Multimania répond plus vite et mieux à ses 3 000 e-mails mensuels avec Akio

Le portail de communautés Multimania qui compte plus de 500 000 membres et héberge près de 4.4 millions de pages personnelles se trouvait submergé par les flux d'e-mails de ses membres. Près de 1000 questions par mois soit environ 3 000 e-mails étaient traités quasiment manuellement via le serveur e-mail Pegasus. "Le principal problème que nous rencontrions était lié au travail collaboratif", explique Charles Christian Croix, responsable du support chez Multimania. En effet, les deux personnes chargées du traitement ne pouvaient se coordonner efficacement dans la mesure où l'historique des correspondances était difficilement reconstituable.

Ainsi le premier impératif était de pouvoir retrouver les fils des correspondances et assurer un suivi qualitatif dans la relation avec l'internaute. La solution de gestion d'e-mails d'Akio (voir article), qui a été retenue, indexe chaque requête selon un numéro de référence et regroupe l'ensemble des échanges dans un dossier unique. Il est également possible de retrouver l'historique des correspondances par adresse e-mail.
Par ailleurs, la solution facilite la composition du message sans pour autant automatiser complètement les réponses. Une base de connaissances fournit des briques de réponse sur les bugs connus et récurrents ou les problèmes d'ergonomie classiques. Cette proposition de réponse s'effectue via un moteur de recherche sémantique. "Nous souhaitions de toute façon garder la main sur la réponse finale envoyée à l'internaute." précise Charles Christian Croix

Enfin la solution comporte une fonction intéressante en cas de pic de flux. Il s'agit d'une possibilité de réponse groupée sur des requêtes identiques.
L'implémentation de la solution s'est déroulée sur trois semaines et a été prise en charge par l'éditeur qui a configuré le serveur (création des adresses e-mails, des log-in...).

Le choix du prestataire a été motivée par plusieurs raisons dont l'architecture orientée logiciel libre (Multimania utilise une architecture opensource). Développée sous linux, Akio Mail Center utilise une base de données PostgreSQL et le serveur Web Apache. "Nous avons en outre été séduits par leur culture du service liée à leur passé de SSII (ndlr : anciennement Think and Link)...et leur nationalité française", reconnaitt Charles Christian Croix. La société est ainsi capable de répondre à plus de 70% des 200 e-mails reçus quotidiennement dans un délai de 2 heures. "L'objectif reste avant tout qualitatif", insiste t-il. Nous recherchons l'exhaustivité avant la rapidité. Le coût du projet est estimé à environ 300 000 F.

Sur le plan des améliorations futures, le site travaille de près avec l'éditeur afin de renforcer certaines fonctions telles que les statistiques. "Il est possible jusqu'à présent d'obtenir des statistiques concernant le nombre d'e-mails en souffrance ou le nombre d'e-mails traités. Il serait intéressant de pouvoir affiner notre connaissance sur la typologie des questions," conclut Charles Christian Croix.
[Alexandra Bissé, JD Net]