Wanadoo Services Pro : le feuilleton de l'été

Question : que doit faire un hébergeur lorsque de nombreux sites parmi ses 48 000 clients mutualisés connaissent une migration vers de nouveaux serveurs ? En l'absence d'accords sur la qualité de service, la réponse pourrait tenir dans le simple fait de les prévenir d'éventuels problèmes, et de mettre en place une hotline adaptée qui tienne aussi suffisamment la charge, le tout accompagné d'une méthodologie précise concernant les aspects techniques du basculement. Sur certains de ces points critiques, cités parmi d'autres, la présidente de Wanadoo Services Pro Mireille Le Van nous a déjà répondu dans un précédent article publié le 15 mai dernier.

Mais à présent, les réponses se font plus rares alors que les plaintes de clients et Net Partenaires de la filiale de France Télécom affluent dans notre messagerie. Lors d'un court entretien que nous avons eu mercredi avec elle, Mireille Le Van n'a pas souhaité apporter de précisions sur des "cas annecdotiques". Et pourtant, il apparaît que certains des problèmes rencontrés ne sont pas du tout isolés. Plusieurs agences et développeurs web contactés ensuite par téléphone font ainsi état de difficultés redondantes, qui les amènent notamment à se poser la question d'un changement d'hébergeur.

Un collectif virtuel de Net-Partenaires mécontents
"Les techniciens de Wanadoo Services Pro ont basculé les plates-formes de nos clients sans nous prévenir", affirme Philippe Delcroix, responsable du développement chez +2.com, une agence web de 6 personnes située à Valenciennes. "Et depuis la mi-avril, nous rencontrons une nonchalance de tous les services. Par exemple, lorsque nous avons affaire à une hotline de niveau 2, nous sommes censés avoir des interlocuteurs valables. Sur un problème technique donné, l'un d'eux nous a répondu qu'il était impossible de créer un lien CGI vers une autre plate-forme. Mais si c'était le cas, il ne serait pas possible de placer des bannières de publicité sur des sites."

La société +2.com a donc envoyé un mailing à d'autres Net Partenaires de Wanadoo SP en vue de constituer sans trop y croire un collectif pour bénéficier d'un poids plus conséquent auprès de l'hébergeur. Et surprise, "en moins de 4 heures, nous avons reçu 50 réponses de sociétés affolées ou dépassées", dévoile Philippe Delcroix. "Au total, ce sont 150 réponses qui nous sont parvenues, en majorité des agences web." Le cas cité dans le précédent article n'apparaît donc pas si isolé que l'hébergeur voudrait le faire croire.

Sous-hébergement et préjudices en cascade
"Nous allons demander 80 kf pour le préjudice que nous avons subi au niveau du temps passé par l'équipe de développement", continue Philippe Delcroix. "En effet, à un moment donné les sites n'existaient plus. Certains de nos clients qui avaient subi des préjudices nous ont même menacé de porter plainte contre nous. Quand nous avons appelé le support, ils nous ont d'abord répondu que nous n'avions pas de compte chez eux. Après avoir fini par le retrouver, ils nous ont déclaré avoir perdu le CGI-Bin pendant la manoeuvre de backup. Et 3-4 jours plus tard, lorsqu'ils l'ont retrouvé et réinstallé, les attributs des droits sur les fichiers n'avaient pas été mis à jour. Imaginez 40 clients avec 15 ou 20 fichiers par site. Imaginez le temps passé, sans compter qu'en environnement Perl, il faut envoyer les fichiers au format Unix et nous les avons reçus au format Dos." Résultat, +2.com va désormais migrer avec ses clients chez Agarik, qui lui promet une garantie de temps de rétablissement de deux heures avec 5 % d'abattement sur le loyer mensuel suivant en cas de dépassement.

Serveurs FTP encombrés, fausses adresses...
Parmi les autres Net Partenaires contactés, l'agence web NetConcept (essayez d'envoyer un message à partir du lien Mail) basée en Loire Atlantique emploie 5 personnes qui devraient être 9 à la fin septembre. "Pendant un an, nous avons bien travaillé avec Domicile", déclare Ronan Cassin, son responsable technique et développement. "Et depuis quatre ou cinq mois, ce qui correspond à peu près à leur rattachement à Wanadoo, nous rencontrons une qualité dégressive sur différents points. Par exemple, sur la réservation du domaine, les coordonnées sont fausses à chaque fois. Combien de fois avons nous passé 20 minutes ou une heure au téléphone avec des personnes qui n'avaient pas de réponses à ces problèmes ? Et parfois, la réponse était 'on vous rappellera'. Puis, nous avons rencontré une deuxième série de problèmes. Notamment avec les serveurs FTP, où il faut parfois s'y reprendre à 20 fois pour se connecter alors que tout fonctionne chez nos autres hébergeurs. Mais du côté web, les sites tiennent tout de même la charge." NetConcept cherche donc un autre fournisseur, et pense notamment s'adresser à Verio France.

