déploiement des réseaux sociaux d'entreprise traduit un «besoin de vivre ensemble» en particulier dans le monde professionnel. Quelles sont leurs raisons d’être ? Comment fonctionnent-ils ? Pour quels usages ? Et avec quelles technologies ?

Travailler ensemble dans l’Entreprise 2.0

Un Réseau Social d’Entreprise se résume bien souvent à la volonté de communiquer, de partager, de se regrouper, de construire un réseau en créant des liens personnalisés mais aussi à agréger et faire émerger l’information pertinente. Ces attributs répondent à de multiples enjeux individuels et collectifs dans les entreprises cherchant à redonner du sens au terme « travailler ensemble », mais que l’on pourrait aussi retraduire en des termes ayant une portée plus efficiente dans l’entreprise :

• Recherche de fluidité des processus avec la ressource humaine « remise en avant » face aux processus cartographiés du système d’information de l’Entreprise, source d’une plus grande réactivité
• Favoriser l’innovation en stimulant la créativité de tout un chacun et la spontanéité des échanges dans le cadre organisé de l’entreprise
• Partager l’expertise, en faciliter la diffusion et la capitalisation
• Alimenter de manière permanente la motivation individuelle et collective  sur la base des critères de reconnaissance et d’implication

Ces caractéristiques sont des leviers connus de compétitivité sur un marché de plus en plus ouvert et concurrentiel, mais aussi des leviers d’agilité permettant l’optimisation des processus organisationnels à l’heure où le marché du travail voit arriver la génération Y avec ses us et coutumes et des attentes implicites d’un management moins hiérarchique que référent. Les entreprises sont ainsi tenues d’offrir le meilleur cadre pour attirer les talents de demain, mais aussi profiter de ce même vivier pour imaginer les offres de produits et services de demain sur lesquels chaque salarié se sent légitime de s’exprimer parce que « consommacteur » permanent.
Nous pourrions finalement dire que ces tendances, résumées par : instantanéité de l’information, ubiquité des utilisateurs, interpénétration des sphères privées et professionnelles, haut niveau de formation & d’information, cycles itératifs d’innovation  et de production faisant participer l’interne et l’externe des entreprises,… caractérisent l’Entreprise 2.0 actuelle et justifient pleinement la mise en place de Réseaux Sociaux d’Entreprise en leur sein.
Une étude IDC sur le Business Social en France conduite en 2010 affichait des résultats plutôt bons quant à la propagation de ces outils : 41% des entreprises sondées déclaraient avoir mis en place un outil de collaboration de type Réseau Social d’Entreprise. Elles admettaient par ailleurs que ce type de plateforme devait certainement solutionner une problématique majeure à savoir  que 80% de l’information dans l’entreprise   est en général non structurée ou organisée.

Des attributs fonctionnels inspirés des Médias sociaux grand public mais industrialisés au profit de l’entreprise.
C’est ainsi que les entreprises sont plus nombreuses à s’inspirer désormais des usages et services des  réseaux sociaux largement diffusés dans le grand public (30% du temps passé sur internet concerne les réseaux sociaux selon IDC septembre 2011), d’une part, pour  partager des informations et interagir avec les clients, partenaires ou futurs employés tout en développant un marketing numérique et viral et, d’autre part, pour apporter des pistes d’optimisation des processus métiers, et de décloisonnement des organisations, offrant ainsi aux « digital natives » la capacité de retrouver un univers numérique ouvert et fluide dont ils ont l’habitude.
Ce second élément constitue l’objectif fondateur des Réseau Sociaux d’Entreprise dont le périmètre fonctionnel générique peut se résumer aux points suivants:

• Des espaces de publication et d’échanges d’informations de type Wiki, blogs, chat, flux RSS… autant de manières de publier des données en contournant toutes les difficultés de formats imposés par des intranets ou le SI d’entreprise
• La possibilité d’un travail collaboratif sous forme de gestion de projet (planning des tâches, workflow) et de partage de documents (co-édition, suivi d’édition d’un document, partage de paragraphes ciblés par communauté)
• Le couplage avec un outil de recherche puissant qui permet d’extraire toute information pertinente palliant l’absence de classement ou hiérarchisation (même si les outils peuvent en proposer un premier niveau, qui bien sûr se base sur les keywords, tags,…)
  une gestion d’identité et de profil configurable par communauté ou thématique (et de fait en lien technique avec les annuaires d’entreprise)
• Une gestion fine de la sécurité et confidentialité des informations, qu’elles portent sur le contenu des échanges que sur les données personnelles des utilisateurs
• Une distribution sur de multiples supports (PC aussi bien que smartphones ou tablettes), ces Réseau Sociaux d’Entreprise bénéficiant de l’effet d’entraînement de la mobilité professionnelle et du multi-écrans,  profitant également de l’offre convergente des communications unifiées dans l’entreprise (TOIP, vidéo, présentiel,…) avec lesquelles ils s’interfacent
• Une ergonomie qui pense nécessairement la fluidité et l’accessibilité pour un parcours utilisateur des plus intuitifs, mais dont l’implémentation offre également la possibilité de configurer sa propre « vue » utilisateur

Un écosystème technologique qui gagne en maturité
Partant du constat que les fonctions collaboratives avancées des Réseau Sociaux d’Entreprise doivent s’intégrer en une application « Frontend » unique pour l’utilisateur et s’interfacer de surcroît avec le système d’information de l’Entreprise (le « Backend » garant de la cohérence des processus et de l’information des projets), l’offre technique sous-jacente à ces plateformes collaboratives s’est vue portée par des éditeurs qui se sont spécialisés ou renforcés sur ce  créneau, dont les produits sont susceptibles d’être intégrés par une DSI comme toute autre application métier conformément à leurs normes et catalogue IT (du serveur jusqu’au terminal, d’un mode 100% intégré à une offre Cloud).

