Trois questions à Bruno Perrin, (Apogée Communications): "Certains projets de CRM sont condamnnés de par leur dimension"

Suite à l'article rendant compte d'une récente étude sur les grandes entreprises et le CRM, Bruno Perrin, responsable du département CRM de la SSII Apogée Communications, nous apporte ses remarques sur plusieurs points soulevés..

L'article en question mentionnait une "relative déception" des utilisateurs impliqués dans des projets de CRM. Comment l'expliquez-vous ?
Bruno Perrin: Je crois qu'entre les prestataires et les utilisateurs les tords sont partagés. Les premiers se heurtent parfois à de problèmes méthodologiques pour qualifier le besoin du client ou encore pour assurer l'implication de tous les acteurs concernés par le projet. Quant aux utilisateurs, ils ne sont pas toujours raisonnables. Certains projets sont condamnés de par leur dimensionnement qui rend très complexe leur maîtrise. Manifestement, tout le monde en tire les leçons, puisque les projets récents semblent plus locaux qu'auparavant..

L'étude pointait l'absence dans la plupart des cas d'un examen du retour sur investissement des projets de CRM? Est-ce à ce point une mission impossible ?
C'est souvent délicat puisque les projets que nous menons visent avant tout à améliorer la qualité de service. Et dans ce domaine, les résultats se mesurent à moyen terme. Cela dit, les éditeurs, s'ils ne maitrisent pas tous la globalité de la problématique du CRM, fournissent des chiffres fonction par fonction. Par exemple, pour quantifier le gain de productivité d'un aiguillage intelligent des emails entrants. Même s'il s'agit de chiffres fournisseurs, ils ont le mérite de donner des ordres de grandeur.

A travers cette étude, les utilisateurs ont également pointé le doigt sur le prix des prestations d'accompagnement...
C'est la conséquence logique de l'application de la loi de l'offre et de la demande. Les compétences sont rares sur le marché de la gestion de la relation client. Les profils qui affichent ne serait-ce que deux ans d'expérience en la matière sont déjà fortement valorisés... Un coût qu'il faut bien répercuter à un moment ou un autre.