Sur un autre plan, qui concerne certaines lourdeurs sur l'administration des pages dynamiques générées en PHP à partir de MySQL, le développeur de sites web indépendant Claude Honnore rencontre un problème résolu en partie par NetConcept. "Normalement, les procédures utilisées sont standard d'un hébergeur à l'autre", explique-t-il. "Mais chez Wanadoo Pro Sites, il faut se connecter en mode sécurisé Telnet/SSH et certains sites ne passent pas à cause de cela. Pour l'instant, je m'occupe de trois sites qui sont chez eux, et j'ai demandé à mes clients de migrer ailleurs." Ici, Ronan Cassin apporte une solution : "soit il faut effectivement se connecter en Telnet/SSH et saisir des commandes SQL en direct, soit il faut installer un PHP MyAdmin. La base MySQL tombait régulièrement, mais une fois que l'on comprend soi-même la logique tortueuse, cela fonctionne."

MySQL/PHP trop complexe = bricolages divers
Autre interlocuteur, autre problème. Rémy Leveau est le webmestre du site du label indépendant de production et d'édition phonographique et musicale EMP Records spécialisé dans le jazz, le rock'n'roll et la world music. "Nous avions choisi Telecommerce, qui se sont avérés être très sérieux, et Domicile car nous pensions à Jet Multimédia pour l'hébergement, mais ces derniers nous ont proposé Cybermut comme solution de paiement. Or, dès le départ, la solution Real Networks ne fonctionnait pas. Nous avons contacté le support technique de l'éditeur à défaut d'obtenir des réponses de notre hébergeur, et ils nous ont répercuté que les serveurs installés pointaient vers un répertoire et ne pouvaient donc pas fonctionner. Après avoir commencé à redévelopper notre site en Flash, un responsable technique de Wanadoo nous a aimablement proposé d'héberger nos streams sur son propre serveur Real. Mais en attendant, nous refusons de les payer et c'est notre avocat qui gère cette affaire."

La peur de la concurrence délie les langues
Résumons. Il y a deux ans environ, Domicile (le nom du prestataire à l'époque) a lancé un programme de partenariat auprès de petits développeurs et d'agences web souvent locales. Derrière, ceux-ci ont parfois récolté des contrats, mais ont aussi contribué à nourrir le porte-feuille de 48 000 sites hébergés. Lorsque France Télécom décide de confier à sa sous-filiale Wanadoo Services Pro (filiale de Wanadoo) l'hébergement des sites sur plates-formes mutualisées, Domicile prend le nom Wanadoo Pro Sites. L'opération suit de près le début de migration des anciens serveurs de RapidSite vers les nouvelles plates-formes. D'un côté, des difficultés techniques sont rencontrées, et le support n'arrive plus à suivre le nombre d'appels. La société se trouve apparemment obligée de renforcer ses équipes à la va-vite avec des personnes qui seraient moins qualifiées selon certains Net Partenaires. De l'autre côté, le regroupement des agences web Triel, Immedia et MediaLine Production au sein du pôle Wanadoo (voir article JDNet du 3 janvier 2001) inquiète logiquement ces Net Partenaires qui à présent se posent des questions. Et les langues se délient. Car si Wanadoo Pro Sites a rencontré récemment de gros problèmes, tous les autres hébergeurs ne sont pas forcément roses non plus et connaîssent également des soucis techniques. Mais en matière de support et de pratiques, l'affaire s'avère plus spécifique.

Wanadoo Services Pro expliquera sa stratégie en juin
Dans le précédent entretien répercuté dans l'article paru il y a une dizaine de jours, Mireille Le Van nous confiait que ces agences web étaient là uniquement pour intervenir sur des aspects non pris en compte par les Net Partenaires. Un sujet sur lequel elle veut bien continuer à s'exprimer... "Beaucoup de Net Partenaires demandent une clarification de notre politique de partenariats. En juin, nous seront prêts à répondre à tous ceux d'entre eux qui voudront bien nous rencontrer lorsque nous nous déplacerons dans 6 grandes villes de France." D'ici là, le système de supervision de Witbe devrait être installé, et le parc de serveurs installé sur une plate-forme homogène. Car entre salles blanches, les clients ne sont pas toujours logés à la même enseigne. Et le basculement entre plates-formes crée parfois des incompatibilités entre les anciens sites web et les nouveaux systèmes.

Sur ce, une série de leçons s'impose, à la fois pour la filiale de France Télécom sur tous les points évoqués plus haut, mais aussi pour les Net Partenaires et des clients hébergés. Car lorsque l'on cherche à héberger un site qui commence à devenir critique, d'autres solutions existent que les plates-formes mutualisées. De plus, un grand nombre de prestataires proposent à présent des accords sur la qualité de service avec une garantie de temps de rétablissement. Cela ne remplace pas un site disponible à 100 %, mais lorsque l'hébergeur doit des pénalités, il essaie le plus souvent de limiter les risques. Une option que pourrait choisir l'usine à sites partagés de Wanadoo/France Télécom.