Comment iFrance situe ses performances par rapport aux concurrents

Lancé en mai 1998, le portail de services aux internautes iFrance a été racheté en avril 2000 par le groupe Vivendi avant sa fusion avec Universal. Aujourd'hui, il compte près de 600.000 membres intéressés par des outils en ligne comme la création et l'hébergement de pages personnelles, la gestion d'e-mails multiples, et par un contenu informatif et divertissant assez varié. Afin, entre autres, de leur apporter une qualité de service en constante amélioration, iFrance a opté pour la solution proposée par le prestataire IPLabel en vue de mesurer sa performance web.

"Nous avons l'obsession de la qualité", affirme Philippe Chainieux, directeur du développement des affaires d'iFrance, "et celle-ci passe à la fois par les services que nous proposons, et par la rapidité d'accès aux pages que nous hébergeons. Or, il n'existe aujourd'hui pas 36 façons de mesurer cette qualité d'accès. Si nous pratiquions les tests en interne, les résultats seraient biaisés. Du coup, la seule solution consiste à récupérer des mesures externes pour évaluer l'expérience de l'internaute à partir de différents réseaux d'opérateurs."

Des mesures économiques, et riches en enseignements
Consciente de ses besoins précis en matière de qualité de service, l'équipe dirigeante d'iFrance rencontre IPLabel sur un salon au début de l'année. Pour Philippe Chainieux, nul besoin de passer un appel d'offres ni de rencontrer d'autres acteurs, puisque les services du prestataire répondent exactement à sa demande. "Notre objectif était d'abord d'évaluer notre position par rapport à la concurrence", explique-t-il. "Nous avons nos mesures depuis un mois, et celles-ci s'avèrent déjà riches d'enseignements. Grâce à IPLabel, nous avons aussi revu en partie l'ordre de téléchargement des objets sur les pages. Nous pouvons identifier les opérateurs dont les débits sont inférieurs à d'autres, en analysant selon nos centres d'hébergement les différents accords de peering pour lesquels nous observons des temps de réponse un peu trop longs. Enfin, nous savons d'où proviennent les problèmes à l'aide des alertes permanentes." Et pour en bénéficier, la filiale de Vivendi-Universal ne doit payer à IPLabel qu'un abonnement d'environ 1 500 à 2 000 francs par mois.

Un diagnostic externe pour compléter l'interne
Jusqu'à présent, l'équipe technique se servait déjà d'outils en interne lui permettant de diagnostiquer les incidents se situant au niveau des applications de sa plate-forme, hébergée chez Level 3 avec un "backup" (miroir) situé chez ISDNet. De fait, aucune modification technique n'est prévue en rapport avec la réception des mesures d'IPLabel. Mais au delà de sa démarche initiale portant sur la surveillance de son architecture interne, iFrance dispose désormais, en sus, du point de vue externe grâce à la simulation des internautes en provenance de différents fournisseurs d'accès.

Selon Philippe Chainieux, "l'idée est de savoir ce qui se passe de bout en bout de la chaîne. Parmi les enseignements importants, nous savons aujourd'hui que les temps d'accès dépendent d'une part des opérateurs, et d'autre part des heures de la journée. Nous observons selon les cas des fluctuations importantes concernant l'affichage des pages, qui apparaîssent entre 5-6 secondes, et 20-25 secondes dans le pire des cas. Or, nos moyens d'actions sur les temps de téléchargement sont vraiment très faibles. En revanche, la solution nous permet surtout de nous situer par rapport à la concurrence. Nous connaissons nos résultats et nous devons toujours les améliorer pour être les meilleurs. Pour nous, IPLabel est un véritable outil de surveillance et de contrôle." [François Morel, JDNet]