Francois Perol (BPCE) "Nous prenons très au sérieux l'arrivée d'Orange sur le marché"

Le président du groupe Banque Populaire Caisse d'Epargne détaille son plan d'attaque pour sortir vainqueur de la recomposition en cours du marché face à ses challengers, les historiques comme les nouveaux.

JDN. Emmanuel Macron vient d'être élu. Que pensez-vous de son programme économique ?

François Pérol. J'ai voté pour Emmanuel Macron parce que le programme de Marine Le Pen ne me semblait pas viable. Et parce que sur un plan personnel et politique, je ne pourrai jamais voter pour le Front National. Je ne m'y reconnais pas du tout. Emmanuel Macron a le mérite de ne pas poser le repli sur lui-même de notre pays comme principe d'action et comme objectif ultime. Au contraire, pour lui, les solutions passent par un développement de l'économie française dans le monde.

La directive DSP2 sur les services de paiements, qui entrera en vigueur en janvier 2018, oblige les banques à partager une partie de leurs données avec leurs concurrents. Est-ce un risque de perdre la main sur vos clients ?

On ne connaît pas encore la date précise à laquelle la DSP2 entrera en vigueur. Il y a des débats d'experts sur le sujet pour savoir si la directive est d'application directe ou si on doit attendre  l'adoption et la mise en application de standards techniques qui vont garantir la sécurité des consommateurs. Mais ce devrait être entre début 2018 et début 2019. Nous ferons en sorte d'être prêts. La DSP2 représente une opportunité pour tous les acteurs du marché, pas seulement pour les fintech. Avec Banxo, l'appli de Caisse d'Epargne, nous avons commencé de développer un service d'agrégation de comptes, un nouveau service également disponible dans l'appli Banque Populaire. Donc comme ceux de nos concurrents, nos clients pourront à partir de notre plateforme initier des virements depuis un compte bancaire qui n'est pas tenu chez nous mais dans une autre banque du marché. Nos clients pourront le faire au moment où la réglementation sera mise en œuvre.

"L'infrastructure de signature électronique sera totalement déployée dans nos réseaux dans 18 mois"

Orange lance sa banque. Ne craignez-vous pas que les services bancaires ne perdent de leur valeur en devenant de simples produits d'appel pour un accès Internet ?

Nous prenons très au sérieux l'arrivée d'Orange sur le marché. Mais c'est un acteur nouveau qui arrive avec une vision assez proche de celle des banques mobiles. Orange ne propose que la carte bancaire à autorisation systématique. Il faut que les clients sachent qu'avec elle, il se peut qu'ils ne puissent pas payer chez un commerçant dont la liaison serait encombrée, par exemple. Je ne crois pas que le service bancaire sera, demain, une commodity gratuite, ni que nos banques, Caisse d'Epargne ou Banque Populaire, doivent se positionner sur le low cost au sens de "service pas cher mais pas très bon". Cela ne signifie pas qu'on ne pourra pas proposer, ni qu'on ne propose pas déjà, des offres "low price". Par exemple pour les jeunes.

L'arrivée des néo banques, des télécoms, de la grande distribution, en attendant peut-être Amazon ou Apple, l'open banking… Le secteur bancaire débute une nouvelle ère. Quelles sont vos forces et vos faiblesses face à ces nouveaux acteurs ?

Nous avons des acquis technologiques et digitaux importants. Nos applications mobiles ont été téléchargées plus de 9 millions de fois et, par exemple, l'Appli Android Caisse d'Epargne vient d'être classée numéro un en mars comme l'appli bancaire et financière la plus utilisée en France (classement App Annie, ndlr). Nous réalisons aujourd'hui 100 000 opérations par jour en signature électronique avec nos clients. L'infrastructure de signature électronique, qui est nécessaire à toute aventure digitale, sera totalement déployée dans 18 mois. Nous avons développé des API nous permettant d'ouvrir nos systèmes à des tiers. Notre deuxième atout, c'est la proximité avec nos clients, à la fois avec les outils mobiles et à travers un réseau de proximité très dense qui couvre tout le territoire. Troisièmement, la solidité financière : le groupe est parmi les meilleurs en France et en Europe de ce point de vue. Le fait, aussi, que nous ayons un potentiel de croissance important sur notre marché, parce que le potentiel d'équipement de nos clients est encore important et que nous pouvons profiter des changements du marché pour conquérir de nouveaux clients.

