La symétrie des attentions : une idée qui a fait son chemin

Le concept de "symétrie des attentions" postule que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est égale à la qualité de la relation de cette entreprise avec ses propres collaborateurs.

Le concept de "symétrie des attentions" constitue le pilier de toute démarche de transformation par le service dès lors que l’on veut installer durablement dans l’entreprise une « culture de service ».  L’idée a fait son chemin et s’est implantée dans de nombreuses entreprises françaises.
L’idée sous-jacente est simple, intuitive : la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est égale à la qualité de la relation de cette entreprise avec ses collaborateurs. Ainsi formulée, la symétrie des attentions permet aux dirigeants qui ont une préoccupation stratégique de service, et donc de marketing, de comprendre que la véritable transformation à opérer sera managériale.
Formulée comme telle, l’idée de la symétrie des attentions est apparue en 2007 dans l’ouvrage cosigné par Charles Ditandy et Benoît Meyronin, Du management au marketing des services. Cette idée avait été inspirée par deux hôteliers, deux entrepreneurs ayant créé la marque Suitehôtel (aujourd’hui SuiteNovotel), Olivier Devys et Gwenaël Le Houérou. Elle faisait écho à des travaux de recherche bien connus en marketing des services. Depuis, le succès planétaire de l’ouvrage de Vineet Nayar (People First, Customers Second, 2010) lui a donné un rayonnement fort dans le monde anglo-saxon.

Elle est à la base de toute démarche de transformation par le service dès lors que l’on veut installer durablement dans l’entreprise une « culture de service ».  L’idée a fait son chemin et s’est implantée dans de nombreuses entreprises françaises.
Ce concept est bien accueilli par les dirigeants car, souvent, ils n’arrivent pas à déployer l’excellence relationnelle recherchée et ils comprennent en l’intégrant que la véritable transformation se situe d’abord dans la façon de travailler ensemble et de manager. L’évolution de la culture managériale est donc un prérequis, et, dans ce contexte, la symétrie des attentions agit alors comme un formidable vecteur de sens, de cohérence mais aussi d’exigence.
Oui mais… Si on peut se satisfaire de la large diffusion du concept de symétrie des attentions, force est de reconnaître, après plusieurs années de mise en œuvre et de recul, que ce principe soulève légitimement un certain nombre d’interrogations.

Une corrélation complexe difficile à mesurer

D’abord, la symétrie des attentions postule une relation – certes indirecte – entre la satisfaction des clients et celles des équipes. Or cette corrélation statistique est complexe à mesurer : si elle séduit, elle interroge donc tout autant les dirigeants en quête de « preuves » sur la mise en place des bons outils de mesure. Et elle suppose, a minima, que des outils de mesure de la satisfaction des collaborateurs existent au sein des entreprises, ce qui est loin d’être toujours le cas.
Pour être opérante, la symétrie des attentions doit donc pouvoir être mesurée et cela n’est pas évident. Il existe peu de baromètres permettant de montrer les différentes interactions qui peuvent exister entre l’engagement des équipes et la satisfaction des clients.
Ensuite, la symétrie des attentions relève le niveau d’exigence de l’entreprise en matière de management. Désormais, des référentiels de management vont être formulés et communiqués aux équipes, les managers – et donc les dirigeants – vont devoir prendre des ENGAGEMENTS quant à leurs pratiques. Pas si simple… Pour les dirigeants notamment, la symétrie est souvent un principe qui leur va bien (pour les autres, leur N-1), mais avec lequel eux-mêmes sont en… délicatesse. Or cette exigence n’a de sens et ne peut être crédible que si elle est mise en œuvre par chacun « à tous les étages ».

Plus facile de reproduire un comportement que l’on reçoit

En effet, la symétrie des attentions porte en elle l’idée suivante : il est plus facile de reproduire un comportement que l’on reçoit. Cette réalité impose de faire de l’exemplarité managériale l’un des préceptes de ce type de projet. Et comme personne n’est à l’abri d’une erreur, il devient nécessaire d’accepter d’être confronté par les siens. C’est peut-être dans cette dernière acception que la symétrie des attentions est la plus exigeante pour les dirigeants.

Le chemin est donc difficile. Comment surmonter les obstacles ?

D’abord, en se donnant les moyens de cette transformation comportementale. Les managers ont besoin d’être accompagnés (formés, notamment), mais aussi suivis et évalués sur leurs capacités de mise en œuvre : les processus RH doivent donc pouvoir évoluer pour tenir compte de la symétrie des attentions.
En amont, la symétrie des attentions ne peut pas se résumer à quelques « bonnes intentions », elle doit être clairement définie dans le référentiel de management avec, notamment, des exemples concrets d’engagement : « Chaque année, chaque membre du comité de direction du magasin consacrera une journée à la mission d’accueil » (pour prendre le cas d’une grande enseigne de bricolage).
La symétrie des attentions, ce n’est pas du « bla-bla », ce sont des points de repère comportementaux qui ont été formalisés et sur lesquels chacun sait qu’il est « attendu », évalué. Les moyens de pilotage ne sont pas mis en place pour clouer au pilori les managers récalcitrants mais pour venir en aide à ceux qui rencontrent des difficultés dans cette transformation de leurs pratiques managériales.
Ce chemin, même s’il est source de fierté, peut être difficile à tous les niveaux. Il faut donc se doter de moyens qui permettront de ne laisser personne sur le bord de la route, sublime preuve de la volonté de réussir cette transformation.

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