L'effet spectateur dans l'entreprise : l'intérêt du coaching des managers

Un coaching spécifique doit être pris en compte par les dirigeants et managers souhaitant faire face à une problématique bien connue en sociologie : l'effet spectateur. Ce phénomène se décline en effet au monde de l'entreprise et peut générer blocages et dysfonctionnements qui vont en altérer les performances.

Je rencontre parfois lors de mes coachings en entreprise un manque d'action ou d'engagement de certains collaborateurs qui induit rapidement des blocages ou des dysfonctionnements via l'effet spectateur (ou effet du témoin).
J'ai déjà publié un rapide billet sur l'effet spectateur, mais les conséquences de cet effet sont telles qu'il me semble intéressant de le caractériser plus avant.

L'effet spectateur en sociologie : en quelques mots

C'est un processus constaté dans les situations d'urgence, comme un danger, une circonstance problématique inattendue ou une agression par exemple : ainsi, plus il y a de témoins à une agression, moins il y a de chances que ces témoins interviennent et portent secours à la personne agressée.
Cette augmentation de l'inaction de chaque témoin, proportionnelle au nombre de  témoins, peut s'expliquer rapidement par différentes phases que traversent ces témoins au moment où ils doivent décider d'agir ou pas :
  • "Est-ce que je comprends bien la situation ? Les autres réagissent-ils ?"
Cette phase d'appréhension de la situation par chacun peut être d'autant plus longue que les autres témoins ont le même questionnement. Elle peut ainsi amener à observer sans agir et à opter pour une stratégie de passivité.
  • "Si je fais une erreur d'appréciation, que vont penser les autres ?"
Décider d'intervenir, c'est prendre le risque de se tromper, d'être évalué négativement en cas d'erreur, voire de paraître ridicule. Et cette crainte augmente avec le nombre de témoins, limitant d'autant l'engagement de chacun.
  • "Pourquoi interviendrais-je, moi, plutôt qu'un autre ?"
L'implication de chaque témoin se dilue d'autant plus que le nombre de témoins est élevé. Et l'absence d'intervention est moins pénible psychologiquement à plusieurs que seul : les autres aussi pourraient apporter de l'aide, après tout.

L'effet spectateur s'applique aussi au monde de l'entreprise

Ce phénomène d'inaction se transpose dans l'entreprise et peut générer des situations de blocage, ou amplifier un dysfonctionnement d'abord anodin mais qui, non traité, peut induire des problèmes impactant l'ensemble d'un process, d'une équipe, de la production...
Imaginons ainsi un dysfonctionnement simple - mais pouvant générer à terme des conséquences problématiques (sur les résultats, la productivité,...) - au sein de l'entreprise, dysfonctionnement constaté par quelques collaborateurs.
L'effet spectateur peut atteindre ces collaborateurs : aucun ne réagit. Les interrogations de chacun sont les mêmes que précédemment, et peuvent se décliner spécifiquement à l'univers professionnel.
Par exemple :
  • "Le manager est forcément au courant de ce problème, il va traiter ça".
  • "Ce n'est pas à moi d'agir, c'est au manager de faire son travail, il est payé pour ça !"
  • "Je vais perturber le travail en cours, et si je fais une erreur d'appréciation, cela va me créer des problèmes, je vais être mal vu, cela peut impacter mon avancement, ma carrière".
  • "Considérant mon salaire, pourquoi m'impliquer et me faire remarquer ? Cela peut se retourner contre moi".

Lutter contre l'effet spectateur en entreprise avec un coaching spécifique

On le voit, de multiples éléments peuvent intervenir dans la génération de l'effet spectateur en entreprise. Ils peuvent être propres aux individus qui le subissent, ou induits par un défaut de connaissance et d'implication des managers.
Niveau d'implication de chacun dans son métier, gestion de l'équipe par le manager, relations entre la direction et l'équipe, responsabilisation de chacun au sein de cette équipe... autant d'aspects qui impactent l'effet spectateur dans l'entreprise.
C'est d'abord par un diagnostic précis et sur-mesure propre à chaque situation que le coach commence son travail. Il est en effet important que le coach soit réceptif au fonctionnement de l'entreprise et spécialisé par métier : cela lui permet d'avoir, outre une parfaite compréhension des problématiques rencontrées, un dialogue constructif et confiant avec les acteurs internes.
Permettre d'instaurer une communication franche et sans jugement des problèmes potentiellement identifiés, amener l'encadrement à aménager des espaces de rencontre (formels ou pas) collectifs ou individuels, mettre l'accent sur les difficultés que peut générer un comportement passif, donner du sens au management (j'ai déjà développé ce sujet dans un précédent billet), faire émerger des solutions via le co-développement... sont des exemples de thèmes de coaching (collectif et/ou individuel) pertinents visant, entre autres, à endiguer l'effet spectateur.
Voilà donc un coaching spécifique à prendre en compte par des dirigeants et managers souhaitant optimiser les résultats de leur entreprise !

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