Nous pouvons ainsi distinguer 2 grandes familles d’acteurs :

• Soit les acteurs majeurs venant de l’IT (Microsoft Sharepoint, IBM, Salesforce) déjà bien implantés en Entreprise et qui ont su faire évoluer leurs offres vers plus de collaboratif
• Soit les acteurs de niche (Yammer, Socialtext, Jive, Bluekiwi, Jalios, Xwiki, Jamespot) qui n’en oublient pas moins de proposer des interfaces avec les précédents pour bénéficier de certaines fonctionnalités complémentaires (exemple : MS Sharepoint, Salesforce)

Et comme nous le disions précédemment, l’architecture et les interfaces de ces plateformes doivent permettre de se connecter avec des solutions de gestion de contenus, à des annuaires, à des suites bureautiques, aux systèmes de sécurité, portails et autres intranets existants. Elles doivent aussi offrir suffisamment de possibilités de développement de plug-ins et d’API dans des langages standard tels que Java afin de garantir une parfaite intégration dans le système d’information, et apporter suffisamment de souplesse à l’heure où les solutions open source peuvent être dimensionnées sur-mesure et où certaines DSI décident de développer en propre les principales fonctionnalités d’un Réseau Social d’Entreprise.

Les clés du succès : adoption progressive et implication managériale
Le constat est simple : une telle démarche de déploiement d’un Réseau Social d’Entreprise se prête bien à des processus d’innovation ou de co-création entre Métiers et leur maîtrise d’œuvre sur des problématiques de création et de lancement de nouveaux produits et services. Les départements d’assistance à maîtrise d’ouvrage, dont le rôle est de faire une passerelle entre les besoins métiers opérationnels et la DSI, sont des lieux où les équipes peuvent piloter de tels projets, quand ce n’est pas par la DRH elle-même lorsque les premières briques concernent le volet social de ces outils.
L’adoption progressive des Réseau Sociaux d’Entreprise dans les entreprises se traduit bien souvent par :

• De simples phases de prototypage ciblées sur un périmètre métier et une population d’utilisateurs volontairement réduits, la généralisation de telles solutions supposant  l’appropriation simultanément par les Directions Métiers,  Ressources Humaines, Communication et des Systèmes d’Information, de tous les impacts fonctionnels, organisationnels, administratifs et techniques,  qu’elles  devront inscrire dans un projet global de déploiement, et de conduite du changement au sein de l’entreprise.
• Des premiers déploiements limités et n’interfaçant pas encore le système d’information
• Une première difficulté lié au lancement en tant que tel de la plateforme et du service, la solution retenue étant un écrin vide qu’il faut alimenter, animer, faire vivre afin de disposer d’un « terreau » d’expression pour l’écosystème de l’entreprise.
• La prise de conscience d’un effet de seuil nécessaire à l’adoption certaine de tels outils dans l’entreprise, et donc la nécessité de viser une population d’utilisateurs suffisamment nombreuse.

C’est pourquoi émergent quelques pré-requis pour un lancement réussi, ainsi que pour une méthodologie maîtrisée de déploiement et  d’accompagnement au changement :

• Le management doit être partie prenante de la démarche et promoteur de ces nouveaux usages auprès des équipes, voire adopter la solution pour leurs propres besoin de collaboration
• Des phases itératives de sensibilisation et de prise en main doivent être mises en œuvre de manières coordonnées, par cercles concentriques
• La définition d’une charte d’utilisation en même temps que de rôles de modérateurs sont à prévoir, quand bien même ces derniers n’ont pas vocation à être ni des postes à temps plein, ni forcément pérennes dans la phase de maturité d’un Réseau Social d’Entreprise avant tout basé sur le volontariat et la responsabilisation
• Des critères de mesurabilité sont à définir au préalable afin d’évaluer le « ROI » de ce nouveaux dispositif au travers d’indicateurs pour évaluer le succès, l’évolution positive, faire croître l’audience, recadrer les débats, ...

Cette prise de conscience et vigilance des premiers instants est indispensable, afin d’éviter le sentiment d’échec qui grèverait toute nouvelle tentative.
En conclusion, autant nous constatons une accélération de la présence des entreprises sur les médias sociaux grand public, présence motivée parfois par un « instinct de survie » en réponse à des commentaires voire des allégations publiés sur ces média et mettant en cause l’image même de l’entreprise, autant les initiatives tournées vers l’optimisation des organisations et processus internes de ces mêmes entreprises sont plus lentes à se généraliser à cause de freins naturels inhérents à toute évolution d’une organisation et d’un mode de fonctionnement établis.
Il faut aussi noter que les projets liés au déploiement d’une plateforme collaborative sont difficiles à valoriser immédiatement avec un ROI qui ne se justifie pas sur un seul projet.
L’arrivée de ces plateformes s’accompagne bien souvent d’une évolution managériale et de la transformation de fond des méthodes de travail, évolutions qui ne porteront leur fruits qu’à moyen et long terme sur la qualité des offres, sur des cycles d’innovation plus courts, et sur un Time-to-market réduit.