Le client : clé de la transformation digitale

Un seul mot rassure tout le monde dans une entreprise : Client . En l'associant à la transformation digitale de tous les métiers de votre entreprise, vous partez gagnant d'avance car vouloir transformer sans faire adhérerl'humain est la garantie d'un cuisant échec


La transformation digitale, pourquoi faire ?

Il est dit dans le monde de l'entreprise qu'avant d'essayer d'être différents, il faut faire pareils car les clients ont besoin d'un socle commun de produits et de services pour ensuite comparer sur les petits détails qui font la différence d'une marque à une autre. 

Alors comme la grande tendance de ce siècle est au digital, ne pas y aller est bien sûr suicidaire pour l'entreprise et la marque qui la représente. Y aller n'importe comment aussi. 

Mais une fois ceci dit, à quoi sert vraiment la transformation digitale ?

Les uns la verront comme une opportunité de réduire drastiquement les coûts fonctionnels et opérationnels notamment par la gestion électronique des documents et des traitements, le e-quelque chose comme le e-learning (à base de MOOC, de COOC et de gamification) permettant notamment un auto investissement des collaborateurs montrant ainsi leur réelle motivation à s'adapter aux besoins, etc... Mais aussi le moyen d'en profiter pour changer d'outils comme les ERP devenus de vrais capharnaüms où même les meilleurs DSI se perdent tellement les passerelles qui ont été créés fragilisent la fonction première d'un ERP, à savoir gérer tout ce qui a une valeur financière et vitale pour l'entreprise. 

Les autres verront la transformation digitale comme une opportunité de développer leur business avec de nouveaux canaux et de nouvelles niches ouvertes sur monde, de traquer le client partout où il interagit pour que le moindre euro potentiel de chiffre d'affaires ne puisse échapper à la marque. Une illusion en soi car le client moderne est le champion du monde de la liberté de faire des pieds de nez aux marques quand il estime devoir le faire. Sans compter tous les intrus ingénieux qui viennent titiller les écosystèmes des marques et affoler leurs organisations longtemps confortablement ensilées dans leurs certitudes fortement rémunératrices mas aussi aveuglantes en termes de gaspillage. 

Mais beaucoup verront les deux tant qu'à faire. Le jackpot. Seulement voilà. Une fois qu'on a identifié les sources d'économies et de développement comment en optimiser le rendement ?

Car cela sert à quoi de mettre sous format électronique des documents qui devront de toute façon être imprimés un jour par les clients dans le cadre de formalités administratives par exemple. Autrement dit ce que les clients ne paieront pas à leurs fournisseurs de services, ils le paieront en consommables. Bénéfice réel pour le client proche de zéro.

Cela sert à quoi aussi d'avoir un catalogue produits pléthorique sur internet pour voir les commerciaux sécher à la moindre demande spécifique pour ne pas dire unique du client en point de vente physique, sans compter l'explosion du SAV avec des clients qui ramènent souvent les articles qu'ils ont acheté, faute d'avoir su correctement les choisir notamment pour tout ce qui touche à la haute technologie. Un peu fouillis fouillis tout cela mais les usages vont bien finir par tout niveler. 

Mais également car la transformation digitale, avec tous ses anglicismes qui enjolivent les conversations des marketeux, est aussi le dada des informaticiens, des gens du marketing et des ressources humaines, cela sert à quoi d'avoir des usines à gaz de données, de beaux outils avec un taux d'utilisation des fonctions comparable à celui du smartphone, c'est à dire bien en deçà du potentiel offert.   

Aussi le moyen de donner un sens à la transformation digitale de votre entreprise est de centrer son "pourquoi faire" sur tous les bénéfices qu'elle va avoir pour le client, principale richesse durable d'une entreprise en actions et pas en immobilisations....

La transformation digitale portée par un projet orienté 100% Client.

Comme indiqué dans le résumé, un seul mot fait écho auprès de tous les métiers dans l'entreprise, le Client. Et en BtoB le client final du Client donc le "to C"

Adosser sa transformation digitale à un projet dont le thème principal pourrait être "Tous pour 1, le Client ! " relève du génie stratégique et opérationnel.

Pourquoi ?

- Parce que le prix est pour le Client un facteur décisionnel important. Et comment le prix se forme-t-il ? Avec une somme de composantes qui, si elles sont fonctionnellement et opérationnellement maîtrisées, en assurent la compétitivité durable.  Et là le digital a un rôle important à jouer en retirant à l'humain tout ce qui est censé avoir une faible valeur ajoutée pour le centrer sur des actions à valeur ajoutée comme l'innovation, l'optimisation des processus, des outils et des organisations, la mise en place pour les commerciaux de projets et de solutions clients plutôt que ce gavage des clients avec des produits et des services à leur placer à tout prix en leur donnant des illusions, du rêve. 

