Etes-vous un leader de l'expérience client ?

Quelle expérience votre entreprise offre-t-elle à ses clients ? La réponse à cette question est extrêmement importante – elle vous aidera même à prévoir l'évolution de votre stratégie d’entreprise.

Une étude récente de Forrester a en effet montré qu'à moyen terme, le cours de l’action des marques qui investissent dans l'expérience client évolue plus favorablement que pour celles qui n'investissent pas dans ce domaine.
En résumé, les leaders de l'expérience client dominent le marché.
Alors si vous voulez que votre entreprise soit leader sur son marché, l'une des pistes consiste à étudier comment vous, responsable de l'expérience client, pouvez influencer le parcours de vos clients.
Cela peut commencer par une évaluation précise de ce que vous leur offrez réellement, au regard des valeurs et des promesses de votre marque, ainsi que de votre positionnement par rapport à vos concurrents. L'objectif étant de satisfaire ou même de dépasser les attentes de vos clients pour le fidéliser.
A première vue, cela semble représenter beaucoup de travail supplémentaire pour le PDG. Mais cette compréhension approfondie du parcours de chaque client est plus que jamais en lien direct avec la réussite d'une entreprise. Pourquoi ne pas démarrer l’analyse  de votre parcours client et identifier les améliorations possibles pour cette nouvelle année ?
Votre démarche peut commencer par une recherche Google sur votre marque ou sur l'un de vos produits.
  • Où êtes-vous positionnés dans les résultats de recherche et où arrivez-vous dans votre site Web lorsque vous cliquez sur votre résultat ?
  • S'agit-il de la page du produit, de sa catégorie ou de la page d'accueil ? Commandez un article en ligne et retirez-le en magasin.
  • Votre personnel connaît-il le processus de livraison en magasin d'une commande en ligne ?
  • En fonction du parcours du client, proposez-vous des produits pertinents ou des contenus à valeur ajoutée ?
Cette phase se poursuit par une analyse de l'environnement client et de l'environnement concurrentiel, en se concentrant sur les étapes d'acquisition des clients :
  • Devenez vous-même un client – Consacrez du temps à faire des recherches en ligne, à participer aux forums, à consulter les comparateurs de prix ainsi que les avis de consommateurs vous concernant. Vous comprendrez comment les clients viennent à vous et comment leur faciliter ce parcours.
  • Simplifiez la technologie – Testez l'ensemble de vos fonctions et services, que ce soit en magasin, en ligne ou sur mobile. Votre entreprise tient-elle réellement ses promesses et le niveau de service est-il celui qu’un client est en droit d’attendre ? Déterminez ce qui peut être amélioré et réalisez les modifications nécessaires.
  • Observez la concurrence – Effectuez les mêmes recherches en tant que client auprès de vos concurrents. Par exemple, leurs clients peuvent-ils effectuer leurs achats plus facilement ? Que pouvez-vous apprendre d'eux ? Retenez les meilleures pratiques et appliquez-les à votre entreprise.
Vous avez fait quelques découvertes intéressantes sur votre entreprise ou vos concurrents ?

Êtes-vous prêt à agir ?

Analysez maintenant votre stratégie de fidélisation client : comment faites-vous pour que vos clients reviennent faire d'autres achats, en particulier s'ils ont rencontré des problèmes et qu'ils ont besoin d'aide ? La façon dont ils auront vécu cette expérience aura un impact certain sur leurs futurs achats, mais aussi sur ce qu'ils diront de votre entreprise autour d'eux...

  • Faites une réclamation – Est-il facile de déposer une réclamation, et sur combien de canaux de communication est-ce possible ? Que se passe-t-il si vous passez d'un canal à l'autre ?
    Le service après-vente sait-il que vous avez appelé et que vous avez envoyé un e-mail ?
    Quel est le niveau de compétence et d'efficacité de l'agent du service après-vente qui traite votre réclamation, et au bout de combien de temps obtenez-vous une réponse ? Comment améliorer tous ces processus ? Faites la même chose chez un concurrent pour constater par vous-même les différences.
  • Allez sur le terrain – Après avoir expérimenté l'après-vente du point de vue du client, rendez visite à l'un de vos principaux centres de contacts. Quelle atmosphère ressentez-vous ?
    Parlez aux agents du service après-vente : ils en connaissent aussi bien les bons côtés que les mauvais, et pourront vous suggérer de nombreuses améliorations.
  • Parlez aux autres salariés – Ils sont en contact direct avec les clients et savent ce qui se passe réellement. Exploitez les connaissances et la créativité de vos équipes commerciales et de l'ensemble du personnel en contact avec les clients, demandez-leur s'ils reçoivent un soutien suffisant de la part de l'entreprise.Rejoignez la Twittosphère – Tout le monde y est et ce média constitue un canal vital pour vos clients. Ils parleront de vous si vous ne leur parlez pas.
    Ce média vous permet de dialoguer directement avec vos clients, d'attirer des fans et de développer avec eux des relations de confiance. Au 21ème siècle, ce média est devenu un véritable baromètre capable de mesurer ce que vos clients aiment – ou pas – et de quelle façon ils souhaitent en parler. Une observation attentive de ces échanges vous permettra de mieux comprendre vos clients et d'identifier ainsi de nouvelles approches pour les séduire et les fidéliser, comme vous ne l'aviez probablement jamais imaginé auparavant.
Maintenant que vous avez découvert par vous-même l'expérience que vous offrez à vos clients, demandez à votre équipe de direction de faire la même chose, et si possible à intervalles réguliers. Qu'allez-vous tous en apprendre ? Dans quels domaines devez-vous investir en priorité pour maximiser l'impact de votre expérience client ?
L'expérience nous a enseigné que les gens, les processus et les technologies constituent les trois composants pouvant avoir un impact sur le chiffre d'affaires et sur la réputation d'une marque.
En comprenant ce dont vous avez besoin et dans quels domaines, vous bénéficierez d'un retour sur investissement plus rapide – et deviendrez un véritable leader de l'expérience client.
Intégrez tous les enseignements que vous pourrez retirer de vos investigations autour de votre expérience client, et parlez-en avec les équipes concernées pour vous assurer qu'elles sont mises en œuvre au plus vite. Vous contribuerez ainsi au développement d'une solide culture d'entreprise dans le domaine de la relation client, tout en réalisant des changements concrets sur le terrain.
Entretenez cette dynamique par des points de contrôle réguliers, incitez votre équipe de direction à en faire de même et inspirez-vous des valeurs que votre marque représente pour ses clients. Cette stratégie sera récompensée par une augmentation du chiffre d'affaires et des ventes répétées plus nombreuses.
Les leaders visionnaires ont un rôle critique à jouer pour qu'une entreprise réussisse à développer une expérience client d’exception.

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