Comment Havas Voyages gère ses canaux de réservations avec Amadeus

L'un des tout premiers réseaux français de distribution de voyages à destination du grand public, Havas Voyages articule ses canaux de communication client autour de 400 implantations associées à un site de vente en ligne. Pour l'ensemble du dispostitif, l'agence a choisi de déployer les solutions d'Amadeus (voir l'article réalisé sur le sujet). "Nous travaillons depuis longtemps avec ce GDS (Système de réservation centralisé)", lance Jean-Marie Guivarch. Sans repousser l'idée de faire appel à un autre partenaire dans ce domaine -notamment en fonction de l'évolution des contraintes du marché-, le délégué général 'Vente en Ligne' de la filiale de Thomas Cook justifie ce choix au regard de la politique actuelle de l'agence autour du Web.

"1a-res Custom" comme moteur de réservations Web
C'est en effet grâce au moteur de réservation "1a-res Custom" d'Amadeus que l'agence est capable de proposer sur son site l'ensemble de l'offre de réservations du GDS (vols, chambres d'hôtels et location de voitures notamment). Autres produits disponibles en ligne: ceux de partenaires tour operator -accessibles par un système d'agrégation d'informations-, ainsi qu'une partie des produits et promotions propres à Havas Voyages. Publiées auparavant uniquement sur papier (catalogues ou fax pour ce qui est des promo), ces informations comprennent notamment des packages et forfaits touristiques.

Tournant sous le serveur Internet Information Server de Microsoft, le site, qui affiche une audience de 150 000 visiteurs par mois, s'appuie sur la suite marchande Site Server du même éditeur, ainsi que sur la base de données de Sybase. "Une application qui nous permet de mettre à disposition des fonctions de recherche multi-critères", précise t-on chez Havas Voyages. Hébergé chez Integra, qui est également le principal fournisseur de services sur le projet, havasvoyages.fr est doté d'un workflow pour la mise à jour de la base. "Le choix d'Integra a été motivé par la méthodologie particulièrement bien structurée qu'il proposait", justifie Catherine Pawlotsky de la direction de l'organisation d'Havas Voyages.

Un back office agrège les données comptables
"Pour l'heure, nous incitons fortement nos agents à utiliser la base de produits du site comme moyen d'aide à la vente", commente Catherine Pawlotsky. Au sein des agences, ce première outil s'accompagne de l'application d'Amadeus conçue pour la vente directe. Baptisée Pro Concerto, elle permet à l'ensemble des vendeurs d'accéder à une offre équivalente à celle de 1a-res Customla. "Mais, il s'agit d'un outil beaucoup plus puissant", tient à préciser Catherine Pawlotsky. "Les types de produits et de tarifs sont beaucoup plus affinés, ce qui permet de fournir une valeur ajouté conseil supplémentaire".

Dans le cas de 1a-res Custom comme dans celui de Pro Concerto, une interface assure le rapatriement en temps réel des données de réservation (description du vol, informations relatives au client, etc.) vers des champs du progiciel de gestion de l'agence. "Ce qui permet ensuite d'effectuer la facturation en temps réel", insiste le responsable. "Pour notre réseau de points de vente, le déploiement de Pro Concerto a inauguré l'abandon des terminaux sous OS/2 au profit de PC sous Windows." Une migration qui s'est accompagnée par la mise en place d'accès Internet, de messageries électroniques, et d'outils bureautiques.

Vers l'unification des canaux de communication
"Pour l'heure, le projet Web est à l'équilibre", soutiennent en coeur les deux porte-parole. Et Jean-Marie Guivarch de nous confier: "Dans le cadre de la stratégie européenne de Thomas Cook, nous nous lançons dans une stratégie de distribution multi-canaux." Objectif affiché: évoluer au cours des deux années à venir vers une réelle intégration du site Web, des applications en agences et d'un centre d'appel autour d'une base de données mutualisée. "Ce mouvement permettra notamment un suivi cohérent des dossiers client, et une diffusion Web de produits beaucoup plus complexes", conclut le délégué Vente en Ligne.