Pour ce qui est de nos faiblesses, nous en avons très certainement, mais on se soigne ! Comme toute grande organisation, on est parfois un peu compliqué. Nous avons besoin de faire plus simple, pour nos clients, pour nos équipes. Notre deuxième faiblesse, et c'est notre objectif en banque de proximité d'y remédier, c'est que nous ne sommes pas encore les premiers en matière de satisfaction client.

"Je ne crois pas que nos banques, Caisse d'Epargne ou Banque Populaire, doivent se positionner sur le low cost"

Qui, selon vous, sortira vainqueurs de cette recomposition du marché en cours ?

Nous faisons tout pour gagner la bataille ! Nous consentons un effort d'investissement considérable sur nos plateformes digitales, qu'il s'agisse des applications et, demain, des sites web, pour les mettre aux meilleurs standards du marché. Nous voulons faire en sorte que ce ne soit pas seulement des plateformes de mise en relation mais aussi, demain, des plateformes transactionnelles. Donc on est en train de revoir leur design, d'accroître le nombre de services proposés, d'améliorer les parcours. Nous travaillons aussisur l'ouverture du compte bancaire à partir d'un mobile. J'espère qu'on sera capable de le livrer, comme prévu, d'ici la fin de l'année.

Vous avez annoncé un plan d'investissement de 750 millions d'euros dans le digital. Est-ce que vous recrutez ?

Oui, nous recrutons des spécialistes de la data, de l'expérience client digital, du marketing digital, du développement et de la gestion des sites web… Nous avons déjà procédé à toute une série de recrutements et nous allons continuer à recruter. La digital factory, à terme, ce sera 1 000 personnes, venant en majorité de l'interne mais avec aussi des apports de compétences externes.

"Nous concevons nos applications et nos sites comme des e-commerçants"

Votre objectif en 2020 est d'atteindre 10% de souscription sur les canaux digitaux. Sur quels produits ?

Nous commencerons par les produits simples : les prêts personnels, le crédit à la consommation, l'assurance habitation, l'assurance auto. Nous y sommes presque. Le crédit aux professionnels, également. Et nous poursuivrons probablement par le crédit immobilier dans un deuxième temps, parce qu'il s'agit généralement d'une offre plus complexe et qui nécessite très souvent l'intervention d'un conseiller.

Dans le communiqué accompagnant l'annonce en février du plan de transformation de la banque de proximité, vous parliez de "Montée en gamme technologique que prépare le groupe". Quèsaco ?

Cela veut dire investir dans les plateformes digitales, dans les outils technologiques, qu'il s'agisse de la construction d'un datalake ou du développement d'assistants virtuels. Nous changeons complètement notre approche de nos applications et nos sites, pour les concevoir comme des e-commerçants concevraient leurs sites ou leurs applications. Puisque ce seront demain des outils transactionnels, il faut que nous soyons capables d'avoir le meilleur de la technologie en la matière. Soit in house, soit avec des partenaires.

"J'espère que nous annoncerons encore une nouvelle fusion rapidement"

Dans un marché tiré à la baisse par les faibles taux d'intérêt, que faites-vous pour diminuer vos coûts ?

Nous cherchons à être plus productifs, à libérer du temps commercial pour que nos conseillers soient plus proactifs auprès de nos clients, qu'ils leur proposent des services, ou contactent des clients qu'ils n'ont pas contactés depuis longtemps, ou des prospects. Par exemple, nous travaillons à améliorer la gestion des mots de passe sur nos applications mobiles et nos sites dans ce but, puisqu'il s'agit du premier motif d'appel de nos clients sur nos plateformes téléphoniques. Nous pouvons aussi simplifier un certain nombre de process de production, les rendre moins consommateurs de main d'œuvre et libérer du temps pour autre chose. Troisièmement, des fusions de banques régionales sont en cours, entre Banques Populaires d'une part et Caisses d'Epargne d'autre part.

De nouvelles fusions sont-elles prévues en 2017 et en 2018 ?

Il y a des projets sur lesquels nous travaillons, oui. J'espère que nous en annoncerons encore un rapidement et peut-être d'autres en 2018.