La dissonance cognitive des millennials en Entreprise

L’adoption des outils collaboratifs par les millennials en entreprise est lente. Cette dernière doit ce nouveau paradoxe d’une génération pourtant ultra connectée à ses communautés, et qui n’hésite pas à se surexposer sur la toile.

A l’ère des médias sociaux qui se multiplient et se transforment, comment communiquons-nous en entreprise ? C’est une des questions à laquelle nous avons tenté de répondre en analysant les résultats d’une étude menée auprès de 900 entreprises salariés/personnes en Europe et en Amérique du Nord par Webtorials pour Mitel en 2017.

Les millennials ou digital natives consomment, partagent, se rencontrent, voyagent, louent au travers d’applications collaboratives ; ils bousculent les codes de la communication, vivent dans l’immédiateté. Le marché s’adapte à ces nouveaux besoins, ces nouveaux comportements, sans toutefois réussir à les canaliser car ces générations sautent d’une application à une autre. Effet de mode ou conformisme au groupe ou à la communauté ?

De fait, les outils de communication se multiplient, qu’ils soient grand publics ou professionnels. Ainsi les médias sociaux traditionnels que sont Facebook, LinkedIn ou Twitter intègrent tous désormais des messageries plus ou moins évoluées, plus ou moins multimédias, plus ou moins sécurisées. Les médias sociaux plus récents comme Snapchat ou même Instagram, ( qui appartient à Facebook depuis 2012) réinventent aussi les modes de communication avec les stories ou les publications éphémères, offrant parfois la possibilité de commenter ce type de publication ou de réagir seulement en utilisant la messagerie du média social (Direct sur Instagram). La bataille de l’innovation en ce domaine est rude, chacun copiant allègrement son concurrent ; ainsi la plupart des fonctionnalités de Snapchat sont désormais disponibles via Messenger, Instagram, WhatsApp et Facebook.

Mais n’engageons pas ici le débat "si c’est gratuit, vous êtes le produit", car une autre inquiétude taraude les entreprises aujourd’hui, il s’agit de la sécurité. L’exemple de Slack est édifiant : vous êtes amené à confier les archives des communications internes de votre entreprise à un tiers, parfois soumis à une réglementation différente de celle de votre entreprise (Patriot Act). Ce type de solution n’étant pas non plus à l’abri du piratage. Cette préoccupation sécuritaire ne risque toutefois pas de les conduire à adopter massivement la controversée application Telegram Messenger (2013) elle aussi victime d’un hack massif susceptible de menacer la vie privée d'activistes, de journalistes ou d'autres personnes aux postes clés en Iran en août 2016.

L’ensemble de ces fonctionnalités rassemblées sous la bannière des communications unifiées et collaboratives, comme l’IRC (Internet Relay Chat) -particulièrement utilisé par les millennials- existe déjà depuis longtemps (1988 pour l’IRC) et est proposé par les éditeurs professionnels des communications d’entreprise (Mitel, Cisco, etc.). Elles sont pourtant moins utilisées par les nouvelles générations dans l’entreprise que dans leur sphère privée, peut-être aussi parce qu’elles ne sont pas encore largement adoptées par les entreprises. Même si l’on sait que les frontières sphères privées et professionnelles sont particulièrement poreuses.

L’étude révèle qu’en France, le téléphone ressort en effet en tête des moyens de communication les plus fréquemment utilisés par les moins de 30 ans (41%) et tous âges confondus (34%), soulignant au passage un usage encore davantage marqué de ce moyen de communication pour la population en deçà de 30 ans. Suivent ensuite les réunions en face à face - plébiscitées par 22% de la Génération Y et 30% des répondants en France - et l’e-mail qui obtient dans les deux cas 22% des votes. A noter que les réunions face à face se révèlent être, dans le même temps, considérées comme le moyen le moins efficace de communiquer et de collaborer, avec un temps perdu estimé de l’ordre de 26%. Ce phénomène ne se retrouve pas dans les réponses des autres pays. La réunionite serait donc un mal Français ?

Comment expliquer ce paradoxe, l’appétence des millennials pour les communications de type IRC – IM et parallèlement leur faible utilisation en entreprise ? S’agit-il d’une dissonance (discordance) cognitive des générations Y-Z qui n’agiraient pas en cohérence avec leurs intentions et qui, sous l’effet de de la pression sociale de l’Entreprise, se conforment aux usages en place quant au choix de leurs moyens de communiquer ? Si c’était le cas, la théorie de la dissonance cognitive nous enseigne que, lorsque l’on agit en contradiction avec ses convictions, la tension qui en résulte modifie plus souvent les convictions que les actions.