- Parce que mieux les collaborateurs de l'entreprise sont formés, mieux ils serviront le Client et comme tout le monde sait que lorsque nous réunissons le temps passé sur les projets à celui passé sur les tâches récurrentes, en n'oubliant pas le temps de management, il ne reste plus beaucoup de place pour réaliser les formations indispensables pour que tous les collaborateurs sans exception s'adaptent en interne aux évolutions et aux exigences de plus en plus fortes du marché donc du Client. Et là la transformation digitale permet un gain de temps et d'argent considérable avec l'e-learning pour en faire profiter qui en bout de chaîne le Client.

- Parce que le premier à donner la migraine à la plupart des métiers de l'entreprise, c'est bien le Client. Il n'est quasiment jamais là où il est attendu, comme le poisson qui glisse dans les mains du pêcheur en y laissant quelques écailles, même si les entreprises avec le digital et la Big Data en particulier font preuve de plus en plus d’ingéniosité pour le traquer dans ses moindres faits et gestes consuméristes aujourd'hui comme demain. Mais là encore il ne faut pas faire n'importe quoi côté marque parce qu'un Client agacé est un Client perdu. Alors plutôt que laisser le Client vivre complètement sa vie partout où il navigue (omnicanal) autant lui rappeler sur son chemin par petites touches ingénieuses que la marque est là et peut lui donner satisfaction bien plus que la marque voisine. Mais aussi apporter au Client un service après-vente exemplaire sans compter les réponses aux tas de questions qu'il se pose qu'il ira chercher sans le moindre scrupule sur un forum utilisateurs si la marque le perd dans un service Client à méandres.    

Alors une fois que le projet "Tous pour 1 le Client ! " est décidé, c'est là que les choses sérieuses commencent pour la transformation digitale de l'entreprise car l'orienter 100% Client signifie quoi en termes de comment faire ?

Comment conduire sa transformation digitale ?

Quelques recettes tirées de l'expérience qui peuvent transformer digitalement gagnant gagnant Entreprise / Client :

- Décider comme dans tout changement la transformation digitale au bon moment pour éviter de la faire en mode urgence pour ne pas dire en mode crise, de la prendre par le plus mauvais bout qu'il soit de mon point de vue : l'Outil. Car un outil n'a jamais fait une stratégie, il ne fait que l'aider dans sa mise en oeuvre opérationnelle.

- Transformer en mode projet, le seul moyen de fédérer tous les métiers de manière transverse et collaborative dans le cadre d'une stratégie de développement et opérationnelle définie, claire, communiquée et partagée. Pas de stratégie, pas de transformation digitale efficace !

- Mettre le Client au centre de la transformation digitale car à lui seul il emporte tous les bénéfices pour lui et pour la société. " Tous pour 1, le Client."

- Choisir sans se tromper le leader du projet, celui ou celle qui va être le gardien de la transformation digitale. Un senior ayant une bonne connaissance de tous les métiers accompagné du regard externe d'un ou plusieurs consultants spécialisés dans la transformation digitale formeront la meilleure des équipes. 

- Eviter d'héberger la transformation digitale au sein d'une direction métier mais directement rattachée au PDG, DG ou au Chef d'entreprise.

- Intégrer du temps passé directement avec les utilisateurs finaux et le Client dans chacun des jalons clés du projet.

- Impliquer les collaborateurs en leur permettant de réaliser des livrables en mode "victoires rapides" (les idées digitales qui tuent sans développements importants). Les collaborateurs en raffolent surtout les juniors. 

- Ne jamais perdre de vue que le digital n'a jamais autant rapproché du physique qu'il complète parfaitement, en étendant son champ d'actions.Il n'est pas suppressif, il est complémentaire...

Morale de l'histoire

La transformation digitale d'une entreprise est l'affaire de toute l'entreprise au service de sa richesse principale le Client. C'est fou comment on peut être performants quand on sort de toutes ses problématiques métiers enfermées dans leurs silos, pour en faire une vraie stratégie de développement et opérationnelle. De manière à faire en sorte que l'entreprise se façonne à son marché sans imaginer que le marché pourra se façonner à elle dans le monde du 2 fois plus vite, deux fois moins cher. 

Et pour terminer voici un extrait de mon livre La culture du Client paru aux Editions du Panthéon :

"Un outil restera toujours un outil. Il ne se substituera jamais à la culture du Client qui est avant tout une démarche d’humains au service du confort d’autres humains ! C'est bien pour renforcer cette culture du Client que la transformation digitale a un sens en dehors de toute autre considération".

Bonne transformation digitale de votre entreprise